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2025年事业单位工勤技能-通用版-政务服务办事员三级（高级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在政务服务中，下列哪项不属于“一网通办”的核心要求？

A．业务流程优化

B．数据共享互通

C．线上线下融合

D．纸质材料优先提交

【参考答案】D

【解析】“一网通办”强调通过信息化手段实现政务服务全程网办、数据共享和流程简化。D项“纸质材料优先提交”违背了电子化、无纸化办理原则，与“一网通办”目标相悖。正确做法是推动电子证照应用、减少纸质材料提交，提升办事效率和群众体验。

2、政务服务办事员在接待群众时，下列哪种行为最符合服务规范？

A．群众情绪激动时立即打断其发言

B．使用专业术语解释政策以显示专业性

C．保持微笑，耐心倾听并适时回应

D．让群众自行查阅办事指南

【参考答案】C

【解析】政务服务强调以人为本、文明服务。C项体现尊重与沟通技巧，有助于建立信任。打断发言易激化矛盾，过多使用术语影响理解，不主动引导则服务缺位。耐心倾听、清晰回应是提升满意度的关键。

3、下列哪项属于政务服务“最多跑一次”改革的基本前提？

A．事项标准化和材料精简

B．增加审批环节以确保安全

C．要求申请人提供额外证明材料

D．延长办理时限以提高准确性

【参考答案】A

【解析】“最多跑一次”要求通过事项梳理、流程优化、材料精简和数据共享，实现群众办事少跑腿。A项是基础支撑，其余选项均增加群众负担，违背改革初衷。标准化服务事项清单和精简材料是实现目标的核心举措。

4、政务服务窗口实行“首问责任制”，其主要目的是什么？

A．减轻工作人员工作量

B．明确责任，防止推诿扯皮

C．加快系统操作速度

D．减少群众等待时间

【参考答案】B

【解析】首问责任制指首位接待人员须负责解答、引导或协调办理，不得推诿。其核心是强化责任意识，提升服务连贯性。虽然可能间接减少等待时间，但主要目的在于杜绝“踢皮球”现象，保障群众诉求有人管、有回应。

5、下列哪项不属于政务服务事项的基本要素？

A．办理时限

B．收费标准

C．工作人员姓名

D．设定依据

【参考答案】C

【解析】政务服务事项要素包括事项名称、设定依据、办理条件、材料清单、办理流程、时限、收费等。工作人员姓名属于内部管理信息，不作为对外公开的事项要素，避免责任模糊和个人信息泄露风险。

6、在政务服务中推行“好差评”制度，主要作用是？

A．用于考核工作人员绩效奖金

B．收集群众意见，提升服务质量

C．限制群众投诉渠道

D．减少窗口服务人员数量

【参考答案】B

【解析】“好差评”制度旨在建立以群众满意度为导向的服务评价机制，通过收集反馈持续改进服务。评价结果可用于绩效管理，但核心目标是提升服务质量，而非单纯奖惩或裁员。畅通评价渠道有助于增强服务透明度与公信力。

7、下列哪种情形符合政务信息公开的原则？

A．将内部会议纪要向社会全文公开

B．公开涉及个人隐私的申请人信息

C．依法公开行政许可结果

D．公开尚未审结的案件讨论过程

【参考答案】C

【解析】政务信息公开应遵循合法、公正、便民原则，同时保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。行政许可结果属于应主动公开内容，其余选项涉及未定事项或敏感信息，公开可能造成误解或侵权，不符合规定。

8、政务服务办事员发现申请人提交的材料不齐全时，应当如何处理？

A．直接退回并拒绝受理

B．一次性告知需补正的全部内容

C．让申请人自行查找缺失材料

D．先受理再通知补充

【参考答案】B

【解析】根据服务规范，对材料不全的申请应执行“一次性告知”制度，明确列出补正清单，避免群众多次跑动。直接退回或默许受理均不符合程序要求。此举体现服务主动性与规范性，提升办事效率。

9、下列哪项是“互联网+政务服务”的主要技术支撑？

A．纸质档案数字化

B．政务数据共享交换平台

C．增加窗口工作人员

D．印发纸质宣传手册

【参考答案】B

【解析】“互联网+政务服务”依赖信息技术实现数据互通、流程在线、服务集成。政务数据共享平台是核心支撑，打破信息孤岛，实现跨部门协同办理。其余选项为传统手段，无法支撑智能化、一体化服务目标。

10、政务服务事项清单管理的基本原则是？

A．动态调整、公开透明

B．固定不变、内部掌握

C．由窗口人员自由决定

D．只在上级部门备案

【参考答案】A

【解析】事项清单应依法依规编制，实行动态管理，及时更新并向社会公开，确保群众知晓权和监督权。固定不变或内部掌握违背标准化、规范化要求，影响政策落地和服务一致性。

11、下列哪种行为属于政务服务中的“容缺受理”？

A．缺少关键材料也正式办结

B．对非关键材料暂缺的申请先行受理

C