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2025年电商客服外包合同协议

甲方（发包方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司主要经营地址或客服中心地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（承包方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司主要经营地址或服务交付地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供电商客服外包服务。

1.2服务类型包括但不限于在线聊天客服、电话客服、社交媒体客服（具体平台：[列出具体平台名称，如微信、微博等]）、邮件客服等。

1.3服务内容涵盖甲方电商平台的售前咨询、售中支持、售后服务等环节，具体包括：

(1)售前咨询：解答客户关于产品信息、活动规则、购买流程、价格、库存等问题的咨询；进行产品推荐和营销推广；引导客户下单。

(2)售中支持：处理客户订单查询、支付问题、物流状态跟踪、催单、预约送货等请求。

(3)售后服务：受理客户关于退换货、维修、投诉、建议、投诉安抚等业务的咨询与处理；提供满意度回访。

1.4服务语言：主要为[中文]，如甲方有其他语言服务需求，双方应另行协商并签订补充协议。

1.5服务时间：乙方应保证提供不少于[具体小时数]的工作时间，服务时间为[具体日期和时间段，如工作日9:00-18:00，节假日另行约定]，并应能根据甲方业务高峰时段需求，提供弹性排班和加班支持。

第二条服务标准与要求

2.1乙方承诺其派驻甲方的客服人员均具备相应的服务资质和经验，并通过甲方的岗前培训和考核。

2.2乙方应确保客服人员熟练掌握甲方产品知识、业务流程、平台规则及服务规范。

2.3服务质量应符合以下标准（或参照双方另行签订的《服务水平协议》）：

(1)平均首次响应时间：在线聊天不超过[具体秒数]秒，电话客服接通后不超过[具体秒数]秒。

(2)平均处理时长：每个客户交互（如在线聊天会话、电话通话）不超过[具体分钟数]分钟。

(3)首次呼叫解决率：不低于[具体百分比]%。

(4)客户满意度（CSAT）：平均得分不低于[具体分数]分（或达到[具体百分比]%的满意度）。

(5)服务规范：使用标准服务用语，态度热情、耐心、专业，遵守甲方行为准则。

2.4乙方应建立完善的客服培训体系，定期对客服人员进行产品更新、服务技能、沟通技巧、平台政策等方面的再培训，并接受甲方的定期或不定期考核。

第三条客户信息与数据安全

3.1甲乙双方对本服务过程中获悉的对方商业秘密、技术信息等均负有保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。保密期限为本协议有效期内及协议终止后[具体年限]年。

3.2乙方同意，仅为提供本协议约定的服务目的，在严格的保密要求下使用甲方提供的客户信息、交易数据及其他资料，不得用于任何与甲方业务无关的目的。

3.3乙方应采取不低于行业内合理标准的保密措施和信息安全措施，保护甲方客户信息的安全，防止数据泄露、篡改、丢失。如因乙方原因导致客户信息泄露，乙方应承担全部责任并赔偿甲方因此遭受的损失。

3.4双方同意，服务过程中产生的非保密性质的数据报告、服务总结等资料，其知识产权归甲方所有。乙方派驻人员在服务期间及离职后，不得泄露或用于任何与甲方业务竞争的目的。

第四条服务人员与团队管理

4.1乙方应自行组建和管理服务于甲方的客服团队，保证服务人员的数量满足甲方业务需求，并可根据甲方业务量变化提出合理的人员调整建议。

4.2乙方应指定一名项目经理作为双方主要沟通协调人，负责与甲方对接服务事宜。

4.3乙方应建立客服人员绩效考核机制，并将考核结果定期通报甲方。甲方有权对乙方客服人员的表现进行评价，评价结果将作为考核乙方服务质量的依据之一。

4.4乙方应确保持续为甲方提供足够数量且质量合格的客服人员，如因乙方原因导致人员严重不足或核心人员流失，影响甲方服务，甲方有权要求乙方限期整改，并可能根据情况要求赔偿。

第五条费用与结算

5.1服务费用：

(1)计费方式为：[选择并明确具体的计费方式，如：按服务坐席数×单价/月；按有效服务时长×单价/分钟/月；按处理有效订单量×单价/单；或结合以上多种方式]。

(2)服务费用单价为：人民币[具体金