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2025年国家开放大学（电大）《服务营销管理》期末考试复习试题及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销管理的核心是（）

A.产品差异化

B.价格策略

C.顾客关系管理

D.渠道建设

答案：C

解析：服务营销管理的核心在于建立和维护良好的顾客关系，通过满足顾客需求并创造顾客价值来实现企业目标。产品差异化、价格策略和渠道建设都是实现顾客关系管理的重要手段，但顾客关系管理才是核心。

2.服务营销与产品营销最大的区别在于（）

A.营销组合不同

B.顾客参与程度不同

C.产品生命周期不同

D.营销成本不同

答案：B

解析：服务营销与产品营销最大的区别在于顾客参与程度不同。服务通常需要顾客的参与才能完成，而产品则可以在没有顾客参与的情况下独立存在。

3.服务质量的关键维度不包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.物理性

答案：D

解析：服务质量的关键维度通常包括可靠性、响应性、移情性和有形性。物理性不属于服务质量的关键维度，而是产品营销中的一个重要方面。

4.顾客满意度的主要影响因素是（）

A.产品价格

B.产品质量

C.服务质量

D.品牌知名度

答案：C

解析：顾客满意度的主要影响因素是服务质量。虽然产品价格、产品质量和品牌知名度也会影响顾客满意度，但服务质量通常被认为是影响最大的因素。

5.服务营销中的“4R”策略不包括（）

A.关系营销

B.反应性

C.可靠性

D.促销

答案：D

解析：服务营销中的“4R”策略包括关系营销、反应性、可靠性和便利性。促销不属于“4R”策略的一部分。

6.服务品牌建设的关键在于（）

A.广告宣传

B.顾客体验

C.产品创新

D.渠道拓展

答案：B

解析：服务品牌建设的关键在于顾客体验。通过提供优质的服务体验，可以建立良好的品牌形象，增强顾客忠诚度。

7.服务营销中的“服务蓝图”主要用于（）

A.产品设计

B.服务流程设计

C.市场调研

D.营销策略制定

答案：B

解析：服务蓝图主要用于服务流程设计。通过服务蓝图，企业可以清晰地展示服务流程的各个环节，识别服务接触点，优化服务流程，提升服务质量。

8.服务营销中的“顾客让渡价值”是指（）

A.顾客获得的全部价值

B.顾客支付的总成本

C.顾客获得的超出期望的价值

D.顾客获得的超出实际支付的价值

答案：D

解析：顾客让渡价值是指顾客获得的超出实际支付的价值。这个概念强调顾客在服务过程中的体验和价值感知，是服务营销的重要理念。

9.服务营销中的“服务质量管理”主要包括（）

A.服务标准制定

B.服务过程监控

C.服务质量评估

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量管理主要包括服务标准制定、服务过程监控和服务质量评估。这三个方面相互联系，共同构成了服务质量管理的重要内容。

10.服务营销中的“服务创新”主要是指（）

A.产品创新

B.服务流程创新

C.市场创新

D.技术创新

答案：B

解析：服务创新主要是指服务流程创新。通过创新服务流程，可以提升服务效率，改善顾客体验，增强企业竞争力。

11.服务营销管理强调的企业与顾客关系的本质是（）

A.交易关系

B.对立关系

C.合作关系

D.互动关系

答案：D

解析：服务营销管理强调企业与顾客关系的本质是互动关系。企业与顾客之间不是简单的买卖关系，而是通过持续的互动，共同创造价值，建立长期稳定的关系。

12.服务质量特性中，反映服务结果符合度的是（）

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.保证性

答案：A

解析：服务质量特性中，可靠性是指服务提供者能够按照承诺准确无误地提供所承诺的服务，反映服务结果符合度。响应性、移情性和保证性虽然也是服务质量的重要方面，但它们更多地反映服务过程中的表现和顾客的感受。

13.顾客期望形成的主要来源不包括（）

A.顾客过去的经验

B.顾客的参照群体

C.企业营销沟通

D.产品物理属性

答案：D

解析：顾客期望形成的主要来源包括顾客过去的经验、顾客的参照群体和企业营销沟通。产品物理属性主要影响顾客对产品的认知和评价，而不是顾客期望的形成。

14.服务营销组合中，不包含在“7P”中的是（）

A.人

B.过程

C.产品

D.技术标准

答案：D

解析：服务营销组合中，通常包含产品、价格、渠道、促销、人员、过程和有形展示七个要素，即“7P”。技术标准不属于“7P”的一部分。

15.顾客忠诚度最高的表现是（）

A.重复购买

B.口碑传播

C.愿意推荐给他人

D.以上都是

答案：D

解析：顾客忠诚度最高的表现包括重复购买、口碑传播和愿意推荐给他人。这