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停车管理岗位职责与服务流程规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范停车场管理服务行为，明确各岗位人员职责，确保停车场安全、有序、高效运行，提升客户满意度，依据国家相关法律法规及行业标准，结合停车场实际运营情况，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于本停车场所有管理人员及相关服务人员。

1.3基本原则

停车场管理服务工作应遵循“安全第一、客户至上、规范操作、高效便捷、公平公正”的原则。

二、岗位职责

2.1入口岗岗位职责

1.迎接与指引：主动迎接进场车辆，使用规范手势及文明用语引导车辆进入指定区域。

2.信息核对与登记：对需登记车辆，准确核对车辆信息（如车牌号、车型等），按规定进行登记或发卡操作。

3.秩序维护：维护入口区域交通秩序，防止车辆拥堵、插队等现象。

4.安全提示：提醒驾驶员注意入口处的限高、限速等安全警示标识。

5.设施检查：每日上岗前检查入口道闸、读卡设备、指示灯等是否完好，发现异常及时上报。

2.2出口岗岗位职责

1.车辆核查与放行：核对出场车辆信息及停车凭证，确认无误或完成缴费后，方可放行。

2.费用收取：严格按照收费标准收取停车费，开具票据，做到唱收唱付，钱票相符。

3.异常处理：对无凭证、凭证不符、超时停车等异常情况，按规定程序妥善处理，必要时及时上报。

4.秩序维护：维护出口区域交通秩序，确保车辆有序离场。

5.设施检查：每日上岗前检查出口道闸、收费设备等是否完好，发现异常及时上报。

2.3巡逻岗岗位职责

1.动态巡查：按照规定路线和频次对停车场进行不间断巡逻，及时发现和处理各类问题。

2.车辆引导：引导车辆有序停放，纠正不规范泊车行为，确保通道畅通。

3.安全防范：密切关注停车场内人员及车辆动态，防范盗窃、破坏等安全事件发生。

4.设施巡检：检查消防设施、监控设备、照明系统、交通标识等是否完好有效，发现损坏或隐患及时上报并协助处理。

5.应急响应：协助处理停车场内发生的交通事故、车辆故障、火警等突发事件。

6.环境维护：保持责任区域内环境卫生，发现垃圾及时清理或通知保洁。

2.4监控岗岗位职责（如设）

1.实时监控：密切监视监控屏幕，关注停车场内车辆行驶、停放情况及人员活动，发现异常及时通知相关岗位。

2.信息传递：准确、及时地将监控中发现的情况通报给巡逻岗或其他相关人员，并做好记录。

3.设备检查：定期检查监控设备运行状况，确保画面清晰、存储正常。

4.录像管理：按规定保存监控录像资料，配合相关部门调取查看。

2.5班长/主管岗岗位职责

1.人员管理：负责班组人员的日常管理、排班、考勤及业务培训。

2.工作督导：监督检查各岗位人员履职情况，确保各项规章制度和服务流程得到有效执行。

3.应急指挥：在发生突发事件时，迅速启动应急预案，进行现场指挥和协调。

4.客户沟通：处理客户的投诉、咨询和求助，协调解决各类复杂问题。

5.报表统计：负责停车数据、收费情况等的统计汇总和上报工作。

6.设备管理：协助进行停车场设施设备的日常检查和维护协调工作。

三、服务流程规范

3.1车辆进场流程

1.迎接：车辆驶近入口时，入口岗人员主动上前，微笑示意，使用规范手势引导车辆。

2.信息核对/登记：

*对月卡/年卡车辆：提示驾驶员刷卡，系统验证通过后，道闸自动开启。

*对临时车辆：询问驾驶员停车需求，如需要，进行车牌信息登记或发放临时停车卡/票。

3.发卡/放行：确认无误后，发放临时停车卡/票（或开启道闸），并告知驾驶员停车区域及注意事项。

4.引导：指引车辆进入指定停车区域，必要时使用对讲机通知巡逻岗进行后续引导。

5.道闸关闭：车辆完全进入后，确认安全，道闸自动或手动关闭。

3.2车辆在场流程

1.泊车引导：巡逻岗或引导人员主动引导车辆至空余车位，提示驾驶员注意周边环境，安全泊车。

2.秩序维护：巡查人员及时纠正压线、占用通道、逆向行驶等违规行为。

3.安全巡查：定时对车辆停放情况进行检查，发现车窗未关、车辆损伤等情况，及时设法联系车主或上报处理并做好记录。

4.客户服务：主动为有需要的车主提供咨询、指引等帮助。

3.3车辆离场流程

1.车辆驶近：车辆驶近出口时，出口岗人员主动上前，微笑示意。

2.信息核对/计费：

*对月卡/年卡车辆：提示驾驶员刷卡，系统验证通过后，道闸自动开启。

*对临时车辆：回收临时停车卡/票，或通过车牌识别系统读取车牌信息，计算停车费用。

3.费用收取：

*清晰告知驾驶员停车时长及应付金额。

*收取费用时，唱收唱付，当面点清。

*提供等额发票。

4.放行：确认缴费无误后，开启