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2025南航情景面试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.航班延误，旅客情绪激动，你首先应该？

A.避开旅客

B.立即道歉安抚

C.直接离开现场

D.与旅客争吵

2.有旅客突发疾病，你会？

A.继续完成手头工作

B.呼叫医疗人员并协助处理

C.让其他旅客帮忙

D.当作没看见

3.旅客提出不合理要求，你会？

A.直接拒绝

B.耐心解释

C.不理会

D.满足要求

4.遇到不遵守乘机规则的旅客，你会？

A.大声呵斥

B.礼貌提醒

C.不管不问

D.自行处理

5.飞机上有旅客发生冲突，你首先要？

A.拉开双方

B.记录冲突过程

C.让他们自行解决

D.通知机长

6.当旅客对餐食不满意时，你会？

A.让旅客凑合吃

B.提供其他选择或解释

C.说这是规定

D.不做回应

7.航班上遇到紧急情况，你应该？

A.惊慌失措

B.按照预案冷静处理

C.先考虑自己安全

D.等待他人指示

8.旅客丢失物品，你会？

A.让旅客自己找

B.协助寻找并记录

C.说与自己无关

D.不管不问

9.有旅客要求调换座位，你会？

A.拒绝调换

B.根据情况安排

C.让旅客自己协商

D.让旅客找机长

10.飞机颠簸，有旅客未系安全带摔倒，你会？

A.指责旅客

B.扶起旅客并提醒系好安全带

C.继续做自己的事

D.让其他旅客帮忙扶起

多项选择题（每题2分，共10题）

1.航班延误时，你可以采取的措施有？

A.及时向旅客通报延误原因和预计等待时间

B.为旅客提供餐饮和水

C.组织旅客在候机厅娱乐

D.对旅客的抱怨不理会

2.遇到旅客突发疾病，以下做法正确的是？

A.立即广播寻找医护人员

B.提供必要的急救用品

C.联系地面医疗人员

D.继续正常服务其他旅客

3.处理旅客冲突时，你应该？

A.公正公平处理

B.了解冲突原因

C.偏袒一方

D.及时控制局面

4.当旅客对服务不满意时，你可以？

A.诚恳道歉

B.解释原因并提出改进措施

C.与旅客争论对错

D.承诺解决问题

5.航班上遇到紧急情况，乘务员需要？

A.保持冷静

B.按照应急程序操作

C.安抚旅客情绪

D.自行决定处理方式

6.对于旅客的特殊需求，你应该？

A.尽力满足

B.直接拒绝

C.记录并向上级汇报

D.让旅客自己解决

7.飞机上发现可疑物品，你会？

A.立即报告机长

B.自行处理

C.保护现场

D.疏散旅客

8.当旅客提出不合理要求时，你可以？

A.委婉拒绝

B.耐心解释原因

C.直接拒绝并批评旅客

D.提供替代方案

9.旅客丢失物品后，你可以做的有？

A.协助旅客回忆物品丢失地点

B.查看监控寻找

C.让旅客填写丢失物品登记表

D.告知旅客无法找回

10.遇到不遵守乘机规则的旅客，你可以？

A.礼貌提醒

B.警告旅客

C.采取强制措施

D.记录旅客信息

判断题（每题2分，共10题）

1.航班延误时，不用向旅客说明原因。（）

2.旅客突发疾病，只要呼叫医疗人员就可以了。（）

3.处理旅客冲突时要公正公平。（）

4.旅客对服务不满意，不用理会。（）

5.航班上遇到紧急情况，乘务员要先保证自己安全。（）

6.对于旅客的特殊需求，都应该满足。（）

7.飞机上发现可疑物品，要自行处理。（）

8.旅客提出不合理要求，直接拒绝就行。（）

9.旅客丢失物品，不用协助寻找。（）

10.遇到不遵守乘机规则的旅客，直接呵斥。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.航班延误时，如何安抚旅客情绪？

答：及时通报延误原因和预计等待时间，表达歉意；提供餐饮、水等物资；组织娱乐活动或提供消遣方式，转移注意力。

2.旅客突发疾病，现场应如何处理？

答：立即广播找医护人员，提供急救用品，联系地面医疗人员，密切关注病情，协助医护人员处理。

3.处理旅客冲突的要点有哪些？

答：及时控制局面，公正公平处理，了解冲突原因，安抚双方情绪，避免矛盾升级，必要时报告机长。

4.当旅客对服务不满意，怎样解决？

答：诚恳道歉，耐心倾听不满，解释原因，提出改进措施或解决方案，承诺尽快解决问题并跟进。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提高旅客在航班上的满意度？

答：提供优质服务，如热情周到的态度、及时响应需求；保障乘机体验，如舒适环境、餐食质量；处理好突发情况，如延误、疾病等，让旅客感受到关心。

2.航班上遇到紧急情况，乘务员应具备哪些素质？

答：要冷静沉着，按应急程序操作；有良好沟通能力，安抚旅客；具备急救等专业技能，能应对各类状况；有团队协作精神，配