物业市场服务管理制度(3篇).docx

第1篇

第一章总则

第一条为规范物业管理市场服务行为，提高物业服务水平，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务企业及其从业人员。

第三条物业服务企业应遵循“诚信、专业、规范、高效”的服务原则，为业主、使用人提供优质、安全、便捷的物业服务。

第二章服务内容

第四条物业服务企业应提供以下基本服务：

1.住宅小区的物业管理服务，包括环境卫生、绿化养护、公共设施设备维护、安全保障等；

2.商业楼宇的物业管理服务，包括物业租赁、物业维护、设施设备管理、消防安全等；

3.写字楼、公寓等物业的物业管理服务，包括物业管理、设施设备维护、安全保障、客户服务等。

第五条物业服务企业应根据业主、使用人的需求，提供以下增值服务：

1.代收代缴水电费、物业费等；

2.安排家政服务、维修服务、搬家服务等；

3.举办社区文化活动、节日庆典等。

第三章服务标准

第六条物业服务企业应按照国家标准、行业标准以及合同约定，制定具体的服务标准。

第七条物业服务企业应确保以下服务标准：

1.环境卫生：保持小区内公共区域整洁，生活垃圾每日清理，绿化带整洁美观；

2.绿化养护：定期修剪树木，浇灌花草，保持绿化带的绿化效果；

3.公共设施设备维护：确保电梯、消防设施、供水供电等设施设备正常运行；

4.安全保障：24小时巡逻，确保小区安全；

5.客户服务：设立客服中心，及时响应业主、使用人的需求，提供热情、周到的服务。

第四章服务流程

第八条物业服务企业应建立健全服务流程，确保服务质量和效率。

第九条服务流程包括：

1.接待业主、使用人咨询、投诉、报修等；

2.立即响应，及时处理业主、使用人的需求；

3.定期回访，了解业主、使用人的满意度；

4.对服务过程中出现的问题进行整改，持续改进服务质量。

第五章监督与考核

第十条物业服务企业应接受业主委员会、社区居民委员会的监督，定期向业主、使用人公布服务情况。

第十一条物业服务企业应建立健全考核制度，对从业人员进行考核，确保服务质量。

第十二条考核内容包括：

1.服务态度；

2.服务质量；

3.业务水平；

4.工作效率。

第六章附则

第十三条本制度由物业管理处负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

注：本制度可根据实际情况进行调整和补充。

第2篇

一、总则

为了规范物业管理服务行为，提高物业管理水平，保障业主和使用人的合法权益，维护物业管理秩序，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业管理实际情况，制定本制度。

二、服务范围

1.住宅小区物业管理：包括房屋、配套设施、绿化、公共区域、电梯、消防等设施的维修、养护、清洁、绿化、保安、车辆管理等服务。

2.商业楼宇物业管理：包括房屋、配套设施、绿化、公共区域、电梯、消防等设施的维修、养护、清洁、绿化、保安、车辆管理等服务。

3.公共设施物业管理：包括道路、停车场、垃圾处理设施、绿化带等公共设施的维修、养护、清洁、绿化、保安、车辆管理等服务。

三、服务内容

1.日常维护保养：对房屋、配套设施、绿化、公共区域、电梯、消防等设施进行定期检查、维修、养护，确保设施正常运行。

2.清洁卫生：负责公共区域、电梯、停车场等场所的清洁卫生，保持环境整洁。

3.绿化养护：负责小区绿化带的养护，保持绿化景观的优美。

4.保安服务：负责小区安全防范，确保业主和使用人的生命财产安全。

5.车辆管理：负责小区停车场的车辆管理，保障车辆停放秩序。

6.业主服务：提供业主咨询服务，及时解决业主的合理诉求。

四、服务标准

1.人员配备：按照国家标准配备专业人员，确保服务质量。

2.服务态度：礼貌、热情、耐心，认真倾听业主的意见和建议。

3.服务时间：按照国家规定，提供24小时服务。

4.服务质量：按照国家标准，确保服务质量达到合格以上。

5.安全管理：严格执行安全管理规定，确保业主和使用人的生命财产安全。

五、服务流程

1.业主投诉：业主发现问题后，可以通过电话、网络、现场等方式向物业管理部门投诉。

2.接待处理：物业管理部门接到投诉后，应及时进行调查处理。

3.维修保养：对业主提出的问题，及时进行维修保养。

4.回访确认：维修保养完成后，向业主进行回访确认。

5.服务评价：业主对服务质量进行评价，物业管理部门根据评价结果进行改进。

六、责任与监督

1.物业管理部门对服务质量负总责，确保各项服务标准得到落实。

2.业主对物业服务有权进行监督，有权对服务质量提出意见和建议。

3.物业管理部门对业主的投诉应及时处理，对不合理的要求不予支持。

4.