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(2025)门诊预约诊疗服务工作制度(3篇)

门诊预约诊疗服务工作制度一

总则

为进一步优化医疗服务流程，提高门诊服务效率，改善患者就医体验，切实解决患者“看病难、挂号难”问题，根据国家相关政策要求，结合医院实际情况，特制定本门诊预约诊疗服务工作制度。

预约范围与方式

医院所有普通门诊、专家门诊、专科门诊均实行预约诊疗服务。预约方式包括以下几种：

1.现场预约：患者可在医院门诊大厅的预约挂号窗口或自助挂号机处进行预约挂号。工作人员应热情、耐心地为患者提供服务，详细介绍预约流程和注意事项，并协助患者完成预约操作。

2.电话预约：医院设立专门的预约挂号电话，安排专人负责接听。工作人员应在电话铃响三声内接听，使用文明用语，准确记录患者的预约信息，包括患者姓名、性别、年龄、联系方式、预约科室、医生、就诊时间等，并及时为患者办理预约手续。

3.网络预约：医院官方网站和手机APP均开通预约挂号功能。患者可登录网站或下载APP，按照提示进行注册、登录后，选择预约科室、医生和就诊时间，完成预约操作。医院应安排专人负责维护网络预约系统，确保系统的稳定运行和信息安全。

4.微信公众号预约：医院通过微信公众号为患者提供预约挂号服务。患者关注医院微信公众号后，在菜单中选择“预约挂号”选项，按照提示进行操作即可。工作人员应及时处理微信公众号上的预约信息，确保患者的预约需求得到及时响应。

5.社区转诊预约：与医院建立双向转诊合作关系的社区卫生服务中心，可通过医院提供的转诊平台为患者进行预约挂号。社区医生应根据患者的病情和需求，合理选择转诊科室和医生，并及时将患者的转诊信息发送至医院。医院应优先安排社区转诊患者的就诊。

预约时间与号源管理

1.预约时间：医院提供一周内的预约挂号服务，部分专家门诊可提供两周内的预约。预约挂号时间为工作日的上午8:00-11:30，下午14:00-17:00。节假日期间，可根据医院实际情况调整预约时间。

2.号源管理：医院根据各科室的门诊工作量和医生出诊情况，合理分配号源。号源分为普通号和专家号，普通号可提前一周进行预约，专家号可提前两周进行预约。医院应定期对号源使用情况进行统计分析，根据患者需求和科室实际情况，及时调整号源分配。

预约流程与注意事项

1.预约流程

患者选择合适的预约方式，提供准确的个人信息和预约需求。

工作人员或系统根据患者的预约需求，查询并提供可预约的科室、医生和就诊时间。

患者确认预约信息后，完成预约手续。现场预约和电话预约的患者，工作人员应打印预约凭证，并告知患者就诊时间、地点和注意事项；网络预约和微信公众号预约的患者，系统应自动发送预约成功的短信或推送消息，提醒患者就诊。

2.注意事项

患者应如实提供个人信息，如有虚假信息，医院有权取消其预约资格。

患者应按照预约时间就诊，如因特殊情况不能按时就诊，应至少提前[X]小时取消预约。未提前取消预约且未按时就诊的患者，视为爽约。爽约[X]次的患者，将在[X]个月内限制其预约挂号资格。

患者如需更改预约信息，应在预约就诊时间前[X]小时通过原预约方式进行更改。

患者就诊时应携带有效身份证件和预约凭证，按照预约顺序排队就诊。

预约服务质量管理

1.人员培训：医院定期组织预约挂号工作人员进行业务培训，提高其业务水平和服务质量。培训内容包括预约流程、系统操作、沟通技巧、服务规范等。

2.服务监督：医院设立专门的监督小组，定期对预约挂号服务进行检查和评估。监督内容包括工作人员的服务态度、业务能力、系统运行情况等。对发现的问题及时进行整改，确保预约挂号服务的质量和效率。

3.患者反馈：医院通过多种渠道收集患者对预约挂号服务的意见和建议，如问卷调查、投诉电话、意见箱等。对患者提出的问题和建议，及时进行处理和回复，不断改进预约挂号服务。

与其他部门的协作

1.与门诊部的协作：门诊部负责协调各科室的门诊工作，根据预约情况合理安排医生出诊，确保预约患者能够按时就诊。同时，门诊部应加强对门诊秩序的管理，引导患者有序就诊。

2.与信息科的协作：信息科负责维护和升级预约挂号系统，确保系统的稳定运行和信息安全。同时，信息科应与其他部门密切配合，及时解决系统运行过程中出现的问题。

3.与财务科的协作：财务科负责处理预约挂号的收费工作，确保收费准确、及时。同时，财务科应与其他部门沟通协调，优化收费流程，提高患者的缴费体验。

应急处理

1.系统故障：如遇预约挂号系统故障，工作人员应及时通知信息科进行维修。同时，应向患者做好解释工作，引导患者通过其他方式进行预约挂号或现场挂号。

2.医生临时停诊：如医生因特殊情况临时停诊，医院应提前通过电话、短信、网站等方式通知预约患者，并为患者安排其他医生就诊或重新预约时间。

3.突发公共卫生事件：在突发公共卫生事