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酒店客房服务标准流程及操作指引

客房，作为酒店为宾客提供的“临时之家”，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉乃至经营效益。一套科学、严谨且富有温度的客房服务标准流程，是确保服务质量稳定、提升运营效率、赢得宾客口碑的关键。本文将从实战角度出发，详细阐述酒店客房服务的标准流程与操作指引，旨在为酒店从业者提供一份兼具专业性与实用性的参考。

一、客房服务的核心理念与准备工作

客房服务并非简单的清扫与整理，其背后蕴含着对宾客需求的深刻理解与人文关怀。核心在于“以客为尊”，通过细致入微的服务，让宾客感受到舒适、便捷与尊重。

1.1服务人员的基本素养与准备

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，无异味；发型规范，男士不留长发胡须，女士淡妆；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。这不仅是对客人的尊重，也是酒店专业形象的体现。

*心态调整：上岗前应调整至积极饱满的工作状态，保持微笑，具备同理心，将每一次服务都视为为宾客创造愉悦体验的机会。

*工具准备：根据当日工作安排，准备好清洁工具车、各类清洁剂（需了解其特性及安全使用方法）、布草、客用品等，并确保工具设备完好、清洁。布草分类存放，避免交叉污染。

*信息确认：清晰了解当日负责清扫的客房区域、房态（住客房、走客房、空房、维修房等）、特殊客人需求（如VIP、老弱病残孕等需要特别关注的客人），以便提供针对性服务。

二、客房清扫服务标准流程

客房清扫是客房服务的基础，其流程的规范性直接影响清洁质量与效率。

2.1进入客房前的准备与观察

*敲门通报：这是尊重客人隐私的首要环节。站在距房门约一米的距离，用中指第二指节轻敲房门三下，清晰报出：“Housekeeping，您好，客房服务/清洁。”稍等片刻，若房内无回应，再次重复。如有客人回应，需礼貌询问是否可以进入或何时方便清洁。

*确认房内无人：在确认客人不在房内或得到客人允许后，使用房卡轻轻刷卡开门，将门推开约30厘米，再次确认房内情况，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*拉开窗帘，打开窗户通风（若天气允许且符合酒店规定）：让新鲜空气进入，同时检查窗外及阳台（如有）是否有异常。

2.2客房清扫操作顺序与规范（遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”原则）

*撤换布草：

*进入房间后，首先撤除床品（床单、被套、枕套），注意将脏布草内的杂物抖落在垃圾桶内，避免遗落。脏布草应直接放入清洁车内的专用布袋中，不可随意放置在地毯或家具上。

*撤除浴室脏布草（浴巾、面巾、地巾等）及客人用过的杯具。

*清理垃圾：

*将房间及浴室的垃圾桶内垃圾连同垃圾袋一并取出，更换新的垃圾袋。

*检查垃圾桶内外是否有污渍，及时擦拭干净。

*铺床作业：

*按照酒店标准铺床流程操作，确保床单平整无褶皱，被套、枕套套好，四角饱满，床面整洁美观。注意操作时动作轻柔，避免扬尘。

*擦拭除尘：

*从房间高处开始，使用干净的抹布（干布或微湿布）依次擦拭门框、衣柜内外、镜面、灯具、空调出风口、电视柜、桌面、窗台等。

*不同区域应使用不同的抹布，避免交叉污染（如卫生间抹布专用）。

*注意擦拭所有物品的表面、边角、缝隙，确保无灰尘、无污渍。

*卫生间清洁（重点区域，需格外细致）：

*洗手台与镜面：用专用清洁剂清洁洗手盆、水龙头，用抹布擦拭台面、镜面，确保光亮无水渍、无皂垢。

*马桶：先用马桶刷清洁内壁，再用专用清洁剂喷洒马桶内外圈、盖板、底座，用抹布擦拭干净，最后用清水冲洗马桶刷。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，确保无毛发、无污垢、无积水。玻璃门（如有）应擦拭干净，不留水痕。

*地面：先用湿抹布擦拭卫生间地面，特别是边角和地漏处，然后用干抹布擦干，或使用专用地巾擦干，确保地面干燥防滑。

*补充客用品：按标准配备牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、面巾、卫生纸等，并摆放整齐。

*物品整理与补充：

*整理客人留在桌面、床头柜的物品，放回原位（客人私人物品除非征得同意，否则不得随意挪动或丢弃）。

*补充饮用水、杯具（已消毒）、茶叶、咖啡等客用品，确保数量充足，摆放规范。

*检查电视、空调、灯光等设备是否完好，遥控器电池是否有电。

*地面清洁：

*用吸尘器从里到外吸尘，包括地毯、床底、家具下方、角落等。确保吸净灰尘、毛发。

*如为硬质地面，则用专用拖把按规定程序清洁。

*最后检查与关窗锁门：

*环顾整个房间，检查清洁质量是否达标，物品是否补充齐全，设备是否正常，有无遗漏。

*关闭窗户（如之前打开），拉上适当的窗帘。

*退出房间，确保所有物品归位，轻轻带上