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医院导诊服务流程

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CONTENTS

01

服务定位与功能分区

02

标准化服务流程

03

信息化导诊工具

04

特殊场景应对机制

05

服务质量控制体系

06

人文关怀实践模块

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服务定位与功能分区

导诊台核心功能定位

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导诊台负责接待患者及家属的咨询，提供医院科室分布、就医流程等信息。

接待咨询

在患者就医过程中，导诊人员负责协调各部门资源，确保患者顺利就医。

协调资源

根据患者病情，导诊人员将其引导至相应科室或专家处就诊。

分诊引导

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03

02

收集患者意见，对导诊服务进行持续改进和优化。

监督反馈

04

患者人群分类指引标准

病情轻重缓急

年龄与行动能力

专科需求

特殊身份

根据患者病情的轻重缓急，将患者分为急需就医和非急需就医两类。

对老年、残疾等行动不便的患者给予特殊照顾，优先安排就诊。

根据患者的病情，将其引导至相应的专科就诊，提高诊疗效率。

对军人、孕妇等特殊身份的患者，按照相关规定给予优先安排。

急症/普通分诊优先级

急症优先

对于病情危急的患者，应优先安排其就医，确保及时救治。

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重症优先

对于病情较重的患者，同样应给予优先安排，以免延误治疗时机。

02

普通患者

对于病情较轻、无生命危险的患者，可按照正常流程安排其就诊。

03

预约患者

对于已预约的患者，根据其预约时间合理安排就诊顺序，确保服务秩序。

04

02

标准化服务流程

采集患者基本信息

询问患者症状

包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。

记录患者主诉、现病史、既往史、过敏史等，为分诊提供依据。

预检分诊信息采集规范

体温、血压等常规检测

对患者进行体温、血压等常规检测，评估患者基本状况。

填写预检分诊表

将采集的信息整理并填写至预检分诊表，为后续诊疗提供基础数据。

智能挂号系统操作指引

在挂号机或智能终端上输入患者基本信息，进行登录。

挂号系统登录

确认挂号信息无误后，选择支付方式并完成挂号。

挂号信息确认

根据症状选择合适的科室及医生，并查看医生排班情况。

科室及医生选择

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03

02

获取挂号凭证，如挂号单、短信或APP内挂号记录等。

挂号凭证获取

04

科室路径动态标识体系

科室路径规划

动态导航指引

路径标识更新

紧急路径标识

根据医院布局和患者挂号科室，规划最佳科室路径。

利用导航设备或指示牌，实时引导患者前往目标科室。

根据医院布局变化或患者需求，及时更新科室路径标识。

对急诊、急救等紧急路径进行特殊标识，确保患者快速到达。

03

信息化导诊工具

电子导诊屏交互界面

科室及医生信息

实时显示各科室的排队情况、医生出诊情况及专业特长。

导航指引

提供医院各楼层、科室的分布图及路线指引，支持患者快速找到目的地。

排队叫号

实时更新排队信息，通过声音和屏幕提示患者前往相应科室就诊。

自助挂号

提供自助挂号功能，支持患者通过触摸屏选择合适的医生进行挂号。

移动端院内导航系统

定位导航

通过手机APP或微信公众号，实现院内实时定位及导航，方便患者找到科室、药房等位置。

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03

01

报告查询

支持患者通过手机查看检查、检验报告，减少往返医院的时间和精力。

排队查询

实时查询各科室的排队情况，帮助患者合理安排就诊时间。

医疗服务预约

提供预约挂号、预约检查、预约手术等一站式服务，提高患者就医体验。

自助服务终端功能集成

自助缴费

报告打印

自助查询

住院办理

支持患者通过银行卡、微信、支付宝等多种支付方式自助完成缴费。

提供费用查询、药品价格查询、医生信息查询等服务，方便患者了解就医信息。

提供检验报告、影像报告等自助打印服务，减少患者等待时间。

支持患者自助办理入院、出院手续，简化住院流程，提高效率。

04

特殊场景应对机制

高峰期分流应急预案

提前制定应急计划

根据历史数据和经验，预测高峰期时段和人数，制定应急计划，增加导诊人员和志愿者。

01

设立临时导诊台

在高峰期，于医院门口或门诊大厅设立临时导诊台，加强导诊服务，为患者提供及时、有效的指引。

02

实行预约挂号制度

推广预约挂号，减少现场挂号、排队等候的时间和人数，缓解高峰期的压力。

03

协调医疗资源

合理分配医疗资源，必要时调配医生、护士等人力资源，加强高峰期的医疗服务。

04

老年患者专属协助流程

在挂号、收费、取药等窗口设立老年患者接待窗口，方便老年患者优先办理业务。

设立老年患者接待窗口

为老年患者提供志愿者陪同服务，帮助他们完成挂号、就诊、检查、取药等流程。

安排志愿者陪同

为行动不便的老年患者提供免费轮椅服务，方便他们前往各个科室。

提供免费轮椅服务

定期为老年患者开设健康教育课堂，提高他们的健康意识和自我保健能力。

开设老年患者健康教育课堂

明确转介流程

建立转介通道

制定跨科室转介的流程和规