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家政服务公司岗位职责与操作手册

前言

本手册旨在明确家政服务公司各岗位的核心职责，规范服务操作流程，确保为客户提供专业、高效、安全、贴心的家政服务。全体员工应认真学习并严格遵照执行，以维护公司声誉，提升客户满意度，促进公司持续健康发展。

第一章岗位职责篇

一、家政服务师（一线服务人员）

家政服务师是公司服务的直接提供者，是客户感知公司服务质量的首要窗口。其核心职责在于按照公司标准和客户需求，高质量完成各项家政服务工作。

1.服务执行与质量保障：

*严格按照派工信息及客户要求，准时到达服务地点。

*依据公司制定的服务规范和操作标准，细致完成清洁、整理、烹饪、照顾老幼等具体服务项目。

*确保服务过程中工具使用规范，爱护客户财物，避免损坏或遗失。

*服务完毕后，主动邀请客户检查，对客户提出的合理意见及时整改。

2.客户沟通与需求响应：

*服务前与客户进行简短有效沟通，明确服务重点及特殊要求。

*服务过程中保持适度、礼貌的交流，不随意打探客户隐私，不传播客户信息。

*对客户提出的疑问或临时需求，在能力范围内且不违反公司规定的前提下予以积极回应和妥善处理；超出范围的及时反馈给上级或客服。

3.职业素养与形象维护：

*着装整洁统一，佩戴工牌，保持良好个人卫生及精神面貌。

*遵守职业道德，诚实守信，不接受客户馈赠，不索要额外报酬。

*积极参加公司组织的各项培训，不断提升服务技能和专业水平。

4.安全与应急处理：

*严格遵守安全操作规程，注意自身及客户人身财产安全。

*服务过程中如遇突发情况（如物品损坏、客户投诉、自身不适等），应保持冷静，第一时间向公司相关负责人汇报，并配合处理。

二、客户服务主管/运营调度

客户服务主管/运营调度是连接客户与服务师的核心枢纽，负责服务的顺畅安排、客户关系的维护及服务质量的监督。

1.客户咨询与需求对接：

*热情、专业地接听客户咨询电话或接待来访客户，耐心解答疑问。

*详细了解客户需求，为客户推荐合适的服务项目及服务师。

*准确记录客户信息、服务地址、服务时间、特殊要求等关键信息。

2.服务调度与派工管理：

*根据客户需求、服务师技能特长、服务区域及档期，科学合理地进行派工。

*及时将派工信息通知服务师，并确认服务师已清晰了解各项要求。

*监控服务过程，协调处理服务过程中的临时变更或突发状况，确保服务按时按质完成。

3.客户关系维护与客诉处理：

*定期进行客户回访，了解客户对服务的满意度，收集反馈意见和建议。

*对客户的投诉或不满，进行耐心倾听、详细记录，并迅速协调相关部门或人员进行调查处理，及时给予客户答复，努力挽回客户信任。

*建立健全客户档案，对客户信息进行保密管理。

4.服务质量监督与改进：

*配合相关部门对服务师的服务质量进行抽查与评估。

*分析客户反馈数据，总结服务中存在的共性问题，提出改进建议，协助优化服务流程和标准。

三、培训师/质检专员

培训师/质检专员肩负着提升服务团队整体素质和保障服务质量的重要职责。

1.培训体系建设与实施：

*根据公司发展战略和服务需求，制定年度及月度培训计划。

*开发或引进适合公司服务师的培训课程，内容包括服务技能（如清洁技巧、烹饪基础、母婴护理等）、服务礼仪、沟通技巧、安全知识、企业文化及规章制度等。

*组织并实施新员工入职培训、在岗员工技能提升培训、专项服务技能培训等。

*对培训效果进行评估与跟踪，不断优化培训内容和方式。

2.服务质量检查与评估：

*制定服务质量检查标准和细则。

*通过定期或不定期、明察或暗访等方式，对服务师的上门服务过程及结果进行质量检查。

*客观公正地记录检查结果，对服务师的服务表现进行评估与反馈。

*针对检查中发现的问题，提出整改要求和指导意见，并跟踪整改效果。

3.知识库与标准维护：

*负责公司服务标准、操作规范、应急预案等知识库的建立、更新与维护。

*收集行业内先进的服务理念、技能和标准，为公司服务体系的持续优化提供参考。

第二章操作规范篇

一、服务前准备规范

1.接单确认：服务师接到派工信息后，应仔细核对客户地址、服务时间、服务项目、联系人及电话等信息，如有疑问立即与客服主管确认。

2.工具物料准备：根据服务项目准备相应的清洁工具、清洁剂及个人防护用品（如手套、鞋套等）。确保工具完好、清洁，物料充足、环保。

3.个人准备：服务前一晚保证充足睡眠，以良好精神状态投入工作。服务当天按公司要求着装，佩戴工牌，整理仪容仪表，保持整洁得体。

4.提前到达：应提前约定时间到达客户小区门口