新版订单处理作业流程.docVIP

商服部订单处理步骤

用户购物步骤出现情况：

1.1修改订单信息：

修改订单信息类型：

1、收货信息2、送货方法3、购置商品信息

二、操作步骤:

1、用户致电要用定单中收货电话。客服热线及经过旺旺、QQ、商桥要求修改订单信息

要用定单中收货电话。

2、请用户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，依据用户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单；

2.1查看订单状态，假如订单状态显示发货状态拒绝为用户操作修改

2.2查看订单假如未发货，可修改订单后状态（管理中心）。

3、用户已付款订单，如用户要求修改商品信息，如商品颜色，尺码等信息，在未发给库管时，可修改相关信息（修改信息，包含改码数、换款、改地址、电话等，但必需是发给库管前订单状态）

三、注意事项：

1、订单备货前可对订单信息做修改。

2、要求修改商品信息，具体操作详情查订单信息修改步骤

3、用户换购商品需要补差价时，请具体写用户要换商品款号、尺码、颜色等相关信息，并在补差价订单里注明用户是补哪个订单差价

订单信息修改步骤图：

订单信息修改步骤

订单信息修改步骤

用户要求修改订单信息

用户提供旺旺、QQ、商桥订单号在系统后台查询

确定修改内容

收货信息

商品信息

送货方法

换购商品信息

确定修改

退差价

换货确定是否需退补差价

接到市场部指令，用户转账或用户申请部分退款

补差价：需市场部下工单

在系统后台备注相关信息

1.2订单发货前退货步骤：

一、操作退/换货步骤：

1、用户致电客服热线及经过旺旺、QQ、商桥要求退/换货

2、请用户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，依据用户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单；

2.1假如订单已经发货，货物不能追回拒绝此操作。

3、订单用户已付款，未安排发货、可在系统后台备注退/换货信息：退货-通知用户付款二十四小时后申请退款；换货-确定用户换购商品信息及退补差价，在订单中备注相关联信息

4、假如订单未付款，用户要求关闭交易，确定身份后可请直接在系统后台操作关闭交易。

订单发货前退/换货步骤图：

发货前退/换货处理步骤

发货前退/换货处理步骤

用户要求退/换货

依据用户提供信息检索找到订单

确定订单状态

发货状态，货已不能追加

未付款订单

已付款订单

拒绝操作

退货：付款后二十四小时申请退款

关闭交易

换货:确定换购商品，安排发货

注意事项：

1、订单已显示发货状态，不可操作退/换货操作

2、订单发生换货，如有新订单，请在新订单里说明原订单相关联络信息

3、请在原订单及新订单里备注用户要换购商品信息。如：尺码、商品款号、颜色等

4、用户要求退/换款：退款-通知用户我们让工作人员立即处理，会在1到2个工作日内完成退款；换货-确定退补差价，安排发货

1.3订单缺货处理步骤

一、操作缺货步骤：

1、售后电话联络用户，用户下订单已缺货

1.1用户要求换货

1.1.1确定用户要换货是否需退补差价

1.1.2假如用户同时下了多个商品，确定是否需要一起发货，并在换货订单中备注相关联信息

1.1.3假如用户要求有货先发货，无货商品待考虑换货，请在用户订单中备注相关联信息

1.2用户要求退货

1.2.1订单中只有一件商品，给用户做退货处理（在系统后台备注退款）

1.2.2订单中有多件商品，和用户确定是否有货商品先发货，无货商品待用户申请退款（在系统后台备注退款）

1.3用户要求等候退换货

1.3.1订单中只有一件商品，在店铺后台备注待用户考虑退换款

1.3.2订单中有多件商品，用户要求一起发货，在系统后台备注待用户考虑退换款一起发货

1.3.3订单中有多件商品，用户要求有货先发货，无货待考虑退换款，在订单里备注安排有货商品先发货，无货待用户考虑退换款

缺货步骤图：

订单缺货处理步骤

订单缺货处理步骤

确定订单缺货

联络用户

用户要求退货

用户求换货

用户要求等候

备注退款

安排换货商品发货

确定换货商品退补差价

备注缺货商品待用户退换款

售后提交订单到库管发货

售后提交退款到财务退款

注意事项：

假如用户要换购商品，请和用户确定商品信息。如：尺码、商品款号、颜色等

2、假如用户要求退货，请通知用户付款后二十四小时申请退款，我们会在两个工作日内退款到支付账号上

1.4用户收货后退/换货处理：

一、操作步骤：

1、用户致电客服热线或旺旺、QQ、商桥要求退/换货，并通知原因

1.1请用户提供需退/换货订单号、旺旺、QQ及收货人姓名，检索到订单确定用户所购商品信息

1.1