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2025年押运员客户投诉处理能力试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、情景判断与案例分析

1.你正在派送一批贵重物品到市中心某公司。到达时已超过约定时间15分钟，客户电话投诉迟到，语气非常激动，并威胁要向公司总部投诉。你解释是由于早高峰堵车，且物品本身需要特殊验证，但客户完全不接受你的解释，坚持认为是你怠慢了他。在这种情况下，你接下来最应该采取的步骤是什么？请详细说明你的处理思路和具体行动。

2.在为客户更换备用电池时，客户突然反映其包裹内的精密仪器似乎有轻微划痕，怀疑是你们更换电池时不慎造成的。客户情绪比较紧张，要求你立即检查并