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殡葬骨灰管理员初级服务态度考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

题目：

1.殡葬骨灰管理员在接待家属时应保持哪种态度？

A.冷漠敷衍

B.严肃刻板

C.热情周到

D.强行推销

2.骨灰寄存时，管理员应向家属解释哪些注意事项？

A.仅说明费用

B.仅说明存放期限

C.说明存放条件、费用及后续服务

D.仅强调骨灰的重要性

3.家属对骨灰处理流程提出质疑时，管理员应如何应对？

A.直接反驳

B.简单解释后结束对话

C.耐心解答并记录需求

D.建议家属自行查询资料

4.在骨灰运输过程中，若家属情绪激动，管理员应采取哪种措施？

A.保持沉默

B.强行安抚

C.适当引导并提供休息空间

D.立即上报领导

5.骨灰代管服务时，管理员应如何处理家属的隐私信息？

A.随意传播

B.仅对直属领导汇报

C.严格保密并记录接触范围

D.向公众公示

6.若骨灰寄存柜出现损坏，管理员应如何处理？

A.忽略问题

B.告知家属等待维修

C.立即上报并协调维修

D.责怪家属使用不当

7.家属对骨灰存放费用有异议时，管理员应如何沟通？

A.强调政策不可更改

B.拒绝解释

C.耐心说明费用构成并提供解决方案

D.转移话题

8.在骨灰选取过程中，若家属意见不统一，管理员应如何协调？

A.顺从一方

B.中途退出

C.耐心倾听并引导协商

D.直接决定最终方案

9.骨灰领取时，家属发现骨灰有异样，管理员应如何处理？

A.否认问题

B.建议家属自行检查

C.立即联系存放单位核实

D.要求家属签收确认

10.对待长期存放骨灰的家属，管理员应如何维护关系？

A.逢年过节送礼

B.仅在业务需要时联系

C.定期回访并了解需求

D.避免接触

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

题目：

1.殡葬骨灰管理员在服务中应具备哪些职业素养？

A.严谨细致

B.敏感细腻

C.粗心大意

D.冷静沉稳

2.骨灰寄存服务中，管理员需注意哪些环节？

A.骨灰核对

B.存放位置记录

C.费用结算

D.家属情绪管理

3.若家属对骨灰处理流程不熟悉，管理员应提供哪些帮助？

A.书面说明

B.口头讲解

C.推荐其他工作人员

D.拒绝沟通

4.在骨灰运输过程中，管理员应准备哪些应急物品？

A.急救箱

B.遮挡用品

C.志愿者团队

D.高价礼品

5.骨灰代管服务中，管理员需遵守哪些规定？

A.未经许可不得泄露信息

B.定期更新存放状态

C.家属授权方可联系

D.无需记录接触人员

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

题目：

1.殡葬骨灰管理员可以随意谈论骨灰存放的家属信息。（×）

2.骨灰运输时，管理员需全程陪伴家属。（√）

3.骨灰寄存柜损坏时，管理员应立即上报。（√）

4.家属对费用有异议时，管理员可直接拒绝解释。（×）

5.若家属意见不统一，管理员应避免介入。（×）

6.骨灰领取时，管理员需确认家属身份及授权。（√）

7.长期存放骨灰的家属无需定期回访。（×）

8.殡葬骨灰管理员应具备良好的心理疏导能力。（√）

9.骨灰代管服务中，管理员需记录所有接触人员。（√）

10.骨灰运输过程中，管理员可随意播放音乐安抚家属。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

题目：

1.简述殡葬骨灰管理员在接待家属时应注意哪些礼仪？

2.若家属对骨灰存放位置提出疑问，管理员应如何处理？

3.骨灰代管服务中，如何平衡家属隐私与业务需求？

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

题目：

1.案例：

一位家属前来领取已存放5年的骨灰，但发现骨灰颜色异常，情绪激动并指责管理员。管理员应如何处理？

要求：分析管理员在服务中的不当之处，并提出改进建议。

2.案例：

一位家属委托管理员代管骨灰，但要求管理员定期告知存放情况并参与家庭聚会。管理员应如何应对？

要求：说明管理员在服务中的注意事项，并评估潜在风险。

答案与解析

一、单选题

1.C

解析：殡葬骨灰管理员需保持热情周到的态度，体现人文关怀，避免冷漠或强推行为。

2.C

解析：说明存放条件、费用及后续服务能帮助家属全面了解，避免误解。

3.C

解析：耐心解答并记录需求能体现专业性，避免矛盾升级。

4.C

解析：适当引导并提供休息空间能缓解家属情绪，体现同理心。

5.C

解析：严格保密并记录接触范围能保护家属隐私，符合行业规范。

6.C

解析：立即上报并协调维修能保障服务正常，避免家属投诉。

7.C

解析：耐心说明费用构成并提供解决方案能体现责任，维护信任。

8.C

解析：耐心倾听并引导