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2025国考青岛消费者申诉处理岗沟通技巧与案例库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在青岛消费者申诉处理中，当消费者情绪激动时，以下哪种沟通方式最为适宜？

A.立即反驳消费者的观点

B.倾听并共情，待情绪平复后再沟通

C.直接要求消费者提供证据

D.暂停沟通，等待消费者冷静

2.青岛某消费者投诉海鲜市场售卖“死虾”，工作人员应如何回应？

A.“我们市场所有海鲜都经过检验，不存在死虾。”

B.“您最好去别的地方买，我们这里不卖。”

C.“您请放心，我们会立即检查，若确实存在问题，按规定处理。”

D.“死虾是正常现象，海鲜都这样。”

3.当消费者对青岛某餐饮店的服务提出投诉时，工作人员应首先采取哪种态度？

A.强调自身委屈，表示服务人员已尽力

B.冷静倾听，记录消费者诉求

C.直接反驳消费者，要求其“讲道理”

D.挂断电话，避免进一步冲突

4.在处理青岛消费者投诉电动车电池质量问题时，以下哪种说法最恰当？

A.“电池质量问题需要厂家鉴定，您自己无法证明。”

B.“电动车电池损耗是正常现象，不属于质量问题。”

C.“根据青岛地方规定，电池质量问题我们可先行赔付。”

D.“厂家不承认问题，您也没证据，投诉无效。”

5.青岛某消费者投诉家电店售后的拖延服务，工作人员应如何回应？

A.“售后流程复杂，您需要耐心等待。”

B.“我们确实忙，但会尽快处理，请您谅解。”

C.“厂家规定如此，我们无法违反。”

D.“您投诉不实，我们从未拖延服务。”

6.在处理青岛消费者投诉景区门票价格争议时，工作人员应如何解释？

A.“景区定价是政府审批的，您无权投诉。”

B.“青岛景区都是这样收费的，您是第一个提出异议的。”

C.“根据青岛物价局规定，景区门票价格合理。”

D.“若您觉得不合理，可以不买，没必要投诉。”

7.当青岛消费者投诉快递损坏商品时，工作人员应如何处理？

A.“快递损坏是意外，我们无法承担责任。”

B.“您必须提供快递面单照片，否则不予处理。”

C.“根据青岛快递行业规定，损坏需赔偿。”

D.“我们建议您自行联系快递公司，我们无法介入。”

8.在处理青岛消费者投诉旅行社虚假宣传时，工作人员应如何回应？

A.“旅行社都是这样操作，您不必太较真。”

B.“宣传内容允许有艺术加工，您太敏感了。”

C.“根据青岛旅游法规定，虚假宣传需赔偿。”

D.“您需要提供更多证据，否则投诉无效。”

9.当消费者对青岛某超市的商品价格提出质疑时，工作人员应如何解释？

A.“价格是市场调节的，我们无法干预。”

B.“超市定价都是明码标价的，您看错了。”

C.“根据青岛物价局规定，价格标签需清晰标注。”

D.“您觉得贵就别买，没必要投诉。”

10.在处理青岛消费者投诉健身房退费纠纷时，工作人员应如何回应？

A.“健身房规定已写明，退费需提前一个月申请。”

B.“您未满合同约定的期限，无法退费。”

C.“根据青岛消费者权益保护法，合同可解除。”

D.“退费问题需与健身房协商，我们无法代替。”

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在青岛消费者申诉处理中，以下哪些行为属于有效沟通技巧？

A.使用专业术语解释法律条款

B.倾听消费者诉求并记录关键信息

C.保持中立态度，不偏袒任何一方

D.直接打断消费者发言，表明立场

2.当青岛消费者投诉外卖平台配送延迟时，工作人员应如何处理？

A.告知消费者平台规定，延迟配送需投诉商家

B.联系商家核实情况，协商赔偿方案

C.强调平台已尽力协调，消费者需理解

D.要求消费者提供订单截图作为证据

3.在处理青岛消费者投诉二手车交易纠纷时，以下哪些做法是合理的？

A.建议消费者申请第三方鉴定机构检测

B.强调二手车存在瑕疵是正常现象

C.协调买卖双方重新协商交易条款

D.指出二手车交易需签订正式合同

4.当青岛消费者投诉酒店卫生问题时，工作人员应如何回应？

A.告知消费者酒店已通过卫生检查

B.调查房间卫生情况，及时整改并道歉

C.强调消费者可能过度清洁导致问题

D.要求消费者提供照片作为证据

5.在处理青岛消费者投诉汽车维修质量问题时，以下哪些做法是合理的？

A.调查维修记录，确认是否存在故意维修

B.告知消费者需向厂家投诉，我们无法干预

C.协调维修店提供免费维修服务

D.强调汽车维修存在合理损耗

6.当青岛消费者投诉网购商品尺寸不符时，工作人员应如何处理？

A.告知消费者尺寸标注是参考值，存在误差

B.协商退货或换货方案

C.要求消费者提供商品照片作为证据

D.强调网购商品退换货流程复杂

7.在处理青岛消费者投诉景区强制购