五星级酒店前厅部值班经理岗位职责.docxVIP

五星级酒店前厅部值班经理岗位职责

前厅部值班经理作为酒店当日前厅运营的“现场负责人”，需以“高效响应、细节把控、服务兜底”为核心，统筹处理值班期间（早/中/晚班）前厅部的各项工作，及时解决营业中的突发问题，保障前厅服务符合五星级标准，同时联动各部门确保酒店整体运营顺畅，具体职责如下：

一、现场运营统筹：实时管控，保障高效

（一）当日工作与问题处理

全面接管值班期间前厅工作：

接班时需与上一班值班经理完成“无缝交接”，重点确认“未办结事项（如客人遗留问题跟进、待协调的跨部门需求）、特殊注意事项（如当日有大型团队入住、VIP客人到店时间）”，并在《值班交接记录本》上签字确认；

值班期间实时监控前厅各模块（总服务台、迎宾、行李、电话接线）的工作状态，对营业中出现的问题（如客人投诉入住等待时间长、预订信息与实际房型不符）第一时间介入处理，遵循“客人满意优先、快速解决”原则，避免问题升级（如客人情绪激动时，先引导至安静区域沟通，再提出具体解决方案）；

针对无法当场解决的复杂问题（如客人对收费有争议且涉及财务部政策），需及时联系相关部门负责人（如财务部收银主管）协同处理，处理后记录《问题处理台账》，注明“问题描述、处理过程、客人反馈”，便于后续复盘。

（二）员工仪容仪表与工作质量检查

仪容仪表检查：

值班期间每2小时对前厅所有在岗员工（接待员、迎宾员、行李员、电话接线员）进行仪容仪表抽查，标准需符合酒店《员工行为规范》：工服平整无褶皱、工牌佩戴于左胸口、女性淡妆（口红颜色统一为豆沙色）、男性无胡须且头发不过耳、指甲修剪整齐无染色；

对不符合标准的员工（如工服纽扣缺失、妆容脱妆），需当场提醒整改，情节严重（如佩戴夸张饰品、工服污渍明显）的，要求立即离岗调整，确保员工以专业形象服务客人。

工作质量与进度管控：

检查总服务台员工的“服务流程规范性”：如接待客人时是否主动微笑问候（“您好，欢迎光临XX酒店”）、办理入住是否在5分钟内完成（含身份核验、房卡激活、早餐时段告知）、解答客人咨询是否准确（如周边交通、酒店设施位置）；

跟踪重点工作进度：如团队入住前，检查接待员是否提前整理好团队房卡（按房号排序，附团队入住通知单）、行李员是否预留足够的行李存放空间；晚班时检查收银员是否按规定核对当日营收数据，避免出现账目误差。

二、服务细节把控：聚焦体验，落实标准

（一）门前服务与行李管理检查

门前迎宾工作检查：

观察迎宾员是否主动提供“车门服务”：客人下车时及时上前开车门、用手遮挡车门框（防止客人碰头）、主动问候并询问“请问有预定吗？需要帮您提行李吗”；

检查迎宾员对“特殊客人”的服务细节：如看到老年客人或携带婴儿的客人，是否主动协助搀扶、引导至无障碍通道；雨天是否提前准备雨伞，护送客人进入大堂，避免客人淋雨。

行李服务与团体行李跟踪：

检查行李员的“行李处理规范”：接收客人行李时是否挂好行李牌（注明客人姓名、房号、行李数量）、搬运时是否轻拿轻放（避免挤压易碎物品）、送行李到房间时是否先敲门（三声，间隔1秒）、离开前是否询问“还有其他需要帮忙的吗”；

针对团体行李（如旅游团、会议团），需提前与旅行社或会务组确认“行李到达时间、数量、特殊标识（如贴有团队名称的行李）”，行李到达后督促行李员30分钟内完成清点与配送，避免出现行李丢失或错送。

（二）VIP接待与公关代表工作落实

VIP接待准备检查：

值班前需确认当日VIP客人信息（姓名、身份、到店时间、特殊需求如“高楼层无烟房、欢迎水果偏好”），并逐项核查接待准备情况：房间是否按VIP标准布置（如摆放手写欢迎信、品牌矿泉水、当季鲜花）、专属管家是否到位、停车场是否预留VIP车位、电梯是否安排专人接送；

VIP到店时，需现场督导接待流程：如亲自在大堂门口迎接、协助确认房卡信息、询问“入住体验是否满意”，确保VIP客人感受到“专属、尊贵”的服务，避免出现准备疏漏（如忘记放置客人偏好的枕头）。

酒店公关代表工作检查：

检查公关代表是否按计划开展当日工作（如拜访住店重要客户、收集客人对酒店服务的反馈），查看《公关工作记录》，确认是否及时记录客人建议（如“客人希望餐厅增加素食菜品”），并跟进是否反馈至相关部门（如餐饮部）；

若当日有公关活动（如住店客人小型品鉴会），需协助公关代表确认活动场地布置、物料准备情况，确保活动顺利开展，提升客人对酒店的好感度。

（三）前厅环境与店容检查

清洁与氛围维护：

每小时检查总服务台、大堂、前门区域的清洁状况：前台台面是否无杂物（仅摆放电脑、打印机、客人登记单）、地面是否无污渍（尤其是大堂入口处，雨天需安排保洁员实时擦拭）、沙发抱枕是否摆放整齐、绿植是否新鲜无黄叶；

检查店容细节：前门LED