市场投诉处理管理制度(3篇).docx

第1篇

第一章总则

第一条为规范市场投诉处理工作，提高投诉处理效率，保障消费者合法权益，维护企业良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有市场投诉处理工作。

第三条市场投诉处理工作应遵循以下原则：

1.公平、公正、公开原则；

2.及时、高效、便民原则；

3.保护消费者合法权益原则；

4.企业内部协作原则。

第二章投诉渠道

第四条公司设立市场投诉处理中心，负责接收、处理市场投诉。

第五条投诉渠道包括：

1.电话投诉：拨打公司客服热线；

2.网络投诉：通过公司官方网站、微信公众号等平台提交投诉；

3.邮件投诉：将投诉材料邮寄至公司市场投诉处理中心；

4.现场投诉：到公司市场投诉处理中心现场提交投诉。

第六条投诉材料应包括：

1.投诉人姓名、联系方式；

2.投诉事由、事实描述；

3.证据材料；

4.投诉人诉求。

第三章投诉处理流程

第七条投诉处理流程如下：

1.接收投诉：市场投诉处理中心接到投诉后，及时记录投诉信息，并告知投诉人投诉已受理。

2.初步调查：市场投诉处理中心对投诉内容进行初步调查，了解投诉事实。

3.审核确认：市场投诉处理中心对投诉事实进行审核，确认投诉是否成立。

4.处理方案：根据投诉事实和公司相关规定，制定处理方案。

5.执行处理：市场投诉处理中心将处理方案告知投诉人，并督促相关部门执行。

6.反馈结果：处理结束后，市场投诉处理中心向投诉人反馈处理结果。

7.跟踪回访：市场投诉处理中心对处理结果进行跟踪回访，确保投诉问题得到解决。

第四章投诉处理要求

第八条市场投诉处理人员应具备以下条件：

1.具备良好的职业道德和业务素质；

2.熟悉公司产品、服务及相关政策法规；

3.具备较强的沟通协调能力。

第九条市场投诉处理人员应严格遵守以下要求：

1.保密原则：对投诉信息严格保密，不得泄露给无关人员；

2.耐心原则：对待投诉人应保持耐心，认真倾听投诉，不得敷衍了事；

3.严谨原则：对投诉事实进行严谨调查，确保处理结果公正、合理；

4.协作原则：与相关部门密切协作，共同推进投诉处理工作。

第五章责任追究

第十条市场投诉处理人员违反本制度，造成不良后果的，将依照公司相关规定进行责任追究。

第十一条对投诉处理过程中存在故意拖延、推诿、泄露投诉信息等行为的，将依法依规追究相关人员责任。

第六章附则

第十二条本制度由公司市场投诉处理中心负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

第2篇

一、目的

为规范公司市场投诉处理工作，提高市场服务质量，维护公司形象，确保客户权益，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司所有市场投诉处理工作，包括但不限于客户投诉、合作伙伴投诉、政府部门投诉等。

三、组织架构

1.设立市场投诉处理工作领导小组，负责组织、协调、监督市场投诉处理工作。

2.设立市场投诉处理中心，负责具体的市场投诉处理工作。

3.各部门设立市场投诉处理联络员，负责本部门市场投诉的接收、处理和反馈。

四、投诉处理流程

1.投诉接收

（1）市场投诉处理中心设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便客户投诉。

（2）投诉联络员负责接收本部门的市场投诉，并及时上报市场投诉处理中心。

2.投诉登记

（1）市场投诉处理中心对投诉进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

（2）对投诉进行分类，明确投诉处理责任人。

3.投诉调查

（1）投诉处理责任人根据投诉内容，开展调查工作，收集相关证据。

（2）调查过程中，如需其他部门协助，应积极沟通，确保调查工作顺利进行。

4.投诉处理

（1）根据调查结果，制定处理方案，明确处理措施、责任人和完成时限。

（2）处理方案经市场投诉处理工作领导小组批准后，组织实施。

5.投诉反馈

（1）处理完成后，投诉处理责任人向投诉人反馈处理结果。

（2）投诉人满意后，市场投诉处理中心进行结案。

6.案例分析

（1）市场投诉处理中心定期对投诉案例进行分析，总结经验教训。

（2）对典型案例进行通报，提高全体员工的市场服务意识。

五、投诉处理要求

1.市场投诉处理工作应遵循公平、公正、公开的原则。

2.投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕。

3.投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。

4.投诉处理责任人应认真负责，确保处理结果满意。

六、监督与考核

1.市场投诉处理工作领导小组定期对市场投诉处理工作进行监督、检查。

2.市场投诉处理中心对投诉处理责任人进行考核，考核结果纳入绩效考核。

3.对投诉处理工作不力、失职、渎职的，依法依规追究责任。

七、附则

本制度自发布之日起实施，由市场投诉处理中心负责解释。

第3篇

一、总则

为规范市场投