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老用户维护方案提议

老用户维护目标：经过对老用户维护，增强导购和用户之间交流和信任，增加老用户对本企业满意度和美誉度，达成转介绍新用户目标。

老用户维护人员：各店导购

老用户维护时间：用户签单成功后即开始

老用户维护选择：对本企业认可度高、对产品满意、人脉广、前期服务做好用户

（对于前期不是很满意用户也要做正常维护）

不知道从哪里听说“获取一个新用户用户成本是维护好一个老用户成本5倍”，字面了解获取新用户成本远高于维护老用户成本，而维护老用户目标正是吸引以老带新，那新老用户费用由那多个方面组成呢？讲清楚这点对于老用户维护工作将更有意义。

新用户价值=购置次数x客单价格x利润率（毛利）

以上公式中，建材购置次数基础为1，利润率改变也不大，客单价格改变量也不会很大（除非宰客或赔本卖），换句话说，我们从每一个新用户身上得到价值改变不大。

然而，争取这个价值需要付出哪些成本呢？

运行成本（包含房租、水电、人工、运输等）

分成返点（外勤、导购、中间人等）

推广费用（媒体广告、促销活动、人工等）

假设我们要节省成本，能节省部分为“分成返点”中外勤及中间人部分及推广费用，不过节省这些成本后造成后果应该是进店量大幅下降，最终止果是订单量严重下降。这不是节省成本想要达成目标。

既然不能经过节省成本达成目标，那再经过一个算式来说明一下问题

单用户成本支出=（运行成本总和+分成返点总和+推广费用总和）÷用户数量

这个算式中假如三个成本不变，用户数量却增加，那单用户成本支出就少了，但简单不做任何修正，用户数量是不会有太大改变，所以能够在成本中增加一项老用户维护费用，以提升用户数量增加。

单用户成本支出=（运行成本总和+分成返点总和+推广费用总和+老用户维护）÷用户数量

这么看来，只要老用户维护支出和带来用户数量百分比高于传统手段和增加用户数量百分比，那老用户维护工作就是必需。

事实怎样呢？

传统手段增加用户量需要提升分成返点或推广费用，分成返点增加提升是职员主动性，广告推广是对用户吸引力，一个对内一个对外，而处理用户数增加问题关键依靠对外投入增加，也就是增加推广费用。

假设本企业整年经过推广（广告推广及活动促销）增加新用户量为人（需要数据，不含中间人用户及老用户转介绍用户），广告推广费用估算为70万（需要数据），活动促销估算为70万，能够得出增加一位用户推广成本为700元，这部分费用还受到广告效果及活动促销效果影响。

按以上数据假设本企业整年增加新用户量为人，经过删选，其中优质用户（对本企业满意度高，前期服务做好，为人和善，人脉宽等等）为800人，对这800人进行关键维护，按每人转介绍1人计算，实际能带出新用户800人，老用户维护我们按300元/人计算，总计需要24万，按此计算每增加一个新用户需要费用是300元，这部分费用带来不仅是新用户，还有很多附加价值，后面在老用户维护方法上再做介绍。

从经济成本上考虑，老用户维护性价比高于广告推广和活动促销，但并不是说推广和促销就不需要，推广和维护是互为补充，推广为老用户维护提供资源，维护为推广扩大效果，二者结合还能够降低单用户营销成本。

以上关键从成本角度考虑了老用户维护意义，也是为了愈加好让我们了解老用户维护关键性。

既然老用户维护能用较少投入带来更多用户，那我们怎么做才能达成圆满效果呢？

首先，对于老用户定义需要再解释一下，这里所指老用户是经过常规4P营销进店成交用户，中间人介绍进店成交用户（因为本企业中间人组成多为行业从业人员，不纳入老用户范围，但假如跳过中间人和用户直接产生关系即可认为是老用户），外勤人员带入成交用户。

其次，对于这些用户还需进行删选，不是每个老用户全部需要深入维护，每个部门在销售过程中能够进行甄别，对本企业品牌认可度高、产品满意度高，前期服务做好，为人和善，人脉宽等等，这些才是真正需要去维护，其它只需正常售后就能够（确保她们不说本企业坏话），最理想状态是本企业每一位用户全部能成为我们拥趸，现实情况极难达成。

老用户维护效果并不是立竿见影，就如广告推广，你极难知道哪个用户是看了哪个广告来买产品，所以把维护作为日常工作一部分，细水长流，坚持做，最终会有源源不停回报。

下面我经过一张图来阐释一下导购和老用户关系：

从图中能够看出，维护好优质老用户或好友，在日常工作中关键培养和这些用户感情，以期达成以她为中心发散出她好友圈中目标用户，经过删选，导购选择其中优质用户再单线联络，搞好关系，以这类推。

即使上图是理想状态，实际操作中达不到百分百效果，不过老用户维护思绪和结构是不会改变。

下面就具体老用户维护（以下简称维护）操作方法谈一下我见解。

1、每个部门依据本部门具体情况须制订维护方案（后面会有些提议）

2、制订用户维护节点表，并严格按表实施，依据具体节点情