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酒店客房服务规范标准流程

客房服务作为酒店运营的核心环节，直接关系到宾客的入住体验与酒店的品牌声誉。一套科学、严谨且人性化的客房服务规范标准流程，是确保服务质量稳定、提升运营效率的基石。本文将从人员素养、操作规范、服务流程及质量监控等多个维度，系统阐述酒店客房服务的标准作业体系。

一、人员基本素养与准备规范

客房服务人员是服务的直接提供者，其职业素养与准备工作的充分程度，是保障服务质量的首要前提。

（一）职业形象与仪态要求

服务人员上岗前需检查仪容仪表，做到制服整洁挺括、无污渍、无破损，工牌佩戴于左胸上方。头发需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性宜化淡妆，不佩戴夸张饰物。手部保持清洁，指甲修剪整齐。行走时步伐稳健，举止端庄，遇见宾客应主动微笑问好，使用规范的称呼语。

（二）服务意识与心态建设

需树立“宾客至上，服务第一”的核心意识，具备主动服务、预见服务的能力。保持积极乐观的心态，将热情与真诚融入服务细节，尊重宾客的隐私与个性化需求，不因个人情绪影响服务质量。

（三）岗前准备与工具检查

每日上岗前参加班前会，明确当日工作重点、房态信息（如VIP房、预退房、维修房等）及特殊宾客需求。按规定领取清洁工具、布草、客用品及对讲机等，检查工具设备是否完好，布草与客用品是否洁净、充足且符合质量标准。

二、客房清洁作业规范

客房清洁是客房服务的核心内容，需遵循标准化的操作流程，确保清洁质量与效率。

（一）进入客房前的准备与确认

1.房态确认：根据当日清洁排班表及房态显示系统，确认待清洁客房的顺序与优先级（通常遵循“请即打扫房”优先于“预退房”，再到“住客房”的原则，特殊情况除外）。

2.敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上是否有“请勿打扰”（DND）牌。若无，则站立于门正前方约一米处，用中指第二关节轻敲房门三下，间隔一秒，清晰报出：“您好，客房服务/housekeeping”。稍候三至五秒，若房内无回应，再次重复敲门通报流程。

3.进入客房：确认房内无人回应或得到宾客允许后，用钥匙卡轻轻开启房门，将门推开至约30厘米宽度，再次通报：“您好，客房服务/housekeeping”。确认无人后，方可完全进入，并将工作车停放于房门一侧，保持房门敞开（住客房经宾客同意后，可根据宾客意愿决定是否关门）。

（二）清洁顺序与操作标准

遵循“从上到下，从里到外，环形清扫，干湿分离”的基本原则。

1.卧室区域清洁

*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气允许），保持空气流通。

*撤换布草：将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。撤换过程中，需检查是否有宾客遗留物品。

*床铺整理：按照标准铺床流程铺设干净布草，确保床单平整无褶皱，被套四角饱满，枕套开口朝内，床面整体美观。

*家具表面清洁：使用半湿抹布，从高至低依次清洁衣柜、梳妆台、电视柜、书桌等家具表面，注意边角、抽屉内侧等易积尘区域。对于镜面、玻璃表面，需使用专用清洁剂及干抹布，确保无水印、无污渍。

*地面清洁：先对地面进行除尘或吸尘，注意床底、家具下方等区域。若有污渍，使用适量清洁剂擦拭干净，最后进行湿拖（根据地面材质选择合适的清洁方式）。

2.卫生间清洁

*撤换布草与垃圾处理：将脏毛巾、地巾等撤下，放入布草袋；清空垃圾桶内的垃圾，更换新的垃圾袋。

*面盆与台面清洁：使用专用清洁剂清洁面盆、水龙头，去除水垢与污渍，用干布擦亮。台面、镜面同步清洁，确保无积水、无毛发。

*马桶清洁：先冲水，然后倒入适量马桶清洁剂，用马桶刷彻底刷洗马桶内壁、出水口及马桶圈，冲洗干净后，用专用抹布擦拭马桶外部及底座。

*淋浴区/浴缸清洁：清洁淋浴喷头、花洒，去除水垢。用清洁剂擦拭浴缸内壁、底部及水龙头，特别注意防滑垫、排水口的清洁。玻璃门（浴帘）需擦拭干净，确保无皂渍、水痕。

*地面清洁：使用专用地刷配合清洁剂刷洗卫生间地面，尤其注意墙角、地漏处，确保无毛发、无污渍，最后用干抹布擦干或用吸水地拖拖净。

（三）布草与客用品补充规范

根据客房类型及入住人数，标准配置并补充客用品。布草（毛巾、浴巾、地巾等）需折叠整齐，按规定位置摆放。客用品如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水、茶杯等，需确保包装完好、在保质期内，并按酒店统一标准位置摆放，做到整齐美观、伸手可及。

三、对客服务流程与规范

除日常清洁外，客房服务还包括满足宾客在住期间提出的各项即时需求，需确保响应迅速、服务周到。

（一）需求响应与沟通规范

接到宾客通过电话、对讲机或当面提出的服务需求（如送水、加床、洗衣、维修等），需立即回应：“好的，先生/女士，我们马上为您处理。”同时准确记录需求内容、房号、时间及宾客特殊要求。若无法立即满足，需向宾客说明原因