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旅游票务岗位专业知识面试题

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在处理客户因航班延误而提出的改签请求时，以下哪项做法最符合服务规范？

A.直接拒绝改签，建议客户自行处理

B.询问客户需求，在规定范围内协助办理改签或退票

C.要求客户支付额外手续费，否则不予办理

D.仅提供退票选项，不协助改签

2.以下哪种情况属于旅游票务中常见的“黄牛票”特征？

A.正规渠道预订的门票，有官方验证码

B.票面信息模糊，无法通过官方系统核验

C.价格远低于市场价，但票款直接打入官方账户

D.提供电子票和纸质票两种形式

3.出境旅游团队机票预订时，需要注意哪种证件信息最关键？

A.护照有效期（需至少6个月）

B.护照签发地

C.签证类型（如L签、M签）

D.机票预订人的身份证号码

4.某客户预订了某景区的年卡，但发现已过期，投诉要求退款。票务人员应如何处理？

A.直接全额退款，无需核实原因

B.询问是否因景区管理方系统错误导致过期，协商退部分费用

C.强调年卡为不可退性质，拒绝退款

D.要求客户支付违约金后办理退款

5.在处理国际邮轮票务时，以下哪项是必须确认的？

A.客户是否携带宠物（部分航线禁止）

B.客户是否已购买额外旅游产品

C.客户是否已缴纳全款

D.客户的星座偏好（非业务相关）

6.以下哪种支付方式在跨境票务预订中风险最低？

A.信用卡（需注意境外取现手续费）

B.支付宝国际版（部分国家不支持）

C.银行转账（需确认对方银行账户信息）

D.境外现金支付（易丢失或假币风险）

7.退票政策中，“24小时无理由退款”通常适用于哪种票务产品？

A.航班机票（因航空政策限制，通常不可退）

B.酒店订单（部分平台支持取消）

C.旅游团（因行程已安排，通常不可退）

D.电影票（部分影院支持退改）

8.在处理火车票改签时，以下哪项操作会导致客户无法完成改签？

A.系统显示余票充足，但实际已被预订

B.客户未提供原票票号

C.改签日期超出铁路局规定的时限

D.客户已使用同一证件改签过2次

9.预订国内游大巴票时，票务人员需重点核对客户的哪种信息？

A.手机号码（用于发送电子票）

B.身份证号码（用于实名制查验）

C.支付密码（非票务核对范围）

D.工作单位（仅参考用途）

10.以下哪种情况会导致电子门票无法核验入场？

A.票已通过官方渠道支付

B.票面二维码被篡改

C.客户姓名与证件不符

D.票已过期但客户声称未收到通知

二、多选题（每题3分，共5题）

1.处理客户投诉时，票务人员应具备哪些核心能力？

A.沟通技巧（如倾听、复述确认）

B.法律知识（如退改签政策）

C.情绪管理（安抚客户情绪）

D.技术操作（如系统查询票务信息）

E.背景知识（如热门景点介绍）

2.预订国际机票时，以下哪些因素会影响票价？

A.航班直飞或中转次数

B.预订时间与出行日期距离

C.客户选择的舱位等级（经济舱、商务舱）

D.是否提前支付票款

E.客户是否为会员（如航空公司积分优惠）

3.出现票务系统故障时，票务人员应如何应对？

A.立即向客户道歉，说明情况

B.提供临时解决方案（如电话核对订单）

C.联系技术部门协调修复

D.推卸责任，表示无法解决

E.建议客户改期出行

4.以下哪些行为属于旅游票务行业红线？

A.提供虚假票务信息（如虚增余票）

B.接受客户回扣（如私下收取手续费）

C.泄露客户隐私（如泄露联系方式）

D.强制推销额外产品（如保险）

E.虚报退票手续费

5.处理跨境船票预订时，需注意哪些证件或文件？

A.护照（需确保护照有效期）

B.签证（部分航线需提前办理）

C.船公司健康声明（如特定航线要求）

D.保险单（部分航线强制购买）

E.银行流水（用于资金证明）

三、判断题（每题1分，共10题）

1.退票手续费通常与机票舱位等级成正比，商务舱退票费用更高。（√）

2.预订国内游大巴票时，可以不核对乘客身份证原件。（×）

3.电子门票一旦生成，不可修改票面信息（如姓名、场次）。（√）

4.国际邮轮票务中，宠物通常可以免费携带。（×）

5.24小时无理由退款政策适用于所有旅游产品。（×）

6.改签火车票时，若余票不足，客户可自行联系铁路局协调。（√）

7.预订国际机票时，选择中转次数少的航班一定能省钱。（×）

8.黄牛票通常通过正规渠道销售，票面信息完整。（×）

9.部分跨境航线允许携带少量现金入境，无需申报。（×）

10.电子门票二维码被扫描后，系统会自动核销，不可重复使用。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户因航班延