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餐饮服务标准操作流程SOP手册

前言：为何需要SOP？

餐饮服务的品质，关乎顾客的用餐体验，更直接影响着餐厅的口碑与经营效益。一套清晰、规范且可执行的标准操作流程（SOP），是确保服务质量稳定、提升工作效率、降低运营风险，并为顾客提供一致性优质体验的基石。本手册旨在为餐饮服务团队提供一套系统的行为指南，帮助每一位成员明确自身职责，掌握服务技能，共同营造卓越的餐饮服务氛围。

第一章：餐前准备

1.1环境清洁与准备

*整体卫生：确保餐厅内外环境（包括入口、用餐区、走廊、卫生间、后厨外围等）无明显污渍、水渍、油渍、灰尘及杂物。地面光洁，桌椅稳固无摇晃。

*餐桌布置：按照餐厅既定标准铺设台布（如使用），餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、茶杯、酒杯、筷子、勺子等）需洁净、无破损、无水痕，并摆放整齐划一。餐巾折叠规范，置于骨碟上方或杯中。菜单、酒水单干净整洁，数量充足，摆放于餐桌固定位置。

*区域检查：检查灯光照明是否柔和适宜，空调温度是否舒适，背景音乐音量是否恰当。绿植等装饰物保持鲜活、整洁。

*备餐区与服务台：备餐区台面清洁，常用物品（如开瓶器、打火机、笔、点菜单、托盘等）摆放有序，取用方便。服务台保持整洁，备好账单夹、发票、找零备用金等。

1.2物品准备与检查

*服务用品：确保托盘、餐巾纸、牙签、打包袋、湿纸巾等物品充足并摆放到位。

*餐具器皿：检查所有待用餐具、杯具、器皿是否洁净、完好，无缺口、无裂纹。

*菜单与酒水知识：熟悉当日供应菜单（包括菜品成分、口味特点、烹饪方法、推荐搭配、过敏原信息等），了解当日沽清菜品及特色推荐。熟悉酒水单内容，包括各类酒水的产地、特点、饮用温度及搭配建议。

*设备检查：检查点餐系统、POS机、打印机、空调、音响、照明等设备是否运行正常。

1.3人员准备与状态调整

*仪容仪表：按照餐厅规定着装，制服干净整洁、熨烫平整，工牌佩戴规范。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，指甲修剪整齐、干净，不涂艳丽指甲油。

*个人卫生：确保身体无异味，手部清洁消毒，上岗前不食用有异味的食物。

*岗前例会：准时参加岗前例会，明确当日工作重点、服务标准、促销活动、注意事项等，与同事进行必要的信息沟通与协作安排。

*心态调整：以积极、热情、饱满的精神状态投入工作，准备好迎接顾客。

第二章：迎宾与接待

2.1迎宾礼仪

*主动问候：当顾客靠近餐厅入口约1.5米范围内时，迎宾员（或当值服务员）应主动上前，面带微笑，眼神真诚，使用规范的问候语（如：“您好！欢迎光临XX餐厅！”）。

*询问需求：热情询问顾客人数及有无预订。例如：“请问您几位用餐？”“请问您有预订吗？”

*确认预订：如有预订，应快速查阅预订记录，确认预订信息（姓名、人数、时间、座位），并对顾客表示感谢：“您好，请问是XX先生/女士的预订吗？这边请，您的座位已经为您准备好了。”

2.2引座服务

*引导入座：根据顾客人数、偏好（如是否靠窗、吸烟区/非吸烟区）及餐厅座位情况，合理安排座位。引导时，走在顾客左前方或右前方约1.5步距离，步伐稳健，不时回头示意顾客。

*拉椅让座：到达座位后，主动为顾客拉椅（女士、老人、小孩优先），待顾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

*递送菜单：待顾客坐稳后，从顾客右侧（或方便的一侧）递上洁净的菜单和酒水单，菜单封面朝上，双手递送。例如：“这是我们的菜单和酒水单，请您慢慢看。”

*介绍与道别：简要介绍餐厅特色或当日推荐（可选），告知顾客服务员会尽快过来为其服务，并礼貌道别后离开。

第三章：点餐服务

3.1上前服务

*在顾客拿到菜单浏览片刻（约2-3分钟，根据餐厅节奏调整）后，主动上前询问是否可以点餐。上前时应步伐轻盈，站立于顾客餐桌旁适当位置（通常是主宾或中间位置的左后侧或右后侧，避免正对顾客）。

*微笑问候：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

3.2菜品介绍与推荐

*耐心倾听：认真倾听顾客的需求和询问，不随意打断。

*专业推荐：根据顾客的口味偏好、人数、消费意向等，结合当日特色、招牌菜品、厨师推荐等，提供真诚、专业的建议。推荐时应说明菜品特点、口味、食材等，避免夸大其词或强行推销。

*解答疑问：对顾客关于菜品、食材、做法、辣度、分量等方面的疑问，给予清晰、准确的解答。

*确认特殊需求：主动询问顾客是否有饮食禁忌或特殊要求（如：“请问您对哪些食材过敏吗？”“菜品需要免辣、少盐或其他特殊处理吗？”）。

3.3准确记录与复述

*规范点单：使用点菜单（或电子点餐系统）准确记录顾客所点菜品、数量、规格及特殊要求。字迹清晰（手写时），项目完整。

*复述确认：点单完毕后，应向顾