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旅游票务岗位面试题集

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在处理客户因航班延误而提出的改签请求时，以下哪种做法最符合服务规范？

A.直接拒绝改签，建议客户自行处理

B.了解延误原因后，协助客户联系航空公司办理改签或退票

C.仅告知客户航空公司政策，不提供进一步帮助

D.要求客户支付额外手续费才能改签

2.旅游票务系统中，库存锁定功能的主要作用是什么？

A.防止客户重复下单

B.限制系统访问速度

C.自动生成订单编号

D.优先处理VIP客户订单

3.当客户投诉酒店房间与预订描述不符时，票务人员应优先采取什么措施？

A.立即要求酒店更换房间

B.了解客户具体诉求并联系酒店协调

C.告知客户这是酒店问题，无需干预

D.报告给上级，等待指示

4.以下哪种情况不属于旅游票务的常见风险点？

A.航班临时取消

B.支付系统故障

C.客户信息泄露

D.餐厅预订延迟

5.在核对客户预订信息时，以下哪个细节最容易被忽略？

A.乘客姓名拼写

B.航班起降时间

C.行李限额

D.退改签政策

6.如果客户询问某地热门景点门票是否支持分期付款，票务人员应如何回答？

A.直接拒绝，表示不支持

B.建议客户使用第三方支付工具

C.查询平台政策后告知客户是否可行

D.要求客户先支付全款再办理分期

7.处理国际航班退票时，票务人员需要特别注意什么？

A.航空公司退改签政策差异

B.客户签证影响

C.税费扣除标准

D.以上都是

8.在旺季期间，票务系统突然出现卡顿，最有效的应急措施是？

A.立即联系技术人员修复

B.要求客户排队等待

C.手动记录客户需求后暂缓处理

D.告知客户系统维护，无法下单

9.旅游产品组合销售时，以下哪种策略最能提升客户满意度？

A.强制推销高利润产品

B.根据客户需求推荐个性化组合

C.低价吸引客户，后期加价

D.仅推荐自有平台产品

10.对于无法立即解决的客户投诉，票务人员应如何处理？

A.直接推卸责任

B.告知客户正在处理，并承诺反馈时间

C.要求客户自行联系相关部门

D.表示同情但不提供解决方案

二、多选题（每题3分，共5题）

1.旅游票务系统常见的安全隐患包括哪些？

A.客户信息未加密存储

B.操作权限设置不当

C.缺乏防钓鱼机制

D.硬件设备老旧

2.处理客户退款请求时，票务人员需要核实哪些信息？

A.预订订单号

B.支付凭证

C.退票原因

D.客户身份验证

3.在销售旅游产品时，票务人员可以借助哪些工具提升效率？

A.CRM系统

B.移动端APP

C.自动化邮件回复

D.人工电话咨询

4.国际旅游票务的特殊注意事项有哪些？

A.签证政策要求

B.货币兑换风险

C.语言沟通障碍

D.时差调整建议

5.当客户对产品价格表示异议时，票务人员应如何应对？

A.解释产品价值

B.提供优惠方案

C.强调竞争对手价格

D.建议其他产品

三、判断题（每题1分，共10题）

1.所有旅游产品都必须在购买前明确标注退改签规则。（√）

2.票务系统自动生成的订单号是唯一的。（√）

3.客户在航班起飞后才能办理退票。（×）

4.酒店预订通常可以免费修改房间类型。（×）

5.旅游保险是强制购买的。（×）

6.票务人员可以代客户预订黄牛票。（×）

7.国际机票的行李额度通常比国内机票高。（×）

8.系统故障时，票务人员可以直接修改客户订单信息。（×）

9.周末的旅游产品需求量通常高于工作日。（√）

10.客户投诉时，票务人员应避免与客户争吵。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述处理客户投诉的五个步骤。

2.解释库存锁定和库存冻结的区别。

3.描述在旺季如何高效处理大量订单。

4.分析旅游票务系统中数据备份的重要性。

5.撰写一份针对航班延误的客户安抚话术。

五、情景题（每题10分，共2题）

1.某客户在预订酒店后要求取消，并声称从未同意过条款，票务人员应如何处理？

2.客户投诉某景点门票价格虚高，票务人员应如何应对并挽回客户信任？

答案与解析

一、单选题

1.B（服务规范要求主动协助客户，而非直接拒绝或仅告知政策。）

2.A（库存锁定防止超卖，核心是保障订单有效性。）

3.B（需先了解具体情况，再协调解决，避免盲目承诺。）

4.D（餐厅预订延迟不属于票务范畴，其余均为常见风险。）

5.C（行李限额易被忽略，尤其国际航班需特别注意。）

6.C（需查询平台政策，不能盲目承诺或拒绝。）

7.D（国际航班涉及政策、签证、税费等多重因素。）

8.C（手动记录可避免数据丢失，后续补录是优先方案。）

9.B（个