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铁路网客运员考试题库及答案

一、单项选择题

1.旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收（）票价差额。

A.全价

B.半价

C.全价与半价

D.全价与优惠价

答案：C

2.车站发售学生票时，应在学生减价优待证上加盖（），作为登记次数。

A.站名戳

B.售票员名章

C.日期戳

D.车次戳

答案：C

3.旅客遗失车票应另行购票，在列车上应自（）起补收票价，核收手续费。

A.发现遗失站

B.始发站

C.乘车站

D.最近前方停车站

答案：C

4.普通旅客列车晚点（）以上时，车站应及时向旅客公告晚点原因、预计晚点时间。

A.10分钟

B.20分钟

C.30分钟

D.60分钟

答案：C

5.客运员在引导旅客时，应（），使用规范用语，主动热情。

A.随意引导

B.快速奔跑

C.步伐适中，手势准确

D.边走边聊天

答案：C

6.旅客要求退票时，在开车前（）以外，不收取退票费。

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

答案：C

7.车站对进出站的旅客和人员应持（）态度。

A.欢迎

B.中立

C.冷漠

D.严格检查

答案：A

8.儿童票的座别应与（）相同。

A.成人票

B.任意座别

C.高级座别

D.半价座别

答案：A

9.客运服务人员在工作中应佩戴规定的（）。

A.首饰

B.标志

C.帽子

D.眼镜

答案：B

10.旅客携带品的外部尺寸，长、宽、高相加不超过（）厘米。

A.160

B.180

C.200

D.220

答案：A

二、多项选择题

1.客运员在服务过程中应做到（）。

A.举止文明

B.态度和蔼

C.语言亲切

D.动作粗暴

答案：ABC

2.以下属于禁止携带进站上车的物品有（）。

A.枪支弹药

B.管制刀具

C.易燃易爆物品

D.少量化妆品

答案：ABC

3.车站为旅客提供的服务设施包括（）。

A.候车室

B.售票窗口

C.卫生间

D.行李寄存处

答案：ABCD

4.旅客车票的基本内容包括（）。

A.发站和到站站名

B.座别、卧别

C.径路

D.票价

答案：ABCD

5.当列车晚点时，客运员应（）。

A.及时向旅客通报晚点信息

B.安抚旅客情绪

C.组织旅客有序等待

D.对旅客抱怨不理会

答案：ABC

6.儿童票的发售条件是（）。

A.身高1.2米至1.5米的儿童

B.有成人陪伴

C.单独旅行

D.身高超过1.5米

答案：AB

7.客运服务的特点有（）。

A.服务对象广泛

B.服务时间连续

C.服务过程复杂

D.服务质量要求高

答案：ABCD

8.车站售票窗口可发售（）。

A.普通车票

B.学生票

C.残疾军人票

D.团体票

答案：ABCD

9.客运员在接送旅客时，应（）。

A.提前做好准备工作

B.引导旅客安全有序通行

C.注意观察旅客动态

D.与旅客抢道

答案：ABC

10.以下属于客运服务礼仪的有（）。

A.微笑服务

B.主动问候

C.耐心解答问题

D.随意打断旅客说话

答案：ABC

三、判断题

1.旅客可以随意在车站内吸烟。（）

答案：错误

2.客运员可以根据自己的心情决定服务态度。（）

答案：错误

3.儿童票的票价是成人票的半价。（）

答案：正确

4.车站工作人员可以拒绝为旅客提供帮助。（）

答案：错误

5.旅客携带的行李只要重量不超过规定，尺寸可以随意。（）

答案：错误

6.列车晚点时，客运员不需要向旅客说明原因。（）

答案：错误

7.客运服务人员在工作中应使用文明用语。（）

答案：正确

8.旅客遗失车票后，不能在列车上办理挂失补办手续。（）

答案：错误

9.车站应保持候车室的整洁卫生。（）

答案：正确

10.客运员在引导旅客时可以不使用规范手势。（）

答案：错误

四、简答题

1.简述客运员在引导旅客进出站时的工作要点。

客运员引导旅客进出站时，要提前到岗做好准备。引导过程中步伐适中、手势准确，使用规范用语主动热情。注意观察旅客动态，提醒安全事项，防止拥挤踩踏。若遇老幼病残孕等特殊旅客，要给予重点照顾，确保旅客安全有序进出站。

2.车站对旅客携带品有哪些规定？

车站规定，旅客携带品外部尺寸长、宽、高相加不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米。重量方面，成人不超过20千克，儿童不超过10千克。禁止携带易燃易爆、枪支弹药、管制刀具等危险物品，部分限量携带生活用品。

3.当列车晚点时，客运员应采取哪些措