原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
IT部门服务水平协议编写与管理指南
一、适用场景与发起时机
IT部门服务水平协议（ServiceLevelAgreement，简称SLA）是明确IT服务提供方与接收方之间权责、服务标准及考核机制的核心文件，适用于以下典型场景：
新服务上线前：当IT部门推出新业务系统（如ERP升级、云桌面服务）或新服务类型（如智能运维支持、数据安全服务）时，需通过SLA明确服务的范围、目标及响应要求，保证业务部门对服务有清晰预期。
跨部门协作需求：当IT服务需支撑其他部门核心业务（如财务系统运维、销售数据平台支持）时，通过SLA约定服务响应时效、问题解决流程等，避免因标准不统一导致协作低效。
外部供应商管理：当IT服务涉及第三方供应商（如云服务商、硬件维保商）时，需通过SLA约束供应商的服务质量，保证其交付成果符合企业内部要求。
服务质量优化：当现有服务出现响应延迟、故障频发等问题，或业务部门对服务体验提出更高要求时，需通过修订SLA明确改进目标，推动服务升级。
二、SLA编写全流程操作步骤
（一）需求分析与目标梳理
操作目标：明确服务范围、业务需求及核心质量指标，为SLA条款设计提供依据。
具体操作：
访谈业务部门：与需求部门（如财务部、销售部）负责人*及相关业务人员沟通，知晓其核心业务场景、对IT服务的依赖程度及当前痛点（如“报销系统故障需2小时内响应”“数据库访问延迟影响月度结账”）。
梳理服务目录：结合IT部门现有能力，明确纳入SLA的服务清单（如“桌面运维服务”“服务器托管服务”“应用系统支持服务”等），排除非IT直接负责的服务（如用户终端硬件损坏由采购部门负责协调）。
识别关键指标（KPI）：根据业务需求，确定核心服务目标。例如：
桌面运维：故障响应时间≤30分钟，解决时间≤4小时；
核心系统可用性：≥99.9%（每月累计故障时间≤43.2分钟）；
数据备份：每日23:00前完成，备份成功率100%。
输出成果：《服务需求清单》《关键指标初稿》。
（二）SLA框架设计
操作目标：构建SLA整体结构，明确协议层级与核心模块。
具体操作：
确定协议层级：SLA通常包含三类协议，需根据服务对象选择：
客户级SLA：面向整个企业或核心业务部门（如“全公司办公系统支持SLA”）；
服务级SLA：面向特定服务类型（如“数据库运维SLA”）；
运营级SLA（OLA）：IT部门内部协作协议（如“网络团队与系统团队的故障协同处理OLA”）。
设计核心模块：SLA内容需包含以下模块：
协议基本信息（双方主体、生效期限等）；
服务描述（服务内容、范围、exclude项）；
服务级别目标（SLO，即具体指标及目标值）；
双方责任与分工；
监控与报告机制；
考核与违约处理；
协议修订与终止条款。
输出成果：《SLA框架方案》。
（三）条款内容细化
操作目标：将框架转化为具体可执行的条款，保证无歧义、可落地。
具体操作：
服务描述：明确服务内容、边界及例外情况。例如：
服务内容：“提供公司内部OA系统、ERP系统的日常运维、故障处理及版本更新支持”；
Exclude项：“用户个人电脑硬件故障维修（由采购部门负责协调供应商）”“第三方软件的bug修复（由软件供应商负责）”。
服务级别目标（SLO）：量化指标，避免模糊表述。例如：
“一级故障（如核心系统宕机）：响应时间≤15分钟，解决时间≤2小时”；
“二级故障（如功能模块异常）：响应时间≤30分钟，解决时间≤4小时”；
“三级故障（如操作咨询）：响应时间≤1小时，解决时间≤8小时”。
责任分工：明确IT部门内部角色（如服务台、网络组、开发组）及业务部门的责任。例如：
IT服务台：负责故障受理、分级与分派；
网络组：负责网络故障排查与修复；
业务部门：需指定专人作为SLA接口人，配合故障定位并提供业务场景信息。
监控与报告：约定数据采集方式、监控周期及报告格式。例如：
数据来源：IT服务管理系统（如ServiceNow）、监控工具（如Zabbix）；
监控周期：实时监控关键指标，每月5日前出具上月SLA执行报告；
报告内容：各指标达成率、未达标项分析、改进措施。
违约处理：明确未达标的处理机制，避免争议。例如：
“连续3个月核心系统可用性＜99.9%，IT部门需向业务部门负责人*提交书面整改报告，并承诺下月改进目标”；
“因IT原因导致业务中断超过4小时，可根据影响范围酌情减免部分服务费用（如适用）”。
输出成果：《SLA（草案）》。
（四）多方评审与修订
操作目标：保证SLA内容合理、可行，获得各方认可。
具体操作：
内部评审：由IT部门负责人*牵头，组织服务台、运维团队、法务（如需要）对草案进行评审，重点审核指标合理性、责任分工清晰度及法律风险。
业务部门评审：将草案提交至需求部门及相关部门（如财务部、
文档评论（0）