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民航乘务员服务礼仪规范指南

民航乘务员作为航空公司与旅客直接接触的一线服务人员，其服务礼仪不仅是个人职业素养的体现，更是航空公司品牌形象的直观展示，直接关系到旅客的出行体验与对航空公司的信任度。本指南旨在系统梳理民航乘务员服务过程中的礼仪规范，以期为提升整体服务质量提供专业参考。

一、职业形象塑造：专业得体的第一印象

职业形象是乘务员与旅客建立良好沟通的基础，得体的仪容仪表能够迅速获得旅客的信任与好感。

（一）仪容仪表规范

乘务员的仪容应遵循“整洁、淡雅、大方、专业”的原则。发型需梳理整齐，发色以自然色系为宜，不染过于鲜艳的色彩。男性乘务员头发前不过眉，侧不掩耳，后不触领；女性乘务员若为长发，应按规定统一盘起或梳理成整洁的发髻，短发则需保持清爽利落。

面部妆容以淡雅职业妆为主，目的是展现健康的精神面貌。女性乘务员应化淡妆，遮盖瑕疵，突出眼部神采，唇色选择自然或与制服色系协调的颜色，避免过于浓艳或前卫的妆容。男性乘务员需保持面部清洁，不留胡须，若有鼻毛应及时修剪。

手部应保持清洁，指甲修剪整齐，长度适中，女性乘务员可涂抹颜色淡雅、无图案的指甲油。保持良好的个人卫生习惯，身体无异味，可适度使用清新淡雅的香水，但避免香气过于浓烈。

（二）着装服饰规范

制服是乘务员职业身份的象征，必须始终保持整洁、挺括、规范。穿着制服时，应按照航空公司规定佩戴齐全相关徽章、丝巾、领带等配饰，确保位置准确、平整。

衬衫应保持洁白无瑕，袖口扣紧，下摆扎入裙（裤）内。皮鞋需擦拭光亮，款式简洁大方，颜色与制服协调。袜子颜色以肤色或深色为宜，女性乘务员穿着裙装时应搭配与肤色相近的长筒丝袜，避免袜口外露或丝袜破损。

在执行航班任务期间，除航空公司规定的职业配饰外，不应佩戴过多或夸张的私人饰品，如大型耳环、手链、戒指等，以免影响工作或给旅客造成不良观感。

二、行为举止规范：优雅得体的肢体语言

优雅得体的行为举止是乘务员服务礼仪的重要组成部分，能够无声地传递尊重与关怀，提升旅客的感官体验。

（一）站姿标准

站立时，应保持身体挺拔，重心垂直向下，双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双膝并拢或微分开。双手自然下垂于身体两侧，或交叠放于腹前（女性），手指并拢。头部端正，目光平视前方，面带微笑。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿等不雅站姿。在客舱内站立服务时，应体现出稳重与专业。

（二）走姿规范

行走时，应抬头挺胸，步伐稳健、轻盈、从容，步幅适中。双臂自然摆动，摆幅不宜过大。在客舱通道行走时，应靠通道右侧行进，遇有旅客应主动侧身礼让。行走过程中，避免奔跑、蹦跳或脚步过重发出声响。引领旅客时，应走在旅客左前方约一米处，适时回头示意。

（三）坐姿要求

入座时，应动作轻缓，从座位左侧入座。女性乘务员入座时，若穿裙装，应先用手将裙摆向前拢一下，避免裙摆褶皱。坐下后，上半身挺直，双肩放松，双膝并拢或小腿交叉（女性），双脚平放于地面。双手自然放于大腿上或座椅扶手上。避免跷二郎腿、抖腿、身体前倾过度或后仰等不雅坐姿。在与旅客面对面交流时，坐姿应体现出尊重与专注。

（四）手势运用

手势是沟通中重要的辅助工具，应自然、适度、规范。指引方向时，应掌心向上，五指并拢，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点旅客或物品。与人交流时，手势不宜过多或过于夸张，以免分散对方注意力。递接物品时，应双手递接，主动上前，目视对方，体现礼貌。

三、沟通与服务技巧：用心传递温度与专业

良好的沟通与服务技巧是提升旅客满意度的关键，乘务员应善于运用语言艺术与情感关怀，为旅客提供有温度的服务。

（一）称呼礼仪

称呼旅客时，应使用礼貌、得体的称谓。对成年男性旅客可称“先生”，成年女性旅客称“女士”，对儿童称“小朋友”或其姓名。若知晓旅客姓名及头衔，应优先使用“X先生/女士”或其头衔称呼，如“X教授”、“X医生”等，以体现尊重。避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

（二）问候与微笑

微笑是世界通用的语言，是传递善意与友好的最佳方式。乘务员在工作中应始终保持真诚、自然的微笑，眼神中充满暖意。在与旅客相遇、目光接触或提供服务时，应主动问候，如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。问候语应清晰、亲切、热情。

（三）语言表达规范

服务语言应使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和，语气亲切、诚恳。根据旅客的年龄、身份、地域等特点，可适当调整语言风格，但必须坚持使用文明用语。常用的文明用语包括：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。

在服务过程中，应多用积极、肯定的语言，避免使用否定、命令式或不耐烦的语言。例如，将“不行”改为“抱歉，根据规定我们无法为您提供此项服务，您看这样可以吗……”。向旅客解释说明时，应耐心细致，条理清晰。

（四）倾听与回应

与旅客交流时，应专注倾听，保持目光交流，适时点头示意，表示理解。不