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课程顾问综合能力模拟考试试卷

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在与潜在客户初次沟通时，课程顾问应优先了解客户的（）。

A.收入水平

B.教育背景

C.学习需求与目标

D.家庭住址

2.以下哪种话术更容易引起客户的信任？（）

A.“我们家的课程是最贵的，绝对物超所值！”

B.“很多家长都选了我们家，您肯定不会后悔！”

C.“根据您的孩子情况，这套课程最适合他！”

D.“我们的课程价格优惠，现在报名立减500元！”

3.当客户提出异议“你们的课程太贵了”时，课程顾问应如何回应？（）

A.“其他机构更便宜，您可以去对比一下。”

B.“我们的课程性价比高，您算一下长期投入。”

C.“贵有贵的道理，我们服务更专业。”

D.“您先考虑一下，我再给您发个优惠链接。”

4.课程顾问在跟进客户时，以下哪种行为最可能引起反感？（）

A.每天发送学习资料和课程信息。

B.定期回访客户，了解学习进展。

C.强迫客户立即报名。

D.提供个性化学习建议。

5.在销售过程中，课程顾问应如何处理客户沉默的情况？（）

A.不断追问客户意见。

B.切换到其他话题。

C.适时总结并引导客户决策。

D.直接结束对话。

6.对于高净值客户，课程顾问应重点强调（）？

A.课程价格优惠。

B.品牌知名度。

C.定制化服务。

D.同行口碑。

7.在线下咨询过程中，课程顾问应如何安排时间？（）

A.只介绍热门课程。

B.根据客户需求灵活调整。

C.固定介绍所有课程。

D.尽量缩短咨询时间。

8.当客户对课程内容提出质疑时，课程顾问应（）？

A.直接反驳客户观点。

B.引用权威数据证明。

C.暂时回避问题。

D.转移话题。

9.在促成交易时，课程顾问应（）？

A.强迫客户做决定。

B.提供多种选择供客户参考。

C.忽略客户的犹豫。

D.延迟交易时机。

10.对于已报名客户，课程顾问应如何进行维护？（）

A.发送大量促销信息。

B.定期回访，了解学习情况。

C.忽略客户反馈。

D.要求客户推荐新客户。

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.课程顾问在接待客户时应注意哪些礼仪？（）

A.着装得体。

B.微笑服务。

C.积极倾听。

D.主动推销。

E.尊重客户隐私。

2.当客户提出价格异议时，课程顾问可以采取哪些应对策略？（）

A.分析课程性价比。

B.分解价格，降低客户感知。

C.提供分期付款方案。

D.强调课程长期价值。

E.直接告知客户无法降价。

3.在课程顾问的工作中，哪些因素会影响客户满意度？（）

A.咨询专业度。

B.服务响应速度。

C.课程质量。

D.价格合理性。

E.沟通态度。

4.对于犹豫不决的客户，课程顾问可以采取哪些方法推动决策？（）

A.提供限时优惠。

B.引用成功案例。

C.分解决策步骤。

D.暂时放弃，后续跟进。

E.增加附加服务。

5.在处理客户投诉时，课程顾问应遵循哪些原则？（）

A.倾听客户诉求。

B.承认问题，不推卸责任。

C.提供解决方案。

D.快速解决，避免拖延。

E.要求客户公开道歉。

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.课程顾问的工作主要是推销课程，不需要关注客户真实需求。（×）

2.在线上咨询时，课程顾问应尽量使用专业术语，以显示专业性。（×）

3.对于高净值客户，课程顾问可以适当降低服务标准，以节省时间。（×）

4.当客户提出负面评价时，课程顾问应立即反驳，以维护品牌形象。（×）

5.课程顾问的业绩主要取决于课程价格，与自身能力无关。（×）

6.在促成交易时，课程顾问应避免给客户过多选择，以免造成决策困难。（×）

7.对于已报名客户，课程顾问只需在报名时提供服务，无需后续跟进。（×）

8.当客户沉默不语时，课程顾问应立即结束对话，避免尴尬。（×）

9.课程顾问的沟通能力主要靠天赋，后天无法提升。（×）

10.在处理投诉时，课程顾问应坚持“客户永远是对的”原则。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

1.简述课程顾问在初次接待客户时应做的准备。

2.如何应对客户提出“你们的课程与其他机构差不多”的异议？

3.简述课程顾问维护已报名客户的方法。

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.案例：

客户李女士带着孩子来咨询英语课程，表示对多家机构都有兴趣，价格是主要考虑因素。课程顾问小张热情接待，但李女士多次提到价格问题，小张感到不耐烦，最终未能成交。

问题：

（1）小张在沟通过程中存在哪些问题？

（2）如何改进才能促成交易？