DCRC客户档案管理工作手册.docVIP

目录

DCRC职责和角色定位

一、DCRC的作用

二、ＤＣRC的工作

三、DCRC的职责

DCＲC与客户的联络

一、如何让客户找到我们

二、DCRC专用电话线

三、自动应答机

四、电话录音的重要性

五、主动联络客户

客户抱怨的协调和解决

一、及时协调和解决用户的抱怨

二、如何解决客户的投诉

三、解决客诉和抱怨的技巧

ＤCRC原则工作流程规范

潜在客户的管理

一、潜在客户跟踪表

附件１:潜在客户跟踪表

二、考核目标

三、潜在客户信息存档

附件２：潜在客户信息收集表

四、潜在客户跟踪工作流程

新车主信息的管理

一、新车主信息确认目标

二、新车主信息确认内容及表格填写

附件3：新车主信息确认表

三、考核目标

四、新车主回访参考脚本

五、新车主信息确认工作流程

用户咨询和抱怨解决流程

一、电话接听技巧

附件4:用户来电登记表

二、回应用户电话咨询流程

三、用户抱怨经销商内部各部门解决流程

附件5:用户抱怨解决登记表

四、用户抱怨申诉管道管理

五、DCRC与长安福特沟通用户抱怨流程

六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程

七、DCＲＣ回应用户抱怨的管理

ＣVＰ报告

一、CＶＰ调查客户信息填报规定

附件6：CVP售后客户信息样本

二、如何妥善运用ＣVP报告

附件7：改善行动方案

附件8:ＣVＰ会议记录

经销商与CRＣ的联络

一、经销商联络信息的告知与变更

附件9:经销商信息联络表

二、车辆钥匙密码和音响密码的查询

DCRC–经销商客户关系中心

老式的服务程序已经渐渐转化为以用户为中心的服务程序。

在用户预约,服务后回访以及问题的解决和防止上，DＣRC将起到关键的作用，在贯彻各项程序以后,ＤCRC将会拟定问题的根源，并帮助服务部门改善,这么经销商可以得到用户的信任，增强用户的忠诚度，防止用户谋求其余厂家的服务。

「用户满意」不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度,也是公司生存的根本大计。?

DCＲＣ的职责和角色定位

一．DCＲC的作用是–

ＤＣRC是与用户联络的中心点，是用户与各个部门联络的纽带

保持良好的用户关系以及赢得潜在用户的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，用户忠诚度和良好的用户口碑。

二．我们是一个完全独立的部门，我们的工作是：

经过提供新车销售信息,服务回访,总结分析等，达成支持经销商各个部门的功效。

解决用户的咨询和反映的问题

与用户联络后,进行回访

支持新车销售,售后服务和零件部门的工作

保持良好的用户关系

三.我们的职责–

设立直拨电话专线，供用户预约维修和咨询新车销售,维修与零件促销活动。

新车销售和维修服务后，进行用户满意度的回访

解决全部客户关注和反映的问题，力求取得圆满的解决

探寻和分析用户关注的问题，并提出防止问题再次发生的方案和建议

科学的管理用户和潜在用户数据，经过连续更新信息，保证信息的准确

CRＣ主职为解决用户的问询和反映的问题，但是用户将被激励先向其经销商的DCＲC提出问询和反映问题,因为ＤCRＣ的速度和效率远远超过长安福特ＣＲＣ.然而对于某些棘手的问题和升级的客诉,区域服务经理／工程师和CRＣ将共同找寻可接受的解决方案来帮助和帮助DCＲC.

DCRＣ与客户的联络

一．如何让客户找到我们

向其余部门的员工和用户通告ＤCRC的功效以及目标是很重要的,假如用户不知道ＤCRC提供的服务，那表达DCRC没有发挥功效和作用。

二．DＣＲC专用电话线

专用的电话和免费的服务电话(8０0）可以激励用户向我们主动联络,让我们捕捉到更多潜在的商机和更迅速的解决客户反映的问题。

三.自动应答机

DCＲC必须为专线配备自动应答机,并争取在电话铃响3声内接听电话。在正常工作时段内防止由自动应答机接听电话。

严格恪守二十四小时内回复全部的电话

将自动应答机设定在铃响3声后再反映,并采取原则的应答用语:

营业时间内:您好!欢迎致电（***经销商名称)客户关系中心,服务代表暂时无法接听您的电话,请在“嘟”声后,留下您的姓名和x，我们会尽快与您联络，再见!

营业时间外:您好!欢迎致电（**＊经销商名称）客户关系中心，我们的工作时间是………。请在听到“嘟”声后，留下您的姓名和x，我们会尽快与您联络，紧抢救援服务，请与救援中心联络,电话是………,谢谢您的来电,再见！

四．电话录音的重要性在于

与用户交流后,录音带有佐证的功效

需要管理层注意的用户投诉

具备敌意的用户投诉,或是可能引起的法律诉讼,皆需要录音拟定解决对策

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