红金叶格林豪泰大酒店前厅部岗位职能职责及应知应会.docVIP

红金叶格林豪泰酒店前厅部

岗位职责及应知应会

一、负责预定销售客房

1、接到客人预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情，在电话铃响3声内接听电话。

2、问询订房人姓名。

3、查看电脑入住率，判定是否接收入住（抵达时间，所需要房型，入住天数）。

4、接收预定，和来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型和房价）。

5、和订房人确定付费方法和联络方法，以方便联络。

6、向订房人复述全部订房内容关键项并做确定后，录入前台电脑系统。

7、做好交接班统计，为接待预订客人入住做好准备工作。

二、办理客人入住步骤

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“您好，欢迎光临”。再问询“您好，请问有什么能够帮您？”。

2、接待服务要做到语气柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临”。

3、在办理入住手续前必需向客人充足介绍会员卡和会员制度、会员和非会员区分，让客人充足了解后，做出选择。但须注意，不得强推卡，激起客人反感。

4、依据客人需要，为其介绍房型及收费方法。

5、确定入住后，仔细查对有效证件（居民第二代身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，果断杜绝无证或一证多住现象。

6、确定客人入住天数，向客人说明需要缴纳押金（对于长住客，尽可能多收押金）或是房租，确定支付方法。

7、开押金单、收据订房定金单、和房卡。押金单、收据、订房定金单等开具必需清楚明确，如有特殊约定，如：不含发票、月租不足月不退款、不足月转入正常收费、提前交房租等情况，一定标明。通知客房服务员客人入住房号，最终向客人指导房间方向，提醒客人酒店里其它注意事项，如：有客人带宠物，提醒客人酒店严禁携带宠物等。

8、依据客人喜好及需求，在电脑客史档案中注明来宾需求事项等内容。

9、前台要和客房随时查对房态，以免在租住过程中，出现失误。

10、做好访客登记工作。

三、办理客人离店手续

1、天天中午14：00为前一天入住来宾退房时间。14：00——18：00未退房者，按超时收取其半天房租；如超出18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时时间，电话问询入住来宾（X先生/小姐您好！这里是酒店前台，请问您今天还需要续住吗？），是否要退房，注意分类退房入住来宾和续住入住来宾。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在客房服务员查房（有偿使用物品、客房配置是否有缺乏或损坏），并依据电脑或是工作表单统计，具体查对入住来宾应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到客房查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

（1）、当日中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、问询第二位、再招呼第三位。

（2）、办理退房时，定要仔细查对客人押金单和房号，务必需向客人收回房卡：

A、每间客房只配一张房卡，所以入住来宾住房资料一定要具体登记。

B、如若入住来宾在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C、如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续职员负责。

D、所以，交接班人员要依据当班住房率，仔细查对房卡、房态。

（3）、电话通知客人退房时：对还要续住入住来宾，则要顺便通知入住来宾：方便时候要到前台缴纳当日房租或是押金。

（4）、入住来宾退房时，接到客房退房通知后：要依据客房通知，对有偿使用物品和家私损坏，照报价表收费。假如入住来宾有以上消费行为发生，而客房没有检验出话，此费用由查房服务员负责。不然，由当班前台职员负责。

四、夜审及报账

1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨4：30至5:00，夜审中必需仔细查对各项单据，看有没有错误现象，确定一切正常后，打印报表，保留经营数据，待次日上报。统计整理房租及客房商品出售等多种单据，做好次日交账准备工作。

2、每日早晨8:00由前厅经理向当班前台人员采集夜审多种报表及营业收入信息。

五、交接班

1、交班人需提前15分钟做好交班准备，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。

2、交接班工作内容包含：

①清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对讲机、客人寄存物品、其它工具、多种设备设施及客用借物完好程度及实际数量。

②在住客帐审核，必需对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否和实际相符，查看自定义房价、特殊房价等是否有经理同意，查看维修房情况，查对在住人数登记是否属实、是否按要求登记，查看叫醒、借物等其它情况是否已落实，查看客人车辆是否登记。

③交班人必需将需要说明事项（预定情况、缴费情况、车辆情况、维修单情况、投诉情况及其