2025年入出院管理中心服务礼仪考核试卷（附答案）.docxVIP

2025年入出院管理中心服务礼仪考核试卷（附答案）

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.入出院管理中心工作人员在接待患者时，标准微笑应露出几颗牙齿？

A.4-6颗

B.6-8颗

C.8-10颗

D.自然即可，无具体要求

2.为行动不便的患者办理入院手续时，正确的服务流程是？

A.请患者自行到窗口办理

B.引导至优先窗口，协助取号并全程陪同

C.告知家属代劳，无需直接接触患者

D.先处理其他患者，待空闲时再协助

3.接听患者咨询电话时，第一句标准用语应为？

A.“喂，找谁？”

B.“您好，XX医院入出院管理中心，请问有什么可以帮您？”

C.“现在忙，等会打过来。”

D.“这里是入出院窗口，说重点。”

4.工作人员工牌佩戴的规范位置是？

A.左胸上方，与心脏平行

B.右胸上方，与肩膀平行

C.上衣口袋处

D.任意位置，方便即可

5.患者办理出院结算时对费用有疑问，正确的回应是？

A.“费用是系统自动生成的，我们也改不了。”

B.“您的费用清单在打印件里，自己看。”

C.“我理解您的疑惑，我帮您核对一下具体项目，稍等。”

D.“财务部算的，有问题找他们。”

6.面对方言口音较重的老年患者，正确的沟通方式是？

A.打断患者：“说普通话！”

B.耐心倾听，用简单语句重复确认关键信息

C.让同事代接，避免沟通障碍

D.低头处理文件，减少眼神交流

7.工作期间手机使用规范是？

A.可随时接打私人电话

B.调至静音或震动，仅在非服务时段查看

C.放在台面，响铃时直接接听

D.用手机拍摄患者信息留存

8.患者因等待时间过长情绪激动，工作人员首先应？

A.解释“前面人多，急也没用”

B.保持沉默，继续处理业务

C.微笑致歉：“非常抱歉让您久等，我们尽快为您办理。”

D.呼叫安保人员维持秩序

9.为外籍患者办理入院手续时，若语言不通，应？

A.示意患者自行填写表格

B.提供医院多语言服务手册，联系翻译协助

C.拒绝办理，要求其找翻译再来

D.用手势比划，快速完成登记

10.工作人员着装规范不包括？

A.夏季穿露肩上衣

B.制服整洁无污渍

C.鞋子为黑色或深色平底鞋

D.首饰仅佩戴简单耳钉

11.出院患者需要复印病历，正确的指引是？

A.“不知道，问医生去。”

B.“病历复印在门诊楼3楼B区，8:00-17:00办理，需要带身份证和出院小结。”

C.“现在没时间，明天再来。”

D.“找护士站，他们管这个。”

12.接待儿童患者时，以下行为不恰当的是？

A.蹲下来与孩子平视交流

B.用玩具转移孩子注意力

C.大声呵斥孩子不要乱跑

D.轻声询问孩子姓名

13.工作人员在服务中应避免的肢体语言是？

A.双手自然交叠于台面

B.身体微微前倾，专注倾听

C.频繁看手表或电脑屏幕

D.点头回应患者陈述

14.患者办理入院时忘记带身份证，正确的处理是？

A.“没身份证不能办，回去拿。”

B.“您可以提供身份证号，我们先登记，稍后请家属补交复印件。”

C.“找医生开证明，否则不受理。”

D.“今天办不了，明天再来。”

15.服务台台面规范要求不包括？

A.仅摆放必要办公用品（笔、印泥、表单等）

B.放置个人水杯、化妆品

C.无杂物堆积

D.电脑屏幕朝向患者，方便查看办理进度

16.与患者沟通时，应避免使用的词汇是？

A.“请”

B.“您看这样可以吗？”

C.“可能”“大概”

D.“我帮您”

17.患者家属询问“什么时候能安排出院”，正确回应是？

A.“这得问医生，我们不知道。”

B.“您的主管医生会根据病情决定，我帮您联系医生确认时间，稍后给您回复可以吗？”

C.“快了，别急。”

D.“没到时间，等着吧。”

18.工作人员在服务中打喷嚏时，正确的做法是？

A.用手遮挡，继续服务

B.转身背对患者，用纸巾捂住口鼻，之后洗手

C.直接打喷嚏，不做防护

D.离开岗位去卫生间处理

19.为临终患者办理出院手续时，服务礼仪重点是？

A.加快速度，避免家属情绪波动

B.保持严肃表情，轻声询问需求

C.讨论其他患者情况，转移家属注意力

D.催促家属尽快完成签字

20.患者表扬工作人员服务周到，正确回应是？

A.“这是我应该做的，您满意就好。”

B.“不用谢，小事一桩。”