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企业IT问题处理流程管理手册

一、总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范企业内部IT问题的处理流程，明确各相关方的职责与协作方式，确保各类IT问题能够得到及时、高效、有序的响应和解决，最大限度减少因IT故障对业务运营造成的影响，保障企业信息系统的稳定运行和业务连续性。

1.2适用范围

本手册适用于企业内部所有部门及员工在日常工作中遇到的各类IT相关问题，包括但不限于硬件设备故障、软件应用异常、网络连接问题、数据安全事件、系统配置需求等。同时，也适用于IT服务团队对上述问题的接收、处理、跟踪、反馈及总结改进等全流程管理。

1.3基本原则

1.用户至上原则：以保障业务部门正常运作为核心，快速响应用户需求，提供专业支持。

2.时效性原则：对各类IT问题设定明确的响应和解决时限要求，确保问题得到及时处理。

3.规范性原则：严格遵循本手册规定的流程和标准进行操作，确保处理过程的规范化和可追溯性。

4.分级处理原则：根据问题的严重程度、影响范围和复杂程度，实行分级响应和处理机制。

5.闭环管理原则：确保每个IT问题从发现、报告、处理、解决到反馈、总结的全过程形成闭环。

6.持续改进原则：定期对问题处理情况进行分析总结，不断优化流程、提升服务质量和效率。

1.4定义

*IT问题：指影响企业信息系统正常运行、用户正常工作或可能导致业务中断的各类异常现象、故障或服务请求。

*问题提交人：指在日常工作中发现IT问题并向IT部门报告的员工或部门代表。

*IT支持人员：指负责接收、处理、解决IT问题的IT部门专业人员，包括一线支持、二线支持及特定领域专家。

*响应时间：指从IT部门接收到问题报告至首次与问题提交人取得联系或开始处理所经历的时间。

*解决时间：指从IT部门接收到问题报告至问题被彻底解决并获得用户确认所经历的总时间。

*优先级：根据问题的紧急程度、影响范围和业务重要性，对IT问题进行的分级，用于确定处理顺序。

二、IT问题处理流程

2.1问题发现与提交

2.1.1问题发现

员工在日常工作中遇到IT相关问题时，应首先尝试进行初步的自我排查，例如检查设备电源、网络连接、简单的软件重启等。若无法解决，应及时提交问题报告。

2.1.2问题提交渠道

为确保问题能够被准确、及时接收，企业应建立多种便捷的问题提交渠道，并向所有员工公布：

*IT服务台热线：提供专用电话线路，由专人负责接听和记录。

*IT服务管理系统（ITSM系统）：员工可通过企业内部网络访问，在线提交问题工单，填写相关信息。

*邮件：发送问题描述至指定的IT服务邮箱。

*即时通讯工具群组：针对紧急或小额问题，可在指定的IT支持群组内提出（需配合后续工单补登）。

*现场支持请求：对于无法远程协助解决或情况紧急的问题，可前往IT部门办公地点寻求现场支持。

2.1.3提交信息要求

为提高问题处理效率，问题提交人在提交问题时应尽可能提供详细、准确的信息，至少包括：

*提交人姓名、部门、联系方式（电话/分机）。

*问题发生时间、地点。

*受影响的设备/系统/软件名称及版本（如有）。

*问题现象的详细描述：包括错误提示信息（截图或准确记录）、操作步骤、问题是否可复现等。

*问题对工作造成的影响程度。

*已尝试过的解决方法及结果。

2.2问题接收与初步评估

2.2.1问题接收

IT服务台人员（一线支持）负责监控所有问题提交渠道，确保所有提交的问题都能被及时接收。对于电话、即时通讯等口头提交的问题，IT服务台人员应主动记录关键信息，并引导提交人通过ITSM系统或邮件补全详细信息，形成正式工单。

2.2.2初步评估与分类

IT服务台人员在接收问题后，应对问题进行初步评估和分类：

*确认问题类型：判断是硬件故障、软件问题、网络故障、账号权限、数据问题还是服务请求等。

*判断问题归属：确认是否为本企业IT部门职责范围内的问题，对于非职责范围内的问题，应礼貌告知提交人并提供适当指引。

*初步排查：对于一些简单、常见的问题，IT服务台人员可尝试通过电话或远程协助进行初步排查和解决，若能快速解决，则直接进入问题关闭流程。

*信息补充：若提交信息不足，应及时与提交人沟通，获取必要的补充信息，确保问题描述清晰完整。

2.3问题登记与优先级排序

2.3.1问题登记

对于所有接收的问题（包括初步排查未解决的），IT服务台人员必须在ITSM系统中进行统一登记，创建工单。工单信息应包含提交人信息、问题详细描述、初步分类、提交时间等。

2.3.2优先级排序

IT服务台人员根据以下因素对问题进行优先级排序，确定处理顺序：

*紧急性：问题需要被解决的