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催收岗位压力承受能力与沟通技巧测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在催收过程中，客户突然情绪激动并威胁要采取法律行动，此时催收人员最应该采取的措施是？

A.立即挂断电话

B.坚持要求客户还款，不予让步

C.保持冷静，询问客户具体诉求并记录下来，后续按流程上报

D.直接向客户家人施压

2.催收人员发现某客户长期失联，最合理的处理方式是？

A.每天多次拨打客户电话，直到接通

B.在社交媒体上发布客户信息，逼迫其现身

C.按照公司规定暂停催收，等待客户主动联系或系统提示

D.直接放弃该客户，转为坏账处理

3.当客户表示无力还款时，催收人员应如何回应？

A.强调还款的重要性，不给予任何宽限期

B.直接告知客户无法协商，必须全额还款

C.询问客户的实际困难，尝试制定分期还款方案

D.威胁客户影响其征信，施加心理压力

4.催收过程中，客户提出需要时间处理个人事务（如离婚、失业等），催收人员应？

A.认为是借口不予理睬

B.坚持要求客户立即还款

C.表示理解，询问具体困难并记录，后续跟进

D.建议客户向其他催收人员求助

5.对于长期拖欠的客户，催收人员应？

A.频繁电话催收，直到客户还款

B.采取强硬手段，如上门、威胁家人等

C.评估客户还款意愿，制定针对性催收策略

D.直接放弃，转为外包催收

6.在催收过程中，客户表示对债务有异议，催收人员应？

A.坚持客户必须还款，不予解释

B.直接反驳客户的说法，证明其不合理

C.认真倾听，记录客户异议并上报核实

D.威胁客户若不还款将采取法律手段

7.催收人员发现客户存在欺诈行为（如伪造身份），最合适的处理方式是？

A.继续催收，但语气强硬

B.按照公司规定上报，交由法务处理

C.威胁客户，要求其自证清白

D.直接放弃催收，避免卷入纠纷

8.当客户情绪激动，语言攻击催收人员时，催收人员应？

A.回击客户，使用同样激烈的言辞

B.挂断电话，不予理会

C.保持冷静，表示理解并记录客户行为

D.立即报警，要求警方介入

9.催收过程中，客户提出需要与上级沟通，催收人员应？

A.拒绝，认为客户在耍手段

B.坚持必须先还款，不予沟通

C.表示可以记录并上报，等待公司安排

D.直接向客户上级施压，逼迫其还款

10.对于有还款意愿但无力一次性还清的客户，催收人员应？

A.要求客户全额还款，拒绝分期

B.威胁客户，不给予任何协商余地

C.尝试制定合理的分期方案，并记录客户承诺

D.直接放弃，认为客户不可信

二、多选题（每题3分，共10题）

11.催收过程中，以下哪些行为属于合规操作？

A.告知客户债务明细及利息计算方式

B.提醒客户不还款将影响征信

C.威胁客户家人或朋友

D.记录客户还款承诺并跟进

12.催收人员应具备哪些心理素质？

A.坚定，不轻易被客户情绪影响

B.同理心，理解客户处境

C.坚硬，对违规行为绝不姑息

D.乐观，保持积极的工作态度

13.在催收过程中，客户提出需要时间处理个人事务，催收人员可以采取哪些措施？

A.表示理解并记录客户情况

B.建议客户寻求法律援助

C.尝试制定临时还款方案

D.直接拒绝，要求立即还款

14.对于恶意拖欠的客户，催收人员应？

A.评估客户资产状况，制定针对性策略

B.按照公司规定上报，交由法务或外包处理

C.威胁客户，逼迫其还款

D.保持记录，避免后续纠纷

15.催收过程中，以下哪些行为可能导致投诉？

A.超时拨打客户电话

B.使用侮辱性语言

C.威胁客户家人或朋友

D.按时告知客户债务情况

16.催收人员应如何应对客户的推诿？

A.坚持要求客户还款，不予让步

B.认真倾听，找到客户拖延的真正原因

C.威胁客户，施加心理压力

D.按照公司规定记录并上报

17.在催收过程中，以下哪些属于有效沟通技巧？

A.倾听客户诉求，表示理解

B.清晰表达债务情况及还款要求

C.使用专业术语，让客户难以理解

D.保持积极态度，避免负面情绪

18.对于长期失联的客户，催收人员应？

A.按照公司规定暂停催收，等待客户主动联系

B.尝试通过其他渠道（如社交媒体、家人）获取客户信息

C.直接放弃，转为坏账处理

D.每天多次拨打客户电话，直到接通

19.催收人员应如何处理客户的不满？

A.保持冷静，认真倾听

B.解释公司政策，表示理解客户处境

C.直接反驳客户，证明其不合理

D.记录客户诉求并上报

20.在催收过程中，以下哪些属于合规行为？

A.告知客户债务明细及利息计算方式

B.提醒客户不还款将影响征信

C.使用暴力或威胁手段

D.记录客户