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银行柜员业务操作规范指导书

前言

本指导书旨在规范我行柜员的日常业务操作，确保各项金融服务安全、准确、高效进行，提升客户满意度，防范操作风险。全体柜员在执业过程中，须严格遵守本规范及相关法律法规、行业准则与我行内部管理制度。本指导书将随着业务发展与监管要求的变化适时修订，请各位同仁务必持续学习，熟练掌握。

一、职业素养与行为规范

1.1职业道德

柜员应恪守“诚信、严谨、高效、廉洁”的职业操守。对待客户应一视同仁，尊重客户隐私与选择权，严禁利用职务之便谋取私利或泄露客户信息。在任何情况下，不得参与任何形式的欺诈、洗钱等违法违规活动，维护银行与客户的共同利益。

1.2仪容仪表

柜员在岗期间应着统一工装，服装整洁、得体、规范。发型梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。保持良好的个人卫生习惯，展现银行员工专业、精神的职业形象。

1.3服务规范

接待客户时，应主动问候，微笑服务，使用规范文明用语。耐心倾听客户需求，清晰解答客户疑问，避免使用专业术语导致客户误解。办理业务时应专注高效，尽量缩短客户等候时间。遇客户投诉或疑难问题，应积极协调处理，无法当场解决的，须明确告知客户处理流程与时限，并及时上报。

二、核心业务操作流程与规范

2.1通用操作规范

2.1.1班前准备

每日上岗前，柜员应提前到达岗位，检查营业环境是否整洁，办公设备（如终端、打印机、点钞机、叫号机等）是否运行正常，所需印章、凭证、现金等是否充足并摆放有序。登录业务系统前，务必进行身份认证，确保安全登录。

2.1.2班中操作

严格执行“一笔一清”原则，每笔业务处理完毕后，须认真核对相关要素，确保账证相符、账款相符。办理业务时，应集中注意力，不与无关人员闲聊，不处理与工作无关事务。重要交易或客户信息录入，需双人复核或授权的，必须严格履行相应程序。

2.1.3重要物品管理

印章、密钥、重要空白凭证等必须专人保管，妥善存放于保险柜或指定位置，严禁随意摆放或交予他人代管。临时离柜（即使短暂离开），必须退出业务系统、锁好现金尾箱及重要物品，做到“人离柜、章证锁、钱收妥”。

2.1.4应急处理

遇系统故障、客户突发疾病或其他紧急情况，应保持冷静，首先安抚客户情绪，立即向当班主管或负责人报告，并按照应急预案进行初步处置，避免事态扩大。

2.2现金业务操作规范

2.2.1现金收款

客户交存现金时，柜员应先核对客户填写的凭证要素是否完整、正确，与客户口述金额是否一致。收款时应“唱收唱付”，当面点验现金，先点大数，再点细数，必要时使用点钞机辅助核验，并注意识别假币。发现假币，应按规定程序收缴并向客户说明。现金收妥后，在凭证上加盖名章和业务清讫章，将客户回单联交客户。

2.2.2现金付款

办理现金支付业务，须严格审核支付凭证的真实性、合法性及完整性，确认无误并经有权人审批（如需）后，方可办理。付款时，应问清客户取款金额，与凭证金额核对一致，按“先记账、后付款”原则操作。大额现金支付需按规定进行客户身份识别和登记。付款前，现金需经点钞机复核，当面点交客户确认，提醒客户当面点验。

2.2.3现金库箱管理

柜员尾箱现金实行限额管理，超限额部分应及时上缴。每日营业中应随时盘点尾箱现金，做到日清日结，确保账款相符。交接班时，须办理尾箱交接手续，双人核对、共同签章确认。

2.3非现金业务操作规范

2.3.1账户开立与管理

严格执行实名制规定，审核客户有效身份证件的真实性、有效性和合规性。指导客户完整填写开户申请书，对客户身份信息进行联网核查，必要时进行尽职调查。开户资料经审核无误后，按流程为客户办理开户手续，并告知客户账户使用注意事项及相关收费标准。账户信息变更、挂失、解挂、销户等业务，须严格核实客户身份，确保由客户本人办理（特殊情况除外，但需有充分证明并经授权）。

2.3.2转账汇款业务

受理转账汇款业务时，仔细核对收付款人账号、户名、金额等关键信息，确保与客户提供的凭证一致。对大额转账、可疑交易，应按照反洗钱相关规定进行客户身份识别和交易监测，必要时要求客户提供额外证明材料。业务办理完毕，及时将回单交予客户。

2.3.3挂失业务

客户办理存单（折）、银行卡、密码等挂失时，柜员须认真核对客户身份信息，确认其为账户本人。书面挂失需客户填写挂失申请书，留存身份证件复印件。密码挂失可当日重置的，需严格验证；正式挂失后补发新凭证或重置密码，应在规定时限后办理，并再次核对客户身份。

2.3.4其他非现金业务

如代理业务、中间业务等，均需严格按照各业务品种的具体操作规程办理，确保各项手续齐全，合规合法。

三、风险防范与合规操作

3.1客户身份识别

在办理各类业务，特别是开立账户、大额交易、可疑交易、挂失、解挂、密码重置等高风险业务时，必须严格执行客户身份识别制度