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2025年国家开放大学（电大）《人际沟通与危机管理》期末考试备考题库及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在人际沟通中，有效倾听的关键在于（）

A.不断打断对方，以便提出自己的观点

B.带着评判的态度倾听

C.全神贯注，理解对方的意图和情感

D.假装倾听，实际上思考自己的回应

答案：C

解析：有效倾听要求沟通者全神贯注地听对方讲话，理解对方的意图和情感，而不是仅仅关注自己要说什么。不断打断对方、带着评判态度倾听或假装倾听都会严重影响沟通效果。

2.当组织面临外部危机时，首先应该采取的措施是（）

A.立即召开新闻发布会，公布所有信息

B.内部调查，了解危机的真相和影响范围

C.寻求政府或相关机构的帮助

D.降低生产或服务，避免进一步损失

答案：B

解析：面对外部危机，组织首先需要冷静分析，内部调查了解危机的真相和影响范围是首要步骤。只有掌握了充分的信息，才能制定出有效的应对策略。急于公布所有信息、寻求外部帮助或降低生产都可能让危机恶化。

3.在危机管理中，推诿责任是一种什么样的危机应对策略（）

A.积极承担责任，主动解决问题

B.暂时回避问题，观察事态发展

C.将责任转移给其他部门或个人

D.公开承认错误，争取公众谅解

答案：C

解析：推诿责任是将危机责任转移给其他部门或个人的危机应对策略，这是一种消极且有害的做法。它会严重损害组织的信誉，激化矛盾，使危机进一步升级。

4.非语言沟通中，最能传达情感信息的非语言线索是（）

A.服装风格

B.肢体动作

C.声音语调

D.头发颜色

答案：C

解析：声音语调是传递情感信息最有效的非语言线索。人的情绪往往通过声音的高低、快慢、强弱等变化得以体现。肢体动作、服装风格等也有一定作用，但不如声音语调直观。

5.在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的（）

A.耐心倾听客户的抱怨

B.对客户表示同情和理解

C.立即承诺解决所有问题

D.详细记录客户投诉的内容

答案：C

解析：在处理客户投诉时，虽然要耐心倾听、表示同情和理解，并详细记录投诉内容，但不应立即承诺解决所有问题。因为有些问题可能需要调查核实，不轻易承诺可以避免后续更大的麻烦。

6.危机管理计划中，哪一项内容最为关键（）

A.危机应对的预算

B.危机沟通的策略

C.危机发生的定义

D.危机应对的流程

答案：D

解析：危机管理计划中，危机应对的流程是最为关键的内容。清晰的流程能够指导组织在危机发生时有序行动，避免混乱。预算、沟通策略和危机定义虽然重要，但都必须服从于应对流程。

7.在人际冲突中，妥协通常意味着（）

A.一方完全屈服于另一方

B.双方都放弃自己的部分要求

C.寻求双方都能接受的中间方案

D.强制对方接受自己的要求

答案：C

解析：妥协在人际冲突中意味着双方都做出一定的让步，寻求都能接受的中间方案。这不是一方完全屈服，也不是强制对方，而是通过互谅互让达成和解。

8.组织在危机后的恢复阶段，主要工作包括（）

A.评估危机损失，总结经验教训

B.立即恢复生产或服务

C.对受影响者进行赔偿

D.加强公关宣传，重塑组织形象

答案：A

解析：危机后的恢复阶段，首要工作是评估危机造成的损失，并总结经验教训，为未来做好准备。虽然恢复生产、赔偿和公关宣传也很重要，但评估和总结是基础。

9.非语言沟通中的空间距离主要影响（）

A.沟通内容的清晰度

B.沟通双方的情感关系

C.沟通渠道的选择

D.沟通信息的保密性

答案：B

解析：空间距离是非语言沟通中影响沟通双方情感关系的重要因素。不同的空间距离会传递不同的亲密程度或尊重程度，进而影响沟通效果。

10.在危机沟通中，保持透明原则的主要目的是（）

A.避免引起公众关注

B.控制信息发布的节奏

C.建立和维持公众信任

D.证明组织的高效运作

答案：C

解析：危机沟通中保持透明的主要目的是建立和维持公众信任。隐瞒信息虽然短期内看似保护了组织，但一旦暴露只会造成更大信任危机。透明沟通虽然可能暂时损害声誉，但长期来看更有利于维护组织形象。

11.在进行危机现场调查时，哪项工作通常最先进行（）

A.收集与危机相关的所有文件和记录

B.访谈目击危机事件的员工

C.实地勘查危机发生地点

D.调阅监控录像

答案：C

解析：危机现场调查时，实地勘查危机发生地点通常是最先进行的步骤。通过直观观察现场情况，可以初步了解危机的性质、范围和可能的原因，为后续的调查工作提供方向和依据。收集文件、访谈目击者和调阅监控虽然也很重要，但都需要在掌握基本现场情况后进行。

12.以下哪项不是有效沟通的基本要素（）

A.沟通者

B.沟通渠