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2025年电商客户投诉处理合同协议

甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就甲方（平台名称：[电商平台全称]）提供电商客户投诉处理服务事宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与适用范围

1.1本协议所称“客户投诉”是指客户就其在甲方平台上购买商品或接受服务过程中所发生的与乙方（卖家/服务提供者名称：[卖家店铺名称或ID]）相关的问题或不满，向甲方提出的异议或请求。

1.2本协议适用于甲乙双方之间就客户投诉的受理、调查、处理、判定及后续执行等所有相关活动。

1.3本协议所称“平台”是指由甲方运营的电子商务交易平台。

1.4本协议所称“商品”是指通过平台销售的有形或无形产品。

1.5本协议所称“服务”是指通过平台提供的各类有偿或无偿的服务项目。

第二条甲方的权利与义务

2.1甲方有权制定、修改、解释并公示平台客户投诉处理规则（以下简称“投诉规则”），并有权根据法律法规变化和平台发展需要，对本协议相关条款进行修订。修订后的条款自公示之日起生效，对双方具有约束力。

2.2甲方负责建立和维护客户投诉的在线受理渠道，并应确保渠道的便捷性和稳定性。

2.3甲方应在收到客户投诉后[例如：两个]工作日内确认收到，并开始处理流程。

2.4甲方有权要求客户和乙方在投诉处理过程中提供与争议相关的证据材料，包括但不限于订单信息、商品描述、交易记录、沟通截图、照片、视频等。

2.5甲方应根据投诉规则及收集到的证据，对投诉进行调查核实，并应在收到相关证据后[例如：五个]工作日内完成调查。

2.6甲方应在调查结束后[例如：三个]工作日内，通过平台内消息系统或其他双方约定的方式，将处理决定通知客户和乙方。

2.7甲方作出的处理决定应基于事实，遵循公平、公正的原则，并说明处理理由。

2.8甲方有权根据处理决定采取相应的执行措施，包括但不限于向客户退款、要求乙方退货/换货、对乙方进行处罚（如扣除保证金、限制流量、降低排名、店铺警告等）、将处理结果及处理原因公示等。

2.9甲方应建立相应的申诉机制，允许乙方在认为甲方处理决定不合理或存在错误时，按照平台规定提出申诉。

2.10甲方应采取必要的技术和管理措施，保护客户、乙方及自身在投诉处理过程中涉及的个人信息和商业秘密。

第三条乙方的权利与义务

3.1乙方有权在平台上就客户投诉提出申辩，并根据甲方要求提供相关证据材料。

3.2乙方应在收到甲方通知后，按照要求在[例如：五个]工作日内提交书面申辩意见及支持性证据。

3.3乙方应保证其通过平台销售的商品或提供的服务符合平台规则及国家相关法律法规的要求，并承担因自身过错导致客户投诉产生的所有责任。

3.4乙方应配合甲方的调查工作，及时、真实、全面地提供所需信息。

3.5乙方应接受并履行甲方根据投诉规则作出的处理决定及执行措施。

3.6乙方有权根据平台规定，对甲方作出的最终处理决定（在特定情形下）提出申诉。

3.7乙方应遵守平台的投诉规则及其他管理规定，不得恶意投诉或干扰投诉处理秩序。

第四条客户的权利与义务

4.1客户有权就其在平台上的消费体验，特别是涉及乙方商品或服务的问题，向甲方提出合理投诉。

4.2客户应在提出投诉时，尽可能详细地描述问题，并提供必要的证据支持。

4.3客户有义务配合甲方的调查工作，根据甲方要求补充相关信息或证据。

4.4客户应接受并履行甲方根据投诉规则作出的处理决定及执行措施。

4.5客户应遵守平台的投诉规则，不得滥用投诉权利。

第五条投诉处理流程

5.1客户通过甲方平台提供的官方渠道提交投诉。

5.2甲方在收到投诉后[例如：两个]工作日内进行初步核实，并向乙方发送通知。

5.3乙方在收到通知后[例如：五个]工作日内进行申辩。

5.4甲方在收到乙方申辩后[如有]或初步核实后[如无申辩或无需申辩]，[例如：五个]工作日内完成调查，并作出处理决定。

5.5甲方将处理决定通知客户和乙方。

5.6如乙方对处理决定不服，可在收到决定后[例如：五个]工作日内，按照平台规定向甲方指定的部门或机构提出申诉。

5.7甲方对乙方的申诉应在收到申诉后[例如：三个]工作日内进行复核，并作出最终处理决定。

第六条规则更新与通知

6.1甲方保留随时修改投诉规则的权利，但重大修改应至少提前[例如：十五]日通过平台公告、消息推送等方式进行公示。

6.2甲方通过平台公告、邮件、站内信等方式向乙方发送的通知，视为已有效送达。乙方应确保其联系信息准确有效。

第七条保密条款

7.1甲乙双方及客户对于在履行本协议过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营信息、技术信息、客户信息等）以及本协议内容，均负有保密义务。

7.2未经对方书面同意，任何