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2025年电商客服外包服务内容合同协议

甲方（发包方）：[甲方公司全称]，法定代表人：[姓名]，注册地址：[地址]，联系方式：[电话/邮箱]。

乙方（承包方）：[乙方公司全称]，法定代表人：[姓名]，注册地址：[地址]，联系方式：[电话/邮箱]。

鉴于甲方拥有线上电商平台并进行运营，需要专业客服服务以提升客户体验和满意度；乙方具备提供电商客服服务的专业能力、资源和管理体系，愿意为甲方提供相关服务。根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，就乙方为甲方提供2025年度电商客服外包服务事宜，达成以下协议：

第一条服务概述

1.1本协议项下服务为电商客服外包服务，乙方同意按照本协议约定，利用自身资源、人员和管理体系，为甲方提供指定的电商客户服务。

1.2服务目标：保障甲方电商平台的客户服务需求得到及时、专业、高效的处理，提升客户满意度，维护甲方品牌形象，并达到双方约定的关键绩效指标。

第二条服务内容

2.1服务范围：乙方需为甲方运营的[具体电商平台名称，如淘宝、天猫、京东等]的[具体店铺名称]提供客服服务。

2.2服务渠道：

2.2.1在线聊天客服：包括但不限于甲方店铺内的旺旺/私信系统、客服QQ群等。

2.2.2在线电话客服：通过甲方指定的客服热线或接入甲方客服系统接听客户来电。

2.2.3在线邮件客服：处理客户通过甲方官方邮箱发送的咨询、投诉、建议等。

2.2.4[根据实际情况增加或删除其他渠道，如社交媒体客服等]。

2.3服务时间：

2.3.1标准工作时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00，午休时间为12:00至13:00。

2.3.2高峰时段/轮班：在周末、法定节假日及甲方指定的促销活动期间，乙方需根据甲方要求安排增加服务人员或延长服务时间，具体安排由甲方提前通知乙方。

2.3.3[如需7x24小时服务，需在此明确适用场景、具体执行方案及相应费用]。

2.4具体服务流程与任务：

2.4.1售前咨询：解答客户关于产品特性、规格、价格、活动、购买流程、库存等的咨询。

2.4.2售中支持：协助客户完成下单、支付等环节的问题。

2.4.3售后服务：

2.4.3.1退换货处理：按照甲方的退换货政策和流程，审核申请、指引客户操作、协调物流等。

2.4.3.2投诉处理：接收客户投诉，安抚客户情绪，记录问题，上报并跟进处理，将结果反馈给客户。

2.4.3.3退/退款处理：根据审核结果，协助客户完成符合政策的退款申请。

2.4.3.4产品使用指导与问题排查：为客户提供产品使用方法和常见问题的解决方案。

2.4.3.5[根据实际情况增加其他售后服务内容]。

2.4.4客户满意度管理：收集并初步整理客户评价、反馈信息。

2.5数据统计与报告：乙方应按照甲方要求，定期（例如：每日/每周/每月）提交服务数据统计报告，内容应包括但不限于各渠道服务量、平均响应时长、平均解决时长、客户满意度统计、常见问题汇总等。

第三条服务标准与质量要求

3.1响应时效：乙方应在各服务渠道保证以下响应时效标准：

3.1.1在线聊天：首次响应时间不超过30秒，重要客户咨询需优先处理。

3.1.2在线电话：客服接听电话后的首次响应时间不超过20秒。

3.1.3[根据各渠道特性设定其他响应时间要求]。

3.2服务话术与规范：乙方客服人员必须遵守甲方的服务规范、标准话术，统一使用甲方授权的品牌语言和形象标识。

3.3服务态度：乙方客服人员应始终保持专业、耐心、热情、礼貌的服务态度，不得与客户发生争执。

3.4问题解决：乙方应努力提高问题一次性解决率，对于复杂问题应及时上报并协调处理，确保在甲方规定的时限内给出解决方案或明确进展。

3.5客户满意度：双方约定客户满意度目标值为[具体百分比，如90%以上]，乙方需通过有效措施持续提升客户满意度。

第四条人员与培训

4.1人员配备：乙方需根据甲方业务量及服务要求，配备足够数量且具备相应电商产品知识、平台规则、沟通技巧的客服人员，确保服务质量和效率。

4.2资质与合规：乙方及其所有参与服务的员工必须具备合法的身份证件和从业资格（如适用），并遵守中国法律法规及甲方的保密、合规要求。

4.3培训：乙方负责对客服人员进行全面的岗前培训，内容包括但不限于甲方产品知识、平台规则、服务流程、系统操作、话术规范、品牌形象、保密规定等。乙方需建立持续的培训机制，定期对客服人员进行在岗培训和考核，确保服务质量和技能提升。

第五条系统与技术支持

5.1系统使用：