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五星级酒店前厅部经理岗位职责

前厅部作为酒店“第一印象窗口”与“运营协调中枢”，前厅部经理需全面统筹部门工作，以五星级服务标准为核心，确保前厅服务高效、优质，同时联动各部门保障酒店整体运营顺畅，对总经理及客务总监负责，具体职责如下：

一、部门全面管理：统筹规划，对结果负责

（一）核心管理定位

全面负责前厅部运营：涵盖总服务台（含接待、收银、预订）、门前迎宾、行李服务、电话接线、礼宾等所有前厅模块，明确各岗位工作边界与协作机制，确保部门运转高效有序；

向管理层汇报：定期向总经理、客务总监汇报前厅部工作情况（如月度服务质量报告、运营数据分析、存在问题及改进方案），重大事项（如VIP接待、客诉升级、运营异常）需第一时间请示，确保管理层及时掌握前厅动态。

（二）团队管理与能力建设

员工素质与服务水准管控：

制定前厅部《员工行为规范与服务标准手册》（含仪表仪态：如工服整洁、妆容得体、微笑服务；服务话术：如迎宾问候“您好，欢迎光临XX酒店”、客诉回应“非常抱歉给您带来不便，我会立即为您处理”），每日班前会检查员工执行情况，对不达标者现场指导整改；

针对新员工开展“师徒带教+岗前培训”（培训内容：酒店产品知识、预订系统操作、应急处理流程），针对老员工组织“月度技能提升培训”（如高端客户沟通技巧、多语言服务能力），确保团队整体服务水平符合五星级标准；

工作效率与绩效管控：

制定各岗位KPI（如总服务台接待效率：单人每小时接待客户不低于8人，差错率低于1%；行李员送行李时效：入住客人行李10分钟内送达房间），每周统计绩效数据，对未达标员工进行一对一沟通，分析原因并制定改进计划；

建立“员工激励机制”（如“月度服务之星”评选，奖励现金+绩效加分，激励员工提升服务积极性），同时对连续3个月绩效不达标者进行调岗或再培训，确保团队战斗力。

二、运营规划与预算管理：精准策划，控制成本

（一）工作策划与目标落地

部门工作策划：

结合酒店年度经营目标（如客房出租率、客户满意度），制定前厅部年度/季度/月度工作计划，明确重点任务（如旺季前增加预订专员排班、节假日推出“一站式入住服务”），并分解到各岗位，确保目标可执行、可追踪；

主持部门“每周业务会议”（参会人员：前厅各模块主管），议程包括：上周工作复盘（服务质量、运营数据、客诉情况）、本周工作安排、需协调解决的问题（如与客房部对接房态更新时效、与餐饮部联动早餐时段引导服务），会后形成会议纪要并跟进落实；

跨部门协作与系统沟通：

作为前厅部与酒店其他部门（客房部、餐饮部、财务部、保安部）的对接人，建立“每日沟通机制”（如早9点与客房部核对实时房态，晚6点与财务部核对当日收银数据），及时协调解决跨部门矛盾（如客人入住时发现客房未清洁，需立即协调客房部优先处理，并向前厅接待员明确致歉与补偿方案）；

负责前厅部与酒店核心系统（如PMS预订系统、CRM客户管理系统、电话交换机系统）的业务对接，定期与IT部门沟通系统运行情况，对操作漏洞（如预订信息同步延迟）或功能优化需求（如增加客户偏好记录字段）及时反馈，确保系统支撑前厅高效运营。

（二）财政预算与成本控制

预算制定与执行：

每年10月根据下年度经营计划，制定前厅部财政预算（涵盖人力成本：如员工工资、奖金、培训费用；物料成本：如前厅办公用品、宾客欢迎饮品、行李寄存标签；设备维护成本：如前台电脑、打印机、电话系统维修），预算需细化到月度，报客务总监与财务部审核；

每月监控预算执行情况，对超支项目（如办公用品消耗超支）分析原因（如浪费或需求增加），制定控制措施（如推行“办公用品领用登记制”），确保年度预算整体可控；

成本优化与效率提升：

推动“降本增效”举措（如推广电子入住单替代纸质单据，减少物料消耗；优化排班制度，根据客流量高峰调整员工班次，避免人力浪费），同时确保服务质量不下降，实现“成本与服务”的平衡。

三、工作检查与服务质量管控：细节把控，保障体验

（一）前厅各模块检查标准

总服务台检查：

仪表仪态：检查接待员、收银员工服是否平整、工牌是否佩戴规范、妆容是否符合酒店要求（女性淡妆、男性无胡须），服务时是否保持微笑、站姿端正；

工作质量：抽查当日预订记录，确认信息（客人姓名、房型、入住时间、特殊需求如“高楼层、无烟房”）是否准确录入系统；检查收银单据是否规范填写，款项是否与系统数据一致；

设施环境：检查前台台面是否整洁（无私人用品、单据摆放有序），设备（电脑、打印机、POS机）是否正常运行，宾客等候区是否有充足座椅、饮用水、宣传资料（如酒店服务指南、周边旅游手册）；

门前迎宾与行李服务检查：

仪容仪态：检查迎宾员、行李员工服是否整洁（如大衣无褶皱、皮鞋光亮），站姿是否