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2025年事业单位工勤技能-江苏-江苏客房服务员二级（技师）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在客房服务中，以下哪项操作最能体现“以宾客为中心”的服务理念？

A.按时完成房间清洁即可；

B.主动询问宾客需求并记录偏好；

C.只在宾客提出要求时提供服务；

D.保持走廊安静即可

【参考答案】B

【解析】“以宾客为中心”强调主动服务与个性化关怀。主动询问并记录宾客偏好，如枕头类型、房间温度等，能提升满意度和忠诚度，体现服务的前瞻性和人性化，优于被动响应或仅完成基本任务。

2、客房布草更换的基本原则是？

A.每日一换；

B.宾客退房后更换；

C.一客一换；

D.每周更换一次

【参考答案】C

【解析】根据卫生规范，布草（床单、被套、枕套）必须“一客一换”，无论使用时间长短。这是防止交叉感染、保障卫生安全的核心要求，优于定时更换，体现对宾客健康的高度负责。

3、发现客房内有贵重物品遗落，服务员应如何处理？

A.暂时保管，下次入住时提醒；

B.立即报告主管并登记；

C.放回原处不管；

D.交前台代为保管即可

【参考答案】B

【解析】按规范流程，发现遗失物品须立即上报主管，填写《宾客遗失物品登记表》，由专人保管。此举确保物品安全、责任明晰，避免纠纷，体现职业操守与制度执行力。

4、清洁卫生间时，正确的消毒顺序是？

A.马桶→洗手池→浴缸；

B.洗手池→浴缸→马桶；

C.浴缸→马桶→洗手池；

D.马桶→浴缸→洗手池

【参考答案】B

【解析】应遵循“由洁到污”原则：先清洁污染较轻区域（洗手池），再浴缸，最后马桶。避免交叉污染，确保消毒效果，符合卫生操作规范，保障宾客健康安全。

5、以下哪项不属于客房“夜床服务”的标准内容？

A.整理床铺，掀开被角；

B.补充客用品；

C.关闭所有灯光；

D.放置晚安卡片或小礼品

【参考答案】C

【解析】夜床服务包括整理床铺、补充用品、调节灯光（留夜灯）、放置温馨卡片等，旨在营造舒适氛围。关闭所有灯光不符合人性化设计，应保留床头灯或夜灯方便宾客起夜。

6、客房空气异味处理最有效的方法是？

A.喷洒香水掩盖；

B.开窗通风并使用活性炭吸附；

C.关闭房门静置；

D.使用空气清新剂持续喷洒

【参考答案】B

【解析】通风可降低湿度和异味浓度，活性炭物理吸附有害气体，安全环保。香水或清新剂仅掩盖异味，可能引发过敏，治标不治本，科学做法应以源头治理为主。

7、处理宾客投诉时，首要原则是？

A.立即赔偿；

B.倾听并表示理解；

C.解释酒店规定；

D.转交上级处理

【参考答案】B

【解析】“先处理心情，再处理事情”是服务准则。认真倾听、表达同理心可缓解宾客情绪，建立信任，是后续解决问题的基础，有助于提升满意度与品牌形象。

8、客房服务员进入房间前应？

A.直接刷卡开门；

B.先敲门并报“客房服务”；

C.观察门把手是否晃动；

D.等待前台通知

【参考答案】B

【解析】规范操作是“三敲两报”：敲门三次，每次间隔3秒，清晰报“客房服务”，确认无回应后再开门。尊重宾客隐私，避免尴尬，体现职业素养与服务礼仪。

9、以下哪项属于客房二级（技师）岗位的核心能力？

A.独立完成复杂客房布置与服务方案设计；

B.仅完成日常清洁任务；

C.协助领班做报表；

D.负责采购布草

【参考答案】A

【解析】技师级要求具备方案设计、培训指导、应急处理等综合能力，能针对VIP或特殊需求设计个性化服务流程，体现技术引领与管理潜力，超越基础操作岗位职责。

10、客房节能管理中，以下做法正确的是？

A.长时间开启空调；

B.宾客退房后及时关闭电器；

C.保持灯光常亮便于检查；

D.每日更换毛巾鼓励使用

【参考答案】B

【解析】退房后及时关闭空调、灯具、电视等设备，可有效降低能耗。节能是绿色酒店重要指标，技师应具备环保意识，推动可持续运营，兼顾服务质量与资源节约。

11、布草间管理应做到？

A.布草随意堆放；

B.分类存放、先进先出；

C.与清洁剂混放；

D.无需登记数量

【参考答案】B

【解析】布草应按类别（床单、毛巾等）分区存放，标识清晰，执行“先进先出”原则，防止积压霉变。规范管理可保障供应、控制成本，体现精细化运营水平。

12、处理突发停电事件时，客房服务员首先应？

A.立即撤离楼层；

B.安抚宾客并使用应急灯；

C.拨打报警电话；

D.检查所有房间电器

【参考答案】B

【解析】首要任务是保障宾客安全与情绪稳定。使用手电或应急灯照明，逐层安抚宾客，避免恐慌，同时上报工程部抢修，体现应急响应能力与服务责任感。

13、以下哪项是客房服务质量的关键指标？

A.清洁速度；

B.宾客满意度；

C.员工出勤率；

D.