2018年铁路客运业务技能竞赛理论考试试题库(客运员、客运值班员).docxVIP

2018年铁路客运业务技能竞赛理论考试试题库(客运员、客运值班员)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.客运值班员在接到旅客退票请求时，下列哪项处理是正确的？()

A.立即办理退票手续

B.告知旅客退票规定

C.要求旅客提供乘车人信息

D.延迟办理，待旅客再次询问时再处理

2.在列车上发现旅客遗失物品，客运员应该如何处理？()

A.立即归还给旅客

B.询问旅客详细信息并记录

C.放置在列车上由旅客自行寻找

D.忽略不处理

3.旅客在列车上发生意外伤害，客运员应采取哪些措施？()

A.立即联系列车长处理

B.告知旅客自行就医

C.静观其变，不采取任何措施

D.只提供简单的急救措施，不联系医疗救援

4.在列车上发现违禁品，客运员应该如何处理？()

A.私下处理，不通知列车长

B.询问旅客违禁品来源

C.将违禁品收缴并通知列车长

D.忽略违禁品的存在

5.列车在运行中，下列哪种情况不属于客运员职责范围？()

A.维护车厢秩序

B.处理旅客纠纷

C.负责列车安全

D.协助旅客搬运行李

6.旅客在列车上突发疾病，客运员应该如何处理？()

A.立即联系列车长，并协助旅客就医

B.告知旅客自行就医

C.忽略不处理

D.只提供简单的急救措施，不联系医疗救援

7.列车晚点时，客运员应该如何向旅客通报信息？()

A.立即告知旅客晚点原因，但不提供具体时间

B.仅告知旅客晚点情况，不提供原因

C.定期向旅客通报晚点时间，不提供原因

D.不主动告知旅客晚点信息

8.客运员在列车上发现旅客携带大量现金，应该如何处理？()

A.私下处理，不通知列车长

B.询问旅客携带现金的原因

C.将现金收缴并通知列车长

D.忽略携带大量现金的情况

9.旅客在列车上提出服务质量投诉，客运员应该如何处理？()

A.忽略投诉，不予理会

B.认真听取旅客投诉，记录相关情况

C.嘲讽旅客，激化矛盾

D.推卸责任，不承担责任

10.列车在途中发生故障，客运员应该如何协助乘客？()

A.告知乘客耐心等待，不提供任何帮助

B.协助乘客疏散至安全地带，并告知乘客情况

C.只关注列车情况，不关心乘客安全

D.拒绝乘客询问，不提供任何信息

二、多选题(共5题)

11.客运值班员在接到旅客退票请求时，应进行以下哪些操作？()

A.核实旅客的身份信息

B.询问旅客退票原因

C.告知旅客退票规定

D.确认旅客的乘车信息

E.及时处理退票手续

12.列车发生紧急情况时，客运员应采取哪些措施保障旅客安全？()

A.立即报告列车长

B.引导旅客有序疏散

C.确保列车通风良好

D.指导旅客使用安全设施

E.维护列车内秩序

13.客运员在处理旅客纠纷时，应遵循以下哪些原则？()

A.公平公正

B.尊重旅客

C.坚持原则

D.耐心倾听

E.积极沟通

14.客运值班员在接听旅客电话时，应做好以下哪些工作？()

A.认真倾听旅客诉求

B.做好电话记录

C.明确告知旅客相关政策

D.尽量提供帮助或指引

E.保持礼貌和耐心

15.客运员在列车上发现旅客遗失物品，应如何处理？()

A.记录遗失物品的详细信息

B.寻找失主

C.交由列车长处理

D.公开寻找失主

E.保持物品安全

三、填空题(共5题)

16.客运员在列车上发现旅客突发疾病，应立即报告给______。

17.根据《铁路旅客运输规程》，旅客退票的有效期从______起计算。

18.客运值班员在接到旅客投诉时，应首先______，以便了解情况。

19.列车在运行中，若发现乘客携带的行李体积超过______，客运员应提醒乘客。

20.客运员在列车上发现违禁品，应立即______，并通知列车长。

四、判断题(共5题)

21.客运员在列车上对旅客的行李物品有检查权。()

A.正确B.错误

22.旅客在列车上发生的纠纷，客运员可以直接处理而不需要通知列车长。()

A.正确B.错误

23.客运值班员在接到旅客退票请求后，可以不询问退票原因。()

A.正确B.错误

24.客运员在处理旅客投诉时，应当立即向旅客道歉。()

A.正确B.错误

25.列车在紧急情况下，所有旅客必须在客运员的指引下迅速疏散。()

A.正确