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食品生产企业消费者投诉受理制度(范文)

为了及时、有效地处理消费者对本食品生产企业产品的投诉，维护消费者的合法权益，提升企业的品牌形象和市场竞争力，特制定本消费者投诉受理制度。

投诉受理范围

本制度所指的投诉，是指消费者在购买、使用本企业生产的食品过程中，因食品质量、包装、标识、售后服务等方面存在问题，向企业提出的诉求。具体包括但不限于以下情况：

1.食品质量问题：如食品存在变质、异味、异物、微生物超标、营养成分不符合标注等。

2.包装问题：包装破损、密封不严、标识错误或模糊不清等。

3.标识问题：食品标签上的内容与实际产品不符，如配料表、生产日期、保质期、储存条件等信息错误或缺失。

4.售后服务问题：消费者对企业的售前、售中、售后服务不满意，如客服态度不好、处理问题不及时等。

5.其他问题：消费者提出的与本企业食品相关的其他合理诉求。

投诉受理渠道

为方便消费者投诉，企业设立了多种投诉受理渠道，确保消费者能够及时、便捷地反映问题。

1.电话投诉：设立专门的投诉热线，电话号码在企业的官方网站、产品包装、宣传资料等显著位置公布。投诉热线应保持畅通，安排专人负责接听，工作时间为[具体工作时间]。

2.邮件投诉：开通专门的投诉邮箱，邮箱地址同样在企业的官方网站、产品包装等位置公布。消费者可以通过发送邮件的方式详细描述投诉问题，并附上相关的证据材料，如照片、视频等。

3.在线客服投诉：在企业的官方网站、电商平台店铺等设置在线客服窗口，消费者可以通过与在线客服人员实时沟通的方式进行投诉。在线客服人员应及时回复消费者的咨询和投诉，工作时间为[具体工作时间]。

4.信函投诉：企业设立专门的投诉收件地址，消费者可以通过邮寄信函的方式将投诉内容寄至企业。信函中应详细写明消费者的姓名、联系方式、投诉问题、购买产品的相关信息等。

5.当面投诉：消费者可以直接到企业的办公地点、生产基地或销售门店进行当面投诉。企业应安排专人接待，认真听取消费者的诉求，并做好记录。

投诉受理流程

1.记录信息：当接到消费者投诉时，受理人员应详细记录投诉人的姓名、联系方式、购买产品的时间、地点、产品名称、规格、批次等基本信息，以及投诉的具体内容和诉求。记录应准确、清晰、完整，确保信息的真实性和可靠性。

2.核实情况：受理人员在记录完投诉信息后，应及时对投诉问题进行核实。对于一些简单的问题，可以当场进行核实；对于较为复杂的问题，应及时将投诉信息反馈给相关部门，由相关部门进行调查核实。核实内容包括产品的生产记录、检验报告、销售记录等，以确定投诉问题的真实性和责任归属。

3.分类处理：根据投诉问题的性质和严重程度，对投诉进行分类处理。

一般投诉：对于一些轻微的质量问题、包装问题或标识问题，如食品中发现少量杂质、包装有轻微破损等，由客服部门直接处理。客服部门应在接到投诉后的[X]个工作日内与消费者取得联系，了解具体情况，并提出解决方案。解决方案应包括退换货、补偿、道歉等，经消费者同意后及时执行。

重大投诉：对于涉及食品安全、严重质量问题或可能对企业声誉造成较大影响的投诉，如食品变质、微生物超标、虚假宣传等，应立即成立专项处理小组。专项处理小组由企业的质量控制部门、生产部门、销售部门、法务部门等相关人员组成，负责对投诉问题进行全面调查和处理。专项处理小组应在接到投诉后的[X]个工作日内制定出处理方案，并及时与消费者沟通，争取消费者的理解和支持。

紧急投诉：对于一些可能危及消费者生命健康的紧急投诉，如消费者食用本企业食品后出现严重不良反应等，应立即启动应急预案。企业应在第一时间对消费者进行救治，并配合相关部门进行调查处理。同时，及时向社会公布事件的进展情况，以消除公众的恐慌和疑虑。

4.反馈结果：在处理完投诉问题后，受理人员应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可以根据投诉人的意愿选择电话、邮件、短信等。反馈内容应包括投诉问题的处理情况、解决方案的执行情况以及对消费者的感谢等。同时，应征求投诉人对处理结果的意见和建议，以不断改进企业的服务质量。

5.跟踪回访：为了确保投诉问题得到彻底解决，提高消费者的满意度，企业应对投诉人进行跟踪回访。跟踪回访应在处理结果反馈后的[X]个工作日内进行，了解消费者对处理结果的满意度，以及是否还有其他问题或建议。对于消费者提出的新问题或建议，应及时进行处理和反馈。

投诉处理原则

1.依法处理原则：企业在处理消费者投诉时，应严格遵守国家相关法律法规和政策的规定，确保处理结果合法、合规。

2.及时处理原则：对于消费者的投诉，企业应及时受理、及时调查、及时处理，确保在规定的时间内给予消费者满意的答复。一般投诉应在[X]个工作日内处理完毕，重大投诉应在[X]个工作日内处理完毕，紧急投诉应立即处理。

3.公正处理原则：企业在处理