给徒弟讲解店里一些经营细节.docxVIP

开场白：树立正确的观念

“徒弟，欢迎入行。咱们开店做生意，记住最核心的一句话：‘顾客是来享受服务和解决问题的，不是来添麻烦的。’?你心里装着这个念头，后面所有的细节就都通了。”

一、一个中心：顾客体验

一切经营细节都围绕这个中心转。顾客体验好了，才会复购，才会带朋友来，才会有好口碑。

怎么体现？

进门三秒钟定律：顾客进门三秒钟内，必须有店员用眼神、微笑或语言接触。让他感觉到“我被注意到了”，而不是被冷落。

永远不说“不知道”：如果顾客问的问题你不懂，标准回答是：“您好，这个我需要确认一下，请您稍等，我马上帮您问。”然后把问题转给知道的人。绝对不能对顾客说“我不知道”然后就没了下文。

“是的，而且...”原则：当顾客提出一个需求或质疑时，避免直接说“不”。比如顾客问：“能便宜点吗？”不要说“不能”，可以说：“是的，我理解您，而且我们现在的这个套餐/会员价其实已经非常划算了，我帮您详细算一下...”

二、两个基本点：人和货

这是店铺运营的两条腿，缺一不可。

基本点一：人的管理（对内是员工，对外是顾客）

对内-员工：

仪容仪表：工服整洁，个人卫生干净，精神面貌要积极。你是店铺的“脸面”。

权限和责任：

什么事你可以自己做主？（比如，给顾客一个小的赠品、换一个干净的杯子）

什么事必须向我请示？（比如，超过一定额度的折扣、处理客诉）

明确你的岗位职责，不推诿，不越权。

交接班流程：

钱要清点清楚，双方签字确认。

事要交代明白：比如哪个顾客预订了什么，哪个设备有点小问题，今天有什么特殊活动。最好有《交接班本》。

货要盘点：重要商品或原料的交接。

对外-顾客：

熟客管理：记住熟客的称呼（王先生、李姐）和喜好（他常点的是什么，要不要加冰）。这点至关重要！

客诉处理黄金步骤：

第一步：隔离与倾听：如果顾客情绪激动，先请他到相对安静的区域，认真听他说完，不要打断。

第二步：道歉与共情：不管谁对谁错，先为给他带来的不佳体验道歉。“非常抱歉让您有这样的感受，我完全理解您的心情。”

第三步：解决问题：提出具体的解决方案（换货、折扣、赠送等），并征求他的同意。

第四步：超出预期的补偿：在合理范围内，给一点小补偿（一张优惠券、一个小礼品），让他把坏事变好事记在心里。

第五步：记录与复盘：把这次客诉记录下来，我们之后要复盘，避免再犯。

基本点二：货的管理（商品和物料）

先进先出（FIFO）：所有有保质期的商品、原料，新来的货放在后面，旧的放在前面。先卖旧的，再卖新的。这是控制成本、保证品质的生命线。

每日盘点：每天开门或打烊后，对核心商品和物料进行清点。做到心中有数，才知道什么该补货，什么卖得好。

陈列的“黄金视线”：最好卖、利润最高的商品，要放在顾客最容易看到（平行视线）和最容易拿到（黄金陈列区）的位置。保持陈列架干净、饱满、有吸引力。

缺货应对：如果顾客要的东西缺货，除了道歉，更要主动提供替代方案：“真不巧，这个刚卖完。不过有一款类似的，卖得也很好，我拿给您看看？”

三、三大支柱：卫生、安全、财务

这是店铺的根基，不能出任何纰漏。

支柱一：卫生（细节决定成败）

随手清洁：污渍和垃圾一旦出现，立刻清理。不要等打烊再说。

死角卫生：收银台下面、货架缝隙、冰箱背后、垃圾桶周围...顾客看不见的地方，才是体现我们真正卫生标准的地方。

卫生工具归位：抹布、拖把等用完后必须清洗干净，放在指定位置，不能随手乱扔。

支柱二：安全（经营的根本保障）

人身安全：地面不能有油渍、水渍，防止滑倒。货架要稳定，防止坠落。

财产安全：

防盗：注意在店内徘徊、行为可疑的人。贵重商品管理要严格。

防骗：警惕假钞（学会用手摸、用验钞机）、警惕各种转账骗局（比如假装扫码支付成功）。

消防安全：消防通道绝对不能被堵塞。会使用灭火器。知道电闸在哪里。

支柱三：财务（生意的命脉）

现金管理：大面额钞票及时放入保险箱，收银台里不留过多现金。

单据留存：所有进货单、支出凭证都要整理好，这是月底算账的依据。

日清日结：每天核对收银系统的销售数据和实际现金、线上支付是否对得上。差一分钱也要找出原因，养成严谨的习惯。

总结与心态

“徒弟，这些细节听起来很多，但干顺了就成了肌肉记忆。关键是你有没有?‘主人翁心态’?。如果你把店当成自己的店，你就会自然地去注意卫生、维护顾客、心疼成本。”

“最后送你三颗心：

用心：观察和学习。

耐心：对待顾客和繁琐的工作。

责任心：对自己的一亩三分地负责。

好好干，有问题随时来问我。咱们一起把店经营得红红火火！”

给你的建议，师傅：

在讲解时，最好能结合店里的实际案例，带他走一遍流程，手把手地教。理论结合实践，他才能学得更快、记得更牢。