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老年人友善服务

目录

CATALOGUE

01

环境设施优化

02

服务流程改造

03

健康支持体系

04

人文关怀实践

05

智能技术适配

06

持续改进机制

PART

01

环境设施优化

无障碍通道设计

坡道坡度需符合国际无障碍标准（1:12以下），两侧安装双层扶手（高度65cm及85cm），材质选用防滑耐磨的橡胶或木质，确保老年人借力行走时的稳定性与舒适性。

坡道与扶手标准化

主通道宽度不低于1.5米，转角区域预留直径1.8米的轮椅回转空间，避免狭窄区域造成通行障碍，同时地面采用高对比度色彩区分功能区域。

通道宽度与转弯空间

公共区域入口配置红外感应或按钮式自动门，开门速度需低于3秒，门宽不小于0.9米，并配备语音提示系统，辅助视障老年人安全通过。

自动门与感应装置

采用防滑系数R10以上的地砖或环氧树脂涂层，卫生间及厨房等湿区增加排水槽设计，定期进行防滑性能检测与维护。

防跌倒安全措施

地面防滑处理

在卧室、浴室等高风险区域安装防水型紧急呼叫按钮，连接24小时响应中心，按钮高度距地面0.8-1.2米，便于坐姿或跌倒后触达。

紧急呼叫系统

所有家具边缘采用圆弧设计（倒角半径≥5mm），避免尖锐碰撞；固定式家具如衣柜、床头柜需与墙体牢固连接，防止倾倒风险。

家具与设施圆角化

高对比度图文标识

结合盲文地标、语音播报及触觉导向砖（条状砖表示直行，点状砖表示转向），形成视觉、听觉、触觉三位一体的导引体系。

多感官引导设计

动态信息显示屏

在电梯、走廊等区域设置电子屏，显示字体放大至常规尺寸的2倍，滚动播报楼层、服务内容等信息，背景色与文字色差需超过70%以增强可读性。

使用黑底黄字或白底深蓝的配色方案，字体大小不小于3cm，关键信息辅以象形图标（如卫生间、电梯），确保低视力老年人清晰辨识。

适老化标识系统

PART

02

服务流程改造

采用大字体、清晰排版和简明语言，减少老年人填写时的困惑，必要时提供填写范例或辅助工具。

优化表单设计

整合重复的审核步骤，推行“一窗受理”模式，避免老年人多次排队或重复提交材料。

合并冗余环节

开发适老化手机应用或自助终端，支持语音输入、放大镜功能等，降低技术使用门槛。

电子化辅助工具

简化办事手续

专属绿色通道

优先服务窗口

在银行、医院、政务中心等场所设立老年人专属窗口，配备工作人员引导，缩短等待时间。

上门代办服务

在交通、医疗等场景设置老年人紧急求助按钮或热线，确保突发情况时快速联动处理。

针对行动不便的高龄老人，提供预约上门办理业务，涵盖证件更新、医保报销等高频事项。

紧急响应机制

多语言服务支持

方言沟通培训

对服务人员进行当地方言培训，确保与不熟悉普通话的老年人顺畅交流，尤其注重医学术语等专业词汇。

PART

03

健康支持体系

慢病管理方案

个性化健康档案

为每位老年人建立动态更新的电子健康档案，记录血压、血糖、血脂等关键指标，结合病史制定专属干预计划，定期由专业团队评估调整。

多学科协作诊疗

整合内科、营养科、心理科等资源，针对高血压、糖尿病等慢性病提供联合诊疗服务，涵盖药物调整、膳食指导及运动处方，降低并发症风险。

远程监测技术应用

配备智能穿戴设备实时监测生命体征，数据同步至云端平台，异常值触发预警并由医护人员主动跟进，实现居家健康管理闭环。

一键呼叫系统

构建“家庭-社区-医院”三级联动体系，轻症由社区医生上门处理，重症直接对接定点医院绿色通道，缩短转运与救治时间。

分级响应网络

应急预案演练

定期组织模拟突发心脑血管事件、呼吸困难等场景的演练，提升服务人员急救技能，同时教育老年人掌握基础自救互救方法。

在老年人家中安装紧急呼叫装置，连接社区服务中心及家属终端，突发跌倒、胸痛等情况时可快速响应，确保黄金时间内获得救助。

应急响应机制

康复理疗资源

专业康复团队配置

配备物理治疗师、作业治疗师及中医推拿师，针对术后恢复、中风后遗症等设计阶梯式康复计划，结合器械训练与手法治疗改善功能。

家庭康复指导包

为居家老人定制包含弹力带、平衡垫等工具的康复包，配套视频教程与定期随访，确保康复训练的持续性与安全性。

社区康复站点覆盖

在步行范围内设置康复室，提供低频脉冲治疗、红外理疗等非侵入性设备，方便老年人高频次、低成本接受专业服务。

PART

04

人文关怀实践

尊重沟通准则

平等对话原则

服务人员需以平等态度与老年人交流，避免使用居高临下的语言，充分尊重其自主权和决策权，尤其在医疗护理或生活协助场景中。

耐心倾听技巧

老年人可能存在表达迟缓或重复叙述的情况，需保持专注倾听，通过点头、复述等方式给予反馈，避免打断或表现出不耐烦情绪。

非语言沟通优化

注重肢体语言、面部表情和语调的温和性，适当使用触摸（如轻拍手背）传递关怀，同时注意保持合适的沟通距离和个人空间边界。