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某餐饮公司直营店运营标准

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某餐饮公司直营店运营标准

前言

本标准是基于公司品牌定位、企业文化及长期运营实践经验总结而成，旨在规范直营店日常运营行为，确保为顾客提供始终如一的优质产品与卓越服务。所有直营店管理人员及员工均须严格遵守本标准，并在实践中不断优化与完善。本标准将作为门店运营评估、人员考核及持续改进的重要依据。

一、总则

1.1目的与依据

为保障公司直营店（以下简称“门店”）的规范化运作，提升品牌形象，保障食品质量与安全，提高顾客满意度，特制定本标准。本标准依据国家相关法律法规、行业规范及公司内部管理制度制定。

1.2适用范围

本标准适用于公司旗下所有直营门店的日常运营管理，包括但不限于门店管理人员、服务人员、后厨人员及其他所有在岗员工。

1.3基本原则

门店运营应遵循以下基本原则：

*顾客至上原则：以顾客需求为导向，致力于提供超出顾客期望的体验。

*品质第一原则：严控产品质量关，确保食材安全、新鲜，出品标准统一。

*规范高效原则：优化运营流程，提高工作效率，降低运营成本。

*安全卫生原则：严格执行食品安全与公共卫生管理规定，保障顾客与员工健康。

*团队协作原则：强调各岗位间的有效沟通与紧密配合，营造积极向上的工作氛围。

二、组织与人员管理

2.1组织架构与职责

*门店组织架构：明确门店各层级（如店长、副店长、前厅领班、后厨领班、服务员、厨师、收银员等）的设置及其汇报关系。

*岗位职责：为每个岗位制定清晰、具体的职责说明书，明确其工作内容、权限、责任及考核标准。店长对门店整体运营结果负总责，包括销售目标达成、成本控制、团队管理、顾客满意度等。

2.2人员招聘与培训

*招聘标准：根据各岗位要求，制定统一的招聘标准，注重候选人的职业素养、服务意识、专业技能及团队合作精神。

*入职培训：所有新员工必须接受系统的入职培训，内容包括公司文化、规章制度、服务礼仪、产品知识、操作流程、食品安全等。

*在岗培训：定期组织在岗员工进行技能提升、新品推广、应急处理等方面的培训，鼓励员工持续学习与成长。

2.3排班与考勤

*根据门店客流量规律及运营需求，科学合理排班，确保高峰期人手充足，非高峰期成本优化。

*严格执行考勤制度，员工需按时上下班，履行请假手续。店长需对排班表及考勤记录进行审核。

2.4绩效考核

*建立与岗位职责相匹配的绩效考核体系，考核指标可包括销售业绩、服务质量、产品出品、成本控制、团队协作等。

*绩效考核结果应与薪酬调整、晋升、奖惩等挂钩，激励员工积极进取。

2.5仪容仪表与行为规范

*仪容仪表：员工需统一着装，保持工装整洁、得体；头发、指甲保持清洁；男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗。

*行为规范：使用规范的服务用语，微笑服务，主动热情；站姿、坐姿、走姿端正；工作时间不做与工作无关的事情，不使用私人通讯工具闲聊。

三、运营流程管理

3.1开业前准备

*清洁卫生：对门店前场、后场、卫生间、厨房设备、用餐区域等进行彻底清洁消毒。

*物料准备：检查并确保食材、调料、餐具、纸巾、打包袋等物料充足，并按规定存放。

*设备检查：检查厨房设备、空调、照明、收银系统、POS机、音响等是否正常运行。

*人员到岗：员工提前到岗，更换工装，参加班前会，明确当日工作重点、销售目标及注意事项。

*环境布置：确保店内温度适宜，灯光柔和，音乐播放正常，宣传物料摆放到位。

3.2营业中运作

*迎宾接待：主动问候进店顾客，引导入座，提供菜单。

*点餐服务：耐心解答顾客疑问，推荐特色产品，准确记录顾客点单信息，确认菜品及数量。

*后厨生产：厨师长根据点单顺序合理安排生产，严格按照菜品标准配方及制作流程操作，确保出品质量与速度。

*传菜上桌：传菜员核对菜品与桌号，确保准确无误，礼貌上桌，并做简单介绍。

*席间服务：及时添加茶水、更换骨碟，关注顾客用餐需求，及时响应并处理顾客反馈。

*收银结账：准确核算消费金额，提供多种支付方式，唱收唱付，开具发票，感谢顾客光临。

*客诉处理：对于顾客投诉，应保持冷静，耐心倾听，及时上报管理人员，并按公司规定流程妥善处理，力求顾客满意。

3.3营业结束与闭店

*顾客送别：主动欢送顾客，邀请再次光临。

*环境整理：及时清理餐桌，回收餐具，擦拭桌面、座椅。

*物料盘点：对当日食材、调料等进行盘点，记录损耗，填写盘点表，并根据库存情况提报采购需求。

*卫生清洁：对后厨、用餐区、卫生间等进行彻底清洁消毒，处理垃圾。

*设备检查与关闭：关闭所有不必要的电源、水源、燃气，检查门窗锁具，确保门店安全。

*班后总结：