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如何处理客户对售后收费的质疑试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户质疑售后收费过高时，首先应该（）

A.直接降价B.倾听客户意见C.反驳客户

答案：B

2.向客户解释售后收费依据，最好的方式是（）

A.简单说大概B.详细清晰说明C.模糊回应

答案：B

3.售后收费沟通中，态度要（）

A.随意B.诚恳C.强硬

答案：B

4.若客户质疑收费项目不合理，应（）

A.不理会B.重新审视项目并解释C.坚持原有说法

答案：B

5.面对客户质疑售后收费，沟通语言要（）

A.专业难懂B.通俗易懂C.华丽夸张

答案：B

6.客户质疑收费，为缓解气氛可以（）

A.适当幽默B.讲大道理C.沉默

答案：A

7.向客户说明售后收费标准时，要提供（）

A.虚假案例B.过往成功案例C.不相关案例

答案：B

8.当客户对收费不理解反复质疑，要（）

A.不耐烦B.耐心解答C.中断沟通

答案：B

9.处理售后收费质疑，要展现（）

A.无所谓态度B.解决问题决心C.推卸责任意图

答案：B

10.沟通中让客户感觉（）很重要

A.被尊重B.被忽视C.被批评

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户对售后收费质疑的原则有（）

A.尊重客户B.诚实透明C.坚持己见

答案：AB

2.可用于解释售后收费的资料有（）

A.收费文件B.市场行情对比C.内部机密资料

答案：AB

3.与客户沟通售后收费时，要注意（）

A.语气语调B.肢体语言C.穿着打扮

答案：AB

4.当客户质疑收费过高，有效的处理方法有（）

A.提供优惠方案B.强调服务价值C.贬低同行

答案：AB

5.以下哪些有助于处理售后收费质疑（）

A.建立良好沟通氛围B.提前准备常见问题答案C.随意承诺客户

答案：AB

6.向客户说明售后收费的好处有（）

A.保障服务质量B.提供长期支持C.增加额外负担

答案：AB

7.处理售后收费质疑时，倾听客户能（）

A.了解真实想法B.找到解决方案C.拖延时间

答案：AB

8.若客户对收费项目存疑，可采取（）

A.详细解释项目内容B.提供替代方案C.强制客户接受

答案：AB

9.沟通售后收费时，要做到（）

A.信息准确B.表达清晰C.用词华丽

答案：AB

10.处理质疑后，还需要（）

A.跟进客户满意度B.再次收费C.总结经验

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理售后收费质疑时，不用在意客户情绪。（）

答案：×

2.直接告诉客户收费是公司规定，无需多解释。（）

答案：×

3.用专业术语详细解释收费，客户肯定能理解。（）

答案：×

4.倾听客户质疑能为解决问题提供方向。（）

答案：√

5.只要价格降低，客户就不会质疑售后收费。（）

答案：×

6.处理质疑过程中可以适当给客户承诺。（）

答案：√

7.沟通时与客户保持眼神交流可有增强信任。（）

答案：√

8.面对客户质疑，立即反驳能显示专业。（）

答案：×

9.向客户展示售后收费合理性很重要。（）

答案：√

10.处理完质疑不需要后续跟进。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.处理客户对售后收费质疑的基本步骤是什么？

答案：首先倾听客户意见，了解质疑点；接着诚恳向客户解释收费依据和标准；然后针对客户疑问提供解决方案；最后跟进客户满意度。

2.如何向客户说明售后收费的合理性？

答案：可通过展示收费文件、对比市场行情、讲述过往服务案例等方式，向客户说明收费是为保障服务质量和提供长期支持，是合理必要的。

3.客户认为售后收费过高，怎样应对？

答案：先理解客户感受，强调服务价值，如优质材料、专业技术等。还可提供优惠方案，如折扣、增值服务等，争取让客户认可收费。

4.处理售后收费质疑，沟通中要注意什么？

答案：注意语气语调要温和，肢体语言要友好，用词通俗易懂。要保持专注倾听，尊重客户，准确清晰表达观点，避免引起客户反感。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.分享一次你成功处理客户对售后收费质疑的经验。

答案：曾有客户质疑维修收费高，我先耐心倾听，了解其认为高的原因。接着详细解释维修