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合格门店店长培训考试题目

前言

门店店长作为零售终端的核心管理者，其综合素养与管理能力直接关系到门店的运营效率、服务质量及整体业绩。为客观评估门店店长的专业知识掌握程度与实际问题处理能力，特制定本套培训考试题目。本试卷旨在检验店长在门店运营、人员管理、销售促进、客户服务及风险应对等方面的核心技能，以期通过以考促学，持续提升门店管理水平。

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一、门店运营管理(共25分)

(一)单项选择题(每题2分，共10分)

1.在门店日常运营中，以下哪项工作是确保门店正常运转的基础，直接影响顾客购物体验与员工工作效率？

A.商品促销活动策划

B.门店环境卫生与安全管理

C.员工岗前培训

D.会员体系搭建

2.门店排班应遵循的首要原则是：

A.成本最低原则

B.员工意愿优先原则

C.满足客流高峰需求，确保服务质量原则

D.平均分配工时原则

3.关于门店库存管理，以下说法错误的是：

A.定期盘点是发现库存差异、防止损耗的重要手段

B.应根据商品销售数据和季节性因素合理调整订货量

C.畅销品应保持高库存，滞销品应立即清仓处理

D.库存信息应及时更新，确保账实相符

4.门店商品陈列的核心目标是：

A.追求视觉上的美观大方

B.方便员工进行补货操作

C.刺激顾客购买欲望，提升销售额

D.符合品牌统一形象标准

5.在门店运营数据分析中，以下哪项指标最能直接反映门店的盈利能力？

A.客流量

B.客单价

C.坪效

D.毛利率

(二)简答题(每题5分，共15分)

1.请简述门店每日开业前应完成的主要准备工作有哪些？

2.作为店长，当发现门店出现商品损耗率异常升高时，你会从哪些方面入手进行排查与处理？

3.请列举至少三项提升门店顾客购物便利性的具体措施。

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二、人员管理与团队建设(共25分)

(一)多项选择题(每题3分，共9分，多选、少选、错选均不得分)

1.有效的员工激励方式可以包括以下哪些方面？

A.合理的薪酬福利体系

B.及时的表扬与认可

C.提供职业发展与晋升机会

D.营造积极向上的团队氛围

E.严格的惩罚制度

2.店长在进行员工绩效评估时，应注意：

A.评估标准应清晰、可衡量

B.评估过程应公平、公正、公开

C.评估结果应与员工进行充分沟通与反馈

D.重点关注员工的不足之处，以鞭策其改进

E.将评估结果与薪酬调整、培训发展挂钩

3.当门店员工之间发生工作冲突时，店长的正确做法是：

A.立即制止冲突，避免事态扩大

B.分别听取双方陈述，了解事情原委

C.站在管理者的权威立场，直接判定对错

D.引导双方换位思考，寻求共赢的解决方案

E.若冲突影响恶劣，应将涉事员工调离岗位

(二)简答题(每题8分，共16分)

1.请结合实际经验，谈谈如何营造门店内部积极的沟通氛围，以提升团队凝聚力？

2.作为店长，你将如何帮助新入职员工快速融入团队并胜任岗位工作？

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三、销售与客户关系管理(共20分)

(一)简答题(每题5分，共10分)

1.请简述门店提升客单价的常用方法（至少列举三种）。

2.门店会员体系对于提升顾客忠诚度至关重要，请简述会员管理的核心内容。

(二)案例分析题(10分)

案例：一位顾客在你门店购买了一台电器，使用一周后发现产品出现故障，前来门店要求退换货。但根据门店退换货政策，该情况需先进行检测，确认非人为损坏且在三包范围内方可办理。顾客情绪激动，认为是产品质量问题，坚决要求立即退货，并表示若无法解决将向消费者协会投诉。

问题：作为店长，你将如何处理此投诉事件，以尽可能平息顾客不满并维护门店声誉？请详细描述你的处理步骤和沟通要点。

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四、服务质量与投诉处理(共15分)

(一)单项选择题(每题2分，共6分)

1.“顾客永远是对的”这一服务理念的核心内涵是：

A.顾客的所有要求都必须满足

B.即使顾客有误，也要优先从自身服务找原因

C.顾客的投诉都是合理的

D.避免与顾客发生任何争执

2.门店服务标准的制定应遵循的原则不包括：

A.可操作性

B.统一性

C.个性化

D.以顾客需求为导向

3.处理顾客投诉的关键步骤是：

A.向顾客道歉

B.快速响应，了解投诉详情

C.提出解决方案并执行

D.后续跟进，确认顾客满意

(二)案例分析题(9分)

案例：某连锁品牌门店以提供专业、耐心的服务著称。近期，多位顾客在在线评价中反映，该门店部分员工在介绍产品时显得不耐烦，对顾客的提问敷衍了事，甚至出现打断顾客说话的情况。

问题：如果你是该门店店长，在看到这些评价后，你将如何着手调查并改善门店的服务质量？

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五、自我提升与职业素养(共15