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2025年超星尔雅学习通《服务品质管理与营销》章节测试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务质量管理的主要目的是（）

A.降低服务成本

B.提高顾客满意度

C.增加服务人员数量

D.减少服务投诉

答案：B

解析：服务质量管理旨在通过优化服务流程、提升服务质量，最终达到提高顾客满意度的目的。降低成本、增加人员、减少投诉都是实现这一目标的具体手段，但不是最终目的。

2.顾客期望形成的主要来源是（）

A.服务人员的培训

B.企业的营销宣传

C.顾客的历史经验

D.行业标准

答案：C

解析：顾客的期望往往基于他们过去的消费经历、口碑传播以及个人需求。企业的培训、营销宣传和行业标准虽然能影响顾客的期望，但不是主要来源。

3.服务质量的三个维度不包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.创新性

答案：D

解析：服务质量的经典模型通常包括可靠性（准确履行服务承诺的能力）、响应性（帮助顾客并迅速提供服务的意愿）和移情性（展现关心、理解和个性化的能力）。创新性虽然重要，但通常不被列为核心维度。

4.服务营销与产品营销最大的区别在于（）

A.营销策略不同

B.营销成本更高

C.顾客参与度高

D.产品种类更多

答案：C

解析：服务营销的核心在于其无形性、生产和消费的同时性、易逝性等特性，这些特性导致顾客在购买前往往需要高度参与和体验，因此顾客参与度相对产品营销更高。

5.服务蓝图的核心作用是（）

A.规划服务价格

B.分析服务接触点

C.确定服务人员数量

D.制定服务标准

答案：B

解析：服务蓝图是一种可视化工具，主要用于识别和设计服务过程中的关键接触点，分析顾客与服务人员的互动环节，从而优化服务体验。

6.服务承诺过高的后果是（）

A.提高顾客期望

B.降低服务效率

C.增加服务成本

D.减少顾客投诉

答案：A

解析：当企业承诺的服务水平超出其实际能力时，会形成过高的顾客期望。一旦无法满足这些期望，顾客满意度会大幅下降，导致投诉增加而非减少。

7.服务质量差距模型中，最关键的一个差距是（）

A.营销传播差距

B.服务设计差距

C.服务提供差距

D.顾客期望差距

答案：B

解析：服务质量差距模型指出，服务设计差距（即企业未能准确把握顾客需求并设计出相应服务）是导致其他差距和最终顾客不满意的关键环节。

8.下列哪项不属于服务质量管理中的“服务接触”环节（）

A.线下门店服务

B.客服电话沟通

C.线上自助查询

D.产品运输过程

答案：D

解析：服务接触是指顾客与服务人员直接互动的过程，包括面对面交流、电话沟通、在线客服等。产品运输过程更多属于物流环节，虽然也影响顾客体验，但通常不被视为核心服务接触点。

9.顾客满意度调查的主要目的是（）

A.收集顾客基本信息

B.评估服务人员绩效

C.发现服务改进机会

D.制定营销广告方案

答案：C

解析：顾客满意度调查的核心目的是通过收集顾客反馈，识别服务中的优点和不足，从而找到改进的方向和具体措施，提升整体服务质量。

10.修改服务品牌建设的核心要素是（）

A.品牌广告投入

B.品牌名称设计

C.顾客感知价值

D.品牌价格策略

答案：C

解析：服务品牌是无形的，其价值很大程度上取决于顾客的感知和体验。强大的服务品牌能够通过持续提供优质服务，在顾客心中建立信任和良好形象，因此顾客感知价值是品牌建设的核心。

11.服务质量特性中的“可感知性”主要指的是（）

A.服务的无形性

B.服务的价格水平

C.顾客能够看到、听到、触摸到的服务要素

D.服务人员的态度

答案：C

解析：可感知性是指服务结果通过各种有形展示（如环境、设备、人员形象、沟通材料等）可以被顾客感知的程度。顾客通过这些有形线索来形成对服务质量的判断，因此这些要素的可感知性非常重要。

12.下列哪项不属于服务营销组合的“7P”要素（）

A.产品

B.人员

C.过程

D.价格

答案：D

解析：服务营销组合通常包括产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）七个要素，简称“7P”。价格（Price）是传统营销组合“4P”的一部分，在服务营销中虽然仍然重要，但不属于新增的7个要素。

13.服务失败的主要原因往往是（）

A.服务人员素质不高

B.服务设计不合理

C.顾客期望过低

D.服务价格过高

答案：B

解析：服务失败通常源于企业未能准确理解顾客需求或未能设计出能够满足这些需求的服务流程和标准。