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企业内部矛盾化解与调解操作规范

一、总则

（一）目的与依据

为有效化解企业内部各类矛盾纠纷，维护正常的生产经营秩序，保障员工与企业的合法权益，营造和谐稳定的内部环境，促进企业健康持续发展，依据国家相关法律法规及企业内部管理制度，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于企业内部员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间因工作履职、利益分配、人际关系、管理方式等引发的各类非重大违法违纪性质的矛盾纠纷的调解处理。涉及劳动合同重大变更、解除，以及涉嫌违法犯罪行为的，不适用本规范，应按相关法律法规及企业规定另行处理。

（三）基本原则

1.自愿原则：调解过程及结果应基于双方当事人的真实意愿，不得强迫或变相强迫任何一方接受调解。

2.合法原则：调解活动必须遵守国家法律法规，不得损害国家、集体和他人的合法权益，调解协议内容不得违反法律强制性规定。

3.公平公正原则：调解人员应秉持中立立场，平等对待双方当事人，不偏袒任何一方，以事实为依据，以规则为准绳。

4.保密原则：调解过程中涉及的当事人隐私、商业秘密及其他不宜公开的信息，调解人员及相关知情人负有保密义务，不得向外界泄露。

5.高效便捷原则：调解工作应注重效率，程序设计应简便易行，力求在最短时间内妥善解决矛盾，避免事态扩大或拖延。

二、调解组织与人员

（一）调解组织设立

企业可根据规模及实际需要，设立专门的内部调解委员会（或小组），作为负责矛盾化解与调解工作的常设机构。调解委员会可由企业高层代表、人力资源部门人员、工会代表、员工代表（可通过民主推选产生）及其他相关部门负责人组成。规模较小的企业，可指定人力资源部门或特定岗位人员（如行政主管）负责调解工作。

（二）调解员资质与要求

1.品行端正，公道正派，在员工中有较高威信。

2.熟悉企业各项规章制度及相关劳动法律法规基础知识。

3.具备良好的沟通表达能力、倾听理解能力、分析判断能力及情绪疏导能力。

4.热爱调解工作，有较强的责任心和奉献精神。

5.企业应对调解员进行定期培训，提升其专业素养和调解技能。

（三）调解员职责

1.受理并登记企业内部发生的符合本规范的矛盾纠纷。

2.耐心听取当事人陈述，了解矛盾纠纷的事实和焦点。

3.调查核实相关情况，收集必要的信息和证据。

4.主持调解会议，引导当事人平等协商，提出合理解决方案。

5.促成当事人达成调解协议，并制作调解协议书。

6.对调解不成的纠纷，告知当事人其他合法解决途径。

7.做好调解记录，整理归档调解材料。

8.宣传相关法律法规及企业规章制度，预防矛盾纠纷的发生。

三、调解程序

（一）申请与受理

1.申请方式：当事人可书面或口头向调解组织提出调解申请。书面申请应载明申请人与被申请人基本情况、纠纷事由、具体请求及相关事实理由。口头申请的，调解员应记录在案，并由申请人签字确认。

2.申请条件：申请人与纠纷有直接利害关系；有明确的被申请人；有具体的调解请求和事实依据；属于本规范规定的调解范围。

3.受理审查：调解组织收到申请后，应在3个工作日内进行审查。对符合条件的，应予受理，并通知双方当事人；对不符合条件的，应向申请人说明理由。对涉及重大、复杂或可能影响企业稳定的纠纷，调解组织应及时向企业相关负责人报告。

4.不予受理情形：已向劳动仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼的；一方当事人明确拒绝调解的；纠纷已超过相关时效规定的；不属于本规范调解范围的。

（二）调解前准备

1.指定调解员：调解组织受理后，应指定1-2名调解员负责案件。如当事人对调解员有正当理由的回避请求，调解组织应予以调换。

2.初步沟通：调解员分别与双方当事人进行初步沟通，了解其诉求、情绪状态及对调解的期望，稳定当事人情绪，告知其调解原则、程序及权利义务。

3.调查取证：根据纠纷情况，调解员可向相关知情人员了解情况，查阅相关文件资料，核实事实真相。调查时应坚持客观公正，听取多方意见。

（三）调解实施

1.确定调解时间与地点：调解员应根据双方当事人的实际情况，协商确定调解的时间、地点，并提前通知当事人。调解地点应选择安静、私密、不受干扰的环境。

2.主持调解会议：

*宣布调解开始，核对当事人身份，宣布调解员姓名，告知调解纪律和当事人的权利义务。

*引导双方当事人围绕纠纷事实进行陈述，避免情绪激动和言语攻击。调解员应耐心倾听，适时提问，澄清事实。

*帮助当事人梳理争议焦点，分析各自的诉求合理性及潜在风险。

*引导当事人换位思考，互谅互让，探索解决问题的可能途径。调解员可在适当时候提出建设性建议，但不得强迫当事人接受。

*对涉及企业管理问题的纠纷，可邀请相关部门负责人参与说明情况或提供解决方案参考。

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