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营销人员基本行为规范

第一章目的

规范营销中心全体员工行为，提高个人综合素质，维护公司良好形象，特制定本制度。

第二章合用范围

营销中心全体人员。

第三章具体规定

一、营销人员应具有的品质特性

作为一个成功的营销人员一方面要具有积极的人生态度，思想作风成熟，敢于面对来自工作与生活中方方面面的压力；让客户满意是工作的宗旨和目的；善于把个人的观点与公司规定融汇贯通是一个合格的营销人员应具有的基本技能。所以，只有具有专业的知识，良好的公关、谈判技巧，十足的个人魅力，坚韧的工作作风，才干实现工作目的。那么，营销人员应如何面对挫折和失败呢？

1、积极的和悲观的观点

积极的观点

悲观的观点

距离成功又近了一步

失败了

学到一点东西

什么也没做成

充满信心的人

很愚蠢

再想出更好的办法

方法不好

他能成功我要和他同样努力

别人成功了

合理安排

浪费时间

天无绝人之路

无路可走

还需努力

未能完毕

2、坚韧

坚韧是毅力和决心的组合。要有持久力，拟定目的后，一方面拟定一个完毕的期限，制定一个详实的时间推动表并分解大目的，以不断的小有成就，增长对工作的热枕，明确最终目的而至成功。

3、热情

热情具有感染力，为了达成目的，一定要用你的热情唤起对方的激情。

4、可靠性

介绍公司不要过度夸大其词，否则营销人员会在客户面前失去可靠性。

5、诚实和真挚

诚实是人的美德。对事物不夸大其词，本着客观，真实的原则，对客户不做违心的许诺，不向客户承诺兑现不了的诺言。

6、信誉

假如你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。

7、换位思考

所谓“换位”是指可以站在客户的角度分析问题，清楚地知道客户的感觉、需要和问题，以便更好地回应他们，从而和客户建立起良好的合作关系。

8、尊敬

不管何时何地，应处处表现出对客户的尊敬。

9、乐观

对事物的发展前景始终持乐观态度，并可以让客户感受到你的信心，从而增长对方的投资决心。微笑或和谐的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使客户摆脱焦急，此外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来要轻松些。

10、果断

营销人员必须对推销形势保持控制（如引导会谈，安排娱乐，组织考察等）。假如客户对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。

11、自信

自信是自身的一种信念，这将使别人尊重并信任你。如何发展自信？天天都以一种积极的态度开始，在每一次工作之前，告诉自己这次一定能做到。

12、细节决定成败

营销工作需要注意细节，培养良好的技能可以使一个智力平平的营销人员做得非常杰出。为了使自己思维灵敏，一定要事先准备充足，最佳的准备是全面了解目的客户和我们自己公司的情况。

13、想象力

想象力使你能通过客户的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题。

二、形象规定

外表注意保持给人一种良好的第一印象非常重要。（外表涉及服饰、眼神、面部表情、语言等）。仪表标准如下：

类别

要点

西服

上衣干净、挺括；男士西裤、女士裙装要熨烫整齐

衬衣

干净整洁，注重领子袖口清洁，并熨烫平整

领带

中性色彩，并保证有多条领带可经常更换

鞋子

深色皮鞋，搽刷亮洁

袜子

男士穿深色袜子。女士如穿裙装需着肉色丝袜

手

干净，指甲修理整齐，不得佩戴过多饰物

头发

长短适中，每日梳理整齐，在一个时期内保持一种发型。女士头发需梳起或盘起

面容

清洁，男士刮净胡须，女士化淡妆。面部始终保持微笑，笑容富有感染力

三、握手、声音和说话方式

1、握手

A、握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。不要太用力——这是礼节，不是角斗；时间不要太短（这表白你没爱好），也不宜过长这会使客户感到不悦。

B、握手时要面带微笑直视对方，与对方保持眼神的交流。

C、经常与同事、朋友练习握手，掌握要领。

2、声音与说话方式

在向客户问候时，悦耳的声音和全神贯注的谈话会增长成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。

与客户交谈的声音应做到：

A、不要说话过快或过慢；

B、语气、语调不要一成不变；

C、不要过于高声或过于轻柔；

D、说话时情绪饱满，富有感染力；

E、避免口头禅，使用语音学习机训练自己的发言艺术，纠正自己的缺陷。使用多媒体演示和模拟与客户洽谈来提高自己的表述能力。

3、举止

作为一名营销人员，一定要注意自己的举止，同事间互相征询意见，假如自己确有不妥举动，应及时纠正。

A、站有站姿，坐有坐相，不可东倒西歪，杜绝无意识或不文明小动作；

B、落落大方，时刻给人职业性很强的感觉；

C、文雅有度，态度温和。

4、礼仪

A、重要客户不可未经预约而鲁莽拜会；

B、不要占用客户过多的时间；

C、对客户的接待和支持，要表达致谢；

D、在与客户交谈时，让对方充足表达意见和见解。善于聆听对方的发言，会帮助你了解更多的信息和真实想法，更有助于建立与对方的互相信任；