《服务组织质量管理体系建设指南》之3：6策划（编制-2025A0）.docx

《服务组织质量管理体系建设指南》之3:6策划

(编制，2025A0)

6策划

6.1应对风险和机遇的措施

6.1.1总则

6.1.1.1在策划服务质量管理体系时，组织应基于4.1(理解组织及其环境)和4.2(理解顾客及其他相关方的需求和期望)的分析结果，系统识别、分析和评价与服务质量目标相关的风险和机遇。这包括：

a)内外部环境分析：涵盖服务市场的动态变化(如顾客需求演变、技术革新趋势、政策法规调整等)以及组织自身的资源能力、文化价值观等；

b)相关方要求识别：涵盖顾客、合作伙伴、监管部门及社会公众对服务质量的显性或隐性期望，如服务响应时效、透明度及合规性要求。

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