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提升地铁运营服务规定

一、概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其运营服务质量直接影响乘客的出行体验和城市的整体形象。为全面提升地铁运营服务水平，保障乘客安全、便捷、舒适出行，特制定本规定。本规定旨在明确服务标准、优化服务流程、加强人员管理、完善应急机制，确保地铁运营高效、安全、人性化。

二、服务标准

（一）安全运营

1.严格执行行车安全规程，确保列车运行平稳、准时。

2.加强车站安全管理，配备足够的安全巡视人员，及时发现并处置安全隐患。

3.定期对轨道、信号、供电等关键设施进行检测和维护，确保设备状态良好。

4.设置清晰的禁烟、禁止携带危险品等标识，并加强宣传提醒。

（二）乘车环境

1.保持车站和车厢内清洁卫生，定期进行消毒和清洁作业。

2.控制车厢温度和湿度，确保乘客舒适度（夏季温度建议26℃±2℃，冬季温度建议20℃±2℃）。

3.优化车站布局，设置清晰的无障碍通道和母婴室等便民设施。

4.控制车站内广播音量，避免噪音干扰乘客。

（三）服务流程

1.提供实时、准确的列车到站信息，并在站厅、站台设置电子显示屏。

2.优化购票、进出站流程，推广移动支付、自动售票机等便捷方式。

3.设立客服中心，提供咨询、求助、投诉等服务，确保响应时间在30秒内。

4.在高峰时段增派工作人员，协助乘客排队、安检。

三、人员管理

（一）岗位培训

1.对司机、站务员、保洁员等岗位人员进行定期培训，内容包括安全操作、服务礼仪、应急处理等。

2.每年组织至少2次综合考核，确保员工掌握必要的技能和知识。

3.设立服务明星评选机制，激励员工提升服务质量。

（二）服务规范

1.要求员工使用标准服务用语，如“您好”“请”“谢谢”等，保持礼貌微笑。

2.禁止员工从事与工作无关的行为，如玩手机、闲聊等。

3.建立员工反馈机制，收集乘客意见并改进服务。

四、应急机制

（一）突发事件处置

1.制定详细的应急预案，涵盖停电、火灾、设备故障、乘客纠纷等情况。

2.设立应急指挥中心，确保信息传递和调度高效。

3.定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力。

（二）乘客救助

1.在车站和车厢内设置急救箱，并培训员工掌握基本急救技能。

2.设立专用求助电话，确保乘客在紧急情况下能及时获得帮助。

3.与周边医疗机构建立合作，确保重大事件时能快速送医。

五、持续改进

（一）乘客满意度调查

1.每季度开展乘客满意度调查，收集乘客对服务质量的评价。

2.分析调查结果，找出服务短板并制定改进措施。

（二）技术创新

1.引入智能调度系统，提高列车运行效率。

2.推广自助服务设备，减少人工依赖。

3.利用大数据分析乘客出行习惯，优化服务方案。

一、概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其运营服务质量直接影响乘客的出行体验和城市的整体形象。为全面提升地铁运营服务水平，保障乘客安全、便捷、舒适出行，特制定本规定。本规定旨在明确服务标准、优化服务流程、加强人员管理、完善应急机制，确保地铁运营高效、安全、人性化。

二、服务标准

（一）安全运营

1.严格执行行车安全规程，确保列车运行平稳、准时。

(1)列车司机需严格按照时刻表运行，正点率目标不低于98%。

(2)实施行车前的例行检查，包括制动系统、转向系统、车门、信号系统等关键部件，确保无故障后方可发车。

(3)建立区间占用检查机制，确保同一时间段内无列车冲突。

2.加强车站安全管理，配备足够的安全巡视人员，及时发现并处置安全隐患。

(1)每个车站至少配备2名安全巡视员，高峰时段增加巡视频次。

(2)巡视员需定期检查车站出入口、站台、楼扶梯等区域，重点关注异常行为和设施故障。

(3)发现安全隐患（如地面湿滑、扶手损坏、可疑包裹等）需立即上报并隔离现场，直至问题解决。

3.定期对轨道、信号、供电等关键设施进行检测和维护，确保设备状态良好。

(1)轨道系统每月进行一次全面检查，重点检测轨距、轨向、水平等参数。

(2)信号系统每日进行自检，每周进行专业检测，确保信号传输准确无误。

(3)供电系统每月进行绝缘测试和负荷监测，防止因电力问题导致运营中断。

4.设置清晰的禁烟、禁止携带危险品等标识，并加强宣传提醒。

(1)在车站醒目位置张贴禁烟标识和危险品目录清单，清单至少包括易燃易爆品、腐蚀性物质、有毒气体等。

(2)安排工作人员在进站口和站台进行口头提醒，对违规携带者进行劝阻和指导。

(3)对重点区域（如站台边缘、通道狭窄处）设置警示线或隔离带。

（二）乘车环境

1.保持车站和车厢内清洁卫生，定期进行消毒和清洁作业。

(1)车站站厅、站台每日至少清洁3次，重点区域（如扶手、闸机按钮）每2小时消毒一次。

(2)车厢内部每日运营结束后进行全面清洁，每周进行深度