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2025年互联网营销师直播带货中的突发状况与危机公关处理专题试卷及解析

2025年互联网营销师直播带货中的突发状况与危机公关处理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在直播带货过程中，主播突然发现所售产品存在严重质量问题，此时最优先的处理措施是什么？

A、立即停止销售该产品

B、向观众道歉并承诺赔偿

C、联系品牌方确认问题

D、继续销售但降低价格

【答案】A

【解析】正确答案是A。发现产品质量问题时，首要原则是立即停止销售，防止问题扩大。B选项虽然重要但不是首要措施；C选项需要时间，可能延误危机处理；D选项会加剧危机。知识点：危机处理的止损优先原则。易错点：很多人会选B，认为道歉最重要，但停止销售才是控制危机的关键。

2、直播中遭遇恶意刷屏攻击时，最有效的应对方式是？

A、与攻击者对骂

B、立即关闭直播

C、启用关键词过滤功能

D、假装没看见继续直播

【答案】C

【解析】正确答案是C。关键词过滤是技术性解决方案，能快速有效控制局面。A选项会激化矛盾；B选项过于极端；D选项会让观众觉得不专业。知识点：直播平台技术工具的合理运用。易错点：情绪化反应是常见错误，专业主播应保持冷静。

3、当直播带货出现库存错误导致超卖时，正确的处理顺序是？

A、道歉补货补偿

B、补货道歉补偿

C、补偿道歉补货

D、道歉补偿补货

【答案】A

【解析】正确答案是A。危机处理中，态度先行，先道歉安抚情绪，再解决问题，最后补偿。其他顺序都不符合危机公关的基本原则。知识点：危机处理的3A原则(Acknowledge,Apologize,Act)。易错点：很多人会忽略道歉的优先性。

4、直播中设备突然故障导致黑屏，主播应该？

A、立即结束直播

B、保持冷静等待技术修复

C、用手机继续直播

D、频繁道歉影响观众体验

【答案】C

【解析】正确答案是C。立即切换备用设备是专业表现，能最大程度减少损失。A选项过于消极；B选项会流失观众；D选项会加剧负面情绪。知识点：应急预案的重要性。易错点：慌乱中容易做出错误决策。

5、面对观众对产品功效的质疑，主播的最佳回应方式是？

A、强硬反驳质疑者

B、展示权威认证文件

C、承诺假一赔十

D、转移话题回避质疑

【答案】B

【解析】正确答案是B。用事实和权威证明是最有说服力的方式。A选项会激化矛盾；C选项显得心虚；D选项会失去信任。知识点：危机公关中的事实胜于雄辩原则。易错点：情绪化应对是常见错误。

6、直播带货中出现价格标错，比原价低很多，正确的处理是？

A、按错误价格发货

B、立即更正并道歉

C、取消所有订单

D、要求买家补差价

【答案】B

【解析】正确答案是B。及时更正并道歉是最负责任的做法。A选项会造成巨大损失；C选项会引发更大危机；D选项违反电商规则。知识点：价格错误的危机处理流程。易错点：有人会选A，认为要维护信誉，但实际不可行。

7、当竞品在直播中恶意诋毁时，主播应该？

A、立即反击

B、向平台举报

C、保持专业不回应

D、暂停直播

【答案】C

【解析】正确答案是C。保持专业不回应是最高级的处理方式，避免被拉低到同一水平。A选项会正中对方下怀；B选项效果有限；D选项过于消极。知识点：危机公关中的不纠缠原则。易错点：情绪化反击是常见错误。

8、直播中观众发现产品与描述不符，主播应该？

A、立即下架产品

B、解释差异原因

C、承诺退货

D、继续推销其他产品

【答案】A

【解析】正确答案是A。立即下架是止损的第一步。B、C选项虽然必要但不是首要措施；D选项会显得不负责任。知识点：产品危机的快速响应机制。易错点：有人会选B，但解释不能替代行动。

9、遭遇网络暴力攻击时，主播的心理调适最重要的是？

A、与网友对骂

B、寻求团队支持

C、暂停直播休息

D、忽视负面评论

【答案】B

【解析】正确答案是B。团队支持是专业主播的重要资源。A选项会加剧问题；C选项影响工作；D选项可能导致心理问题。知识点：主播心理健康维护。易错点：单打独斗是常见误区。

10、直播带货出现负面热搜时，最关键的应对措施是？

A、立即删除负面内容

B、发布官方声明

C、联系平台降热搜

D、等待热度自然下降

【答案】B

【解析】正确答案是B。官方声明是最权威的回应方式。A选项可能适得其反；C选项治标不治本；D选项会错失最佳处理时机。知识点：舆情危机的黄金处理时间。易错点：有人会选A，认为删除能解决问题，但实际会引发更大反弹。

第二部分：多项选择题（共10题，每题2分）

1、直播带货危机公关的基本原则包括哪些？

A、及时性原则

B、真实性原则

C、责任性原则

D、系统性原则

E、回避性原则

【答案】A、B、C、D

【解析】危机公关四大原则：及时、真实、负责、系统。E选项回避性原则是错误观念。知识点：危机公关理论基础。易错点：有人会误选E