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客运司机服务质量考核办法

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：本部分主要考察客运司机对服务规范、安全操作及行业法规的理解。

1.客运司机在服务过程中，遇到乘客突发疾病时，应优先采取以下哪种措施？

A.立即停车并拨打急救电话

B.继续行驶至下一站再处理

C.让乘客自行处理

D.向乘客收取急救服务费

2.以下哪种行为不属于客运司机的职业道德范畴？

A.主动帮乘客搬运行李

B.拒绝接受乘客的“小费”

C.在车内吸烟

D.保持车厢整洁

3.根据《道路旅客运输管理规定》，客运司机在执行任务时，禁止饮酒的血液酒精含量标准是多少？

A.0.02%

B.0.05%

C.0.08%

D.0.1%

4.乘客在车内晕车时，客运司机应如何帮助？

A.立即停车并让乘客下车休息

B.开窗通风并提醒乘客慢走

C.播放轻音乐分散注意力

D.以上均正确

5.客运司机在服务过程中，如遇乘客提出不合理要求，应如何处理？

A.直接拒绝并争吵

B.耐心解释并寻求乘务员协助

C.无条件满足以平息矛盾

D.向乘客索要保证金

6.车辆行驶过程中，以下哪种做法可能导致乘客投诉？

A.按照规定路线行驶

B.因路况拥堵适当绕行

C.在服务区停车时提醒乘客注意安全

D.以上均不会导致投诉

7.客运司机在交接班时，应重点交代哪些信息？

A.车辆油量及维修记录

B.乘客特殊需求备注

C.路线变更情况

D.以上均需交代

8.乘客在车内吸烟时，客运司机应如何应对？

A.允许吸烟并收取罚款

B.提醒乘客车厢内禁止吸烟

C.关闭窗户以避免异味

D.忽视吸烟行为

9.根据《道路旅客运输服务质量监督考核办法》，客运司机的服务质量考核周期通常是多久？

A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

10.客运司机在服务过程中，如遇乘客投诉，应如何处理？

A.私下解决以避免影响班组

B.记录投诉内容并向上级汇报

C.直接与乘客争吵

D.要求乘客提供更多证据

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：本部分主要考察客运司机对服务流程、应急处理及行业规定的综合掌握能力。

1.客运司机在服务过程中，应具备哪些基本素质？

A.良好的沟通能力

B.熟悉路线及停靠点

C.具备急救知识

D.会使用方言与乘客交流

2.车辆在行驶过程中，以下哪些行为可能导致乘客投诉？

A.车速过快

B.未按规定路线行驶

C.在服务区长时间停车

D.未及时回应乘客需求

3.客运司机在服务过程中，如遇乘客纠纷，应如何处理？

A.保持中立并劝导双方冷静

B.记录纠纷细节并上报

C.私下调解以避免矛盾升级

D.直接偏袒一方以平息事态

4.根据《道路旅客运输管理规定》，客运司机在服务过程中，应遵守哪些行为规范？

A.禁止吸烟

B.禁止使用手机通话

C.禁止与乘客争吵

D.禁止在车内饮食

5.客运司机在车辆行驶过程中，如遇突发情况，应优先采取哪些措施？

A.保持冷静并控制车速

B.立即停车并检查车辆状况

C.拨打急救电话

D.向乘客说明情况并安抚情绪

6.乘客在车内晕车时，客运司机应提供哪些帮助？

A.分散注意力

B.提供晕车药

C.开窗通风

D.按摩乘客头部

7.客运司机在服务过程中，如遇乘客提出不合理要求，应如何应对？

A.耐心解释并寻求乘务员协助

B.无条件满足以避免投诉

C.记录乘客需求并向上级反映

D.直接拒绝并争吵

8.车辆在行驶过程中，以下哪些行为属于客运司机的职责范围？

A.检查车辆安全状况

B.播放音乐以活跃气氛

C.提醒乘客注意安全

D.收集乘客意见

9.根据《道路旅客运输服务质量监督考核办法》，客运司机的服务质量考核指标包括哪些？

A.服务态度

B.车辆卫生

C.票务核对

D.应急处理能力

10.客运司机在服务过程中，应如何提高乘客满意度？

A.耐心解答乘客疑问

B.保持车内整洁

C.按时到达目的地

D.提供热水或小零食

三、判断题（每题2分，共20题）

说明：本部分主要考察客运司机对行业法规、服务规范及应急处理的判断能力。

1.客运司机在服务过程中，可以收取乘客的“小费”。（×）

2.根据《道路旅客运输管理规定》，客运司机在执行任务时，可以饮酒。（×）

3.乘客在车内吸烟时，客运司机可以允许吸烟并收取罚款。（×）

4.客运司机在服务过程中，如遇乘客投诉，应私下解决以避免影响班组。（×）

5.客运司机在车辆行驶过程中，可以接打电话以处理工作事宜。（×）

6.客运司机在服务过程中，应主动帮乘客搬运行李。（√）

7.根据《道路旅客运输服务质量监督考核办法》，客运司机的服务质